Понедельник, 03 марта 2014 08:57

Социология по телефону: как работают фирмы, проводящие телефонные опросы 0

Социология по телефону: как работают фирмы, проводящие телефонные опросы ©Рисунок: Виталий Козерацкий.

В очередной рубрике «Личный опыт» бывший сотрудник исследовательской фирмы рассказала, кто мучает людей опросами по телефону, сколько платят за такую работу и как можно работать, не работая.

В фирму, проводящую социологические исследования, я попала после окончания университета. Другую работу найти не удавалось, а в этой фирме уже трудилась моя подруга. Я отправила свое резюме, и почти сразу меня позвали на групповое собеседование, где было еще человек семь кандидатов. Насколько помню, взяли всех. Главное требование – владение двумя языками.

Как правило, работа в таких фирмах проходит в вечернее время. Мы работали с 15:00-16:00 до 8-9 часов вечера. Но если был какой-то специальный проект, то работа начиналась с утра. На такой я вначале и попала. Надо было опрашивать бизнес-клиентов одной телефонной компании. Для нас провели обучение, рассказали, что и как спрашивать, куда галочки ставить, каким цветом выделять разные ответы и т.д.

После этого каждый оператор (а нас было человек 15) должен был сделать пробный звонок.

Надо сказать, что звонить вообще всегда было страшновато, потому что обычно не знаешь, кто тебе ответит. А первый звонок, да еще и бизнес-клиенту, я делала с дрожащими руками, стучащими зубами и заплетающимся языком. За моей спиной при этом стояла «надзирательница», а все остальные слушали, что я говорю. Правда, в том проекте мы поименно знали тех, кому звонили, и мне разрешили провести первый опрос на русском языке.

Проект продлился около двух месяцев. Заработать удалось порядка 800 евро, но только потому, что это был спецпроект. После этого я уже работала исключительно в вечернее время и получала сначала 1,90, а потом 2,09 евро в час, то есть в месяц выходило не больше 200 евро. Плюс в том, что зарплата была почасовая вне зависимости от сделанных звонков. В других аналогичных фирмах платят исключительно за количество проведенных опросов, а ведь далеко не каждый хочет отвечать.

График свободный, но работа утомительная

Одновременно в офисе могло работать до 40 человек. В основном это пенсионеры, которые хорошо говорят на двух языках, и небольшая подработка им как раз кстати. Но были и такие как я – безработные и студенты. График свободный. Мы заранее отмечали дни, когда хотели бы выйти на работу. И каждый раз заранее получали СМС с уведомлением, нужны в этот день работники или нет. Бывало и такое, что не было проектов или нужно было всего несколько человек для проведения опроса. Поэтому остальным приходило сообщение о том, что они могут сидеть дома.

Вся работа проходит за компьютером. Включаешь компьютер, запускаешь специальную программу, где уже составлен опрос, и начинаешь звонить. Занятие это очень утомительное. От наушников начинает болеть голова, у кого-то даже слух со временем ухудшается.

Звонок начинается с простого нажатия клавиши Enter на компьютерной клавиатуре.

При этом оператору не видно ни номера, ни каких-то других опознавательных признаков возможной «жертвы опроса».

Так что ответить мог человек любого пола, возраста или национальности. Люди на том конце провода попадались разные. Некоторые, услышав фразу «не будет ли у вас несколько минут, чтобы ответить на наши вопросы?», сразу отключались. Другие начинали ругаться, спрашивать, откуда я их номер знаю, третьи вежливо отказывались от участия. Бывало, что за вечер на один номер мы могли несколько раз попасть, тогда человек уже из себя выходил.

Были, конечно, и те, кто с радостью соглашался ответить. Бабушки при этом любили на жизнь пожаловаться. Однажды какая-то старушка ответила мне на получасовой опрос про экономику Эстонии, а потом еще минут десять пыталась сосватать мне своего 40-летнего сына. Молодые (судя по голосу) парни частенько спрашивали номер телефона или сразу предлагали встретиться. Кто-то увлеченно вникал в тему опроса, даже завязывалась дискуссия. Иногда чувствовалось, что человек пьяный, потому что он нес такую околесицу, что приходилось давиться от смеха. В общем, веселья тоже хватало. У нашего администратора даже была специальная тетрадь, куда все операторы записывали разные перлы своих клиентов. Она была полностью исписана.

На эстонском и русском языках мы заранее готовы выдать вступительную речь и провести опрос. Но если попадутся иностранцы, приходится импровизировать на английском. Причем они как назло чаще всего соглашаются отвечать. И если поздороваться и объяснить, кто я и зачем звоню, можно без особых проблем, то сходу перевести вопросы про какое-нибудь загрязнение окружающей среды получается с трудом. Некоторые операторы сразу отключались, услышав непонятную речь. Одну женщину, кстати, уволили за то, что она сбрасывала звонки, когда кто-то отвечал на русском.

Работа стоит, а время идет

Несмотря на строгие правила, отлынивать от работы тоже удается. Можно, например, просто позвонить и сбросить звонок, чтобы создать видимость работы. Но последствия могут быть роковыми, так как все звонки записываются, и при желании их можно прослушать. Иногда вместо звонков приходится заниматься внеурочной работой, например, раскладывать по конвертам подарочные карты для клиентов. Как правило, об этом просит администратор, когда сам не успевает. Лично я была только рада отдохнуть таким образом. Рабочие-то часы все равно засчитывались.

По вечерам, когда из начальства уже никого не остается, можно совсем расслабиться, выпить кофе, залезть в интернет, поболтать друг с другом. Чисто формально администратор должен следить, но у нас он был, что называется, свой.

Поэтому по вечерам в полную силу работали только самые добросовестные.

Но наша более-менее спокойная жизнь кончилась, когда сменился специалист по персоналу. Новую «воспитательницу» сразу же невзлюбили. Она могла сесть рядом и, демонстративно попивая кофе, сверлить тебя взглядом, пока ты проводишь опрос. И попробуй только прервись или скажи что-то. Она проводила воспитательные беседы персонально с каждым. Отчитывала за малое количество звонков и за другие провинности. В общем, вела себя, как воспитатель в детском саду, где она до этого и работала.

В режиме нон-стоп

Предполагается, что звонить мы должны без остановки. За шесть часов есть только два перерыва по 10 минут. Причем за временем строго следят. Если кто-то задерживается на кухне, попивая чай, начальник может лично прийти и поторопить. Если за компьютером кто-то валяет дурака, то у него на экране появляется грозное сообщение от администратора. Тех, кто много филонит, и штрафуют, и увольняют. Многие в промежутках между звонками читали книгу или сидели в Фейсбуке. Это тоже карается.

Отдельно стоит отметить качество самих опросов. Во-первых, очень часто они были слишком длинные и могли занимать по 30-40 минут, а то и целый час. Во-вторых, сами вопросы часто были абсолютно бессмысленные и нелогичные. Так что если вы, участвуя в опросе по телефону, не понимаете, о чем вас спрашивают, не расстраивайтесь. Оператор часто сам этого не понимает.

Иногда для опроса приходится искать людей определенного возраста, пола или еще с какой-то характерной особенностью.

Тогда, по правилам, мы должны были всех подряд спрашивать, например: «Есть ли у вас дома мужчина от 30 до 40 лет, у которого родной язык русский и который в течение последних трех месяцев пользовался услугами интернет-магазинов?» Хотя на самом деле обычно спрашивают только тех, кто по голосу может подойти под нужную категорию. Остальные звонки сбрасываются. Судите сами: шансы, что такой мужчина окажется дома у какой-нибудь пожилой эстонки, стремятся к нулю.

Бывает, что работники сами дописывают что-то, если, например, человек в середине опроса психанул и бросил трубку или просто не мог определиться с ответом. Сложно с открытыми вопросами, когда приходится записывать всю бессвязную речь респондента.

Все полученные ответы отправляются на обработку к специалистам. Некоторые результаты оглашаются в СМИ. Теперь, когда я вижу какие-нибудь местные социологические данные, меня терзают сомнения в их достоверности, так как я знаю, сколько погрешностей могло быть при их получении.

Периодически люди спрашивают, откуда мы берем номера. Некоторые утверждали, что их номер специально засекречен от таких вот надоедливых звонков. Достоверно об этом я не знаю, но ходили слухи, что фирма специально покупала базы данных у телефонных операторов.

Оцените материал
0
(0 голосов)

Добавить комментарий

Бульвар 11 декабря

Известная актриса стала жертвой аферистов и потеряла полмиллиона

Российская 46-летняя актриса и благотворительница Анастасия Юргенсон стала жертвой аферистов, которые мошенническим путём украли с её…
Рейтинг:
5.00
За рубежом 11 декабря

Песков отметил роль русских сказок в воспитании детей

Пресс-секретарь Кремля Дмитрий Песков принял участие в акции…
Рейтинг:
5.00
Бульвар 11 декабря

«Заслуженный мент» России Юрий Кузнецов: «Раньше сниматься было лучше»

В Таллинне Юрий Кузнецов представил новую картину «Человек, который…
Новости ПБК 11 декабря

Экспорт и импорт в Эстонии бьют исторические рекорды

Собственный экспорт эстонских предприятий составил в октябре этого…
За рубежом 11 декабря

Стали известны подробности гибели спортсменки, утопившей мобильник в…

Следственный комитет Иркутской области начал проверку по факту смерти…

Партнеры