Поставлена точка в споре между частным клиентом и компанией Alexela: согласно решению суда, повышение цены не может прятаться в примечаниях к счетам. Это означает, что скрытые уведомления, напечатанные мелким шрифтом в конце документа, не создают юридической силы для изменения договора.
Как передает BNS, cпор возник после того, как клиент Alexela, изучая счета за январь и февраль позапрошлого года, обнаружил, что цена на природный газ выросла. В службе поддержки ему заявили, что предупреждение было включено в один из предыдущих счетов – в конце документа и мелким шрифтом.
Потребитель настаивал: так оформленная информация не позволила ему понять, что компания меняет условия договора. Он посчитал, что переплатил за газ, и в апреле прошлого года обратился в Тартуский уездный суд с требованием вернуть необоснованно уплаченные 1220 евро и начислить пеню.
Alexela возразила, что договор допускает уведомление о новых ценах непосредственно в счетах, эта практика применяется годами, а потребитель обязан читать документы даже при автоматической оплате по прямому поручению.
В феврале этого года Тартуский уездный суд отклонил иск, однако в мае Тартуский окружной суд встал на сторону клиента. Компания подала кассацию, но коллегия по гражданским делам Госсуда отказала в её удовлетворении.
Госсуд подчеркнул:
- задача счета – фиксировать объем и стоимость потребленной услуги;
- потребитель не обязан предполагать, что в счете могут скрываться изменения договора;
- от человека нельзя требовать тщательного изучения каждого счета с целью выявления подобных изменений;
- любые поправки к договору должны быть сообщены ясно и выделенно, чтобы человек мог осознанно согласиться или отказаться.
Адвокат Вильяр Кяхари, слова которого приводит BNS, назвал решение принципиальным: оно запрещает практику «мелкого шрифта» как способа уведомления об изменениях условий.
По его словам, счет – бухгалтерский документ, а не канал для завуалированных сообщений о повышении цен. Суд подчеркнул: если компания хочет менять договор, она обязана сообщать об этом так, чтобы это увидел средний потребитель.
По его словам, новая цена не становится частью договора, если уведомление было недостаточным – даже если потребитель оплатил счет. Это восстанавливает баланс в отношениях, где у поставщика традиционно больше рычагов влияния.
Логика решения, по словам юриста, применима далеко за пределами газового рынка – например, к договорам на электричество, связь, страхование, стриминговые сервисы и все соглашения с типовыми условиями и регулярными счетами. Госсуд фактически призвал все компании пересмотреть способы уведомления.
Кяхари также отметил: если другие фирмы пользовались аналогичной практикой, у потребителей могут появиться законные основания для требований о возврате переплат. Он советует клиентам проверить свои счета: если повышение цен было оформлено только примечанием в конце документа, у них может возникнуть право на возврат денег – с обращением к поставщику или в комиссию по потребительским спорам.
По оценке юриста, решение Госсуда усиливает позиции потребителей и способствует более справедливой практике на рынках, где изменения условий затрагивают тысячи домохозяйств.
Практика не изменится
Комментируя решение Госсуда, представители опрошенных «МК-Эстонией» предприятий, которые также выставляют своим клиентам регулярные счета, заверяют, что на их политику информирования клиентов этот случай влияния не окажет. Поставщики подчёркивают: их практика либо уже соответствует требованиям, либо регулируется отдельными отраслевыми правилами.
По словам главного юриста Elisa Аллана Эдмаа, клиенты сами выбирают канал уведомлений – например, e-mail – а сообщения о любых изменениях всегда доступны и в личном кабинете.
По его словам, случай с Alexela показывает необходимость пересмотра правил уведомления об изменениях длительных договоров: часть требований сформировалась ещё в эпоху бумажных писем, тогда как сегодня взаимодействие с клиентами в основном происходит через цифровые каналы и порталы самообслуживания. Государству, считает он, стоило бы стимулировать переход на современные, защищённые и удобные формы коммуникации.
Представитель Elenger Керсти Тумм заверяет, что компания всегда уведомляет клиентов об изменениях договора отдельными сообщениями. По её словам, сообщения дополнительно дублируют и на счётах – не мелким шрифтом, а ясно выделенным блоком, чтобы информация была заметной.
Представитель Enefit Eesti Санта Тохвер подчёркивает, что все предложения о продлении или изменении условий они отправляют отдельным письмом с подробным изложением новых условий.
«Фиксированную цену в действующих договорах мы не меняем никогда. Если цена и месячная плата согласованы, они действуют до конца договора», – отмечает она.
Представитель Tele2 Кристель Лепик также заверяет, что компания не использует практику скрытых уведомлений. О любых изменениях Tele2 информирует не позднее чем за месяц до вступления новых условий в силу – отдельным письмом, где указывают размер повышения и новую месячную плату, а также объясняют причины изменения стоимости.
«Для нас важно, чтобы клиенты всегда понимали, за что платят», – говорит она.
Член правления STV Дмитрий Кузьмин отмечает, что способы подачи информации могут различаться – важно лишь, чтобы данные были ясными, своевременными и полными.
STV использует разные каналы связи: e-mail, почту, SMS, уведомления на сайте, отдельные отмеченные блоки на счёте, а также личный кабинет, где сохраняется всё коммуникационное досье клиента.
Представитель Telia Райго Неудорф заверяет, что компания не применяет мелкий шрифт в уведомлениях. Об изменениях условий они информируют, как правило, отдельным письмом – по электронной или обычной почте. Но иногда уведомление размещают на дополнительном листе к счёту, о чём делают пометку в заголовке электронного письма. Клиента пре-дупреждают минимум за один календарный месяц.
Член правления предприятия Eesti Keskkonnateenused Бруно Таммару объясняет, что в счётах компания действительно использует различные стили текста, но лишь для технических примечаний, не относящихся к содержанию договора. Цель таких пометок – разъяснить детали, а не скрывать информацию.
Обо всех изменениях условий и тарифов клиентов уведомляют в установленном порядке и при необходимости согласовывают уведомления с заказчиком услуги. Компания не получала жалоб о том, что мелкий шрифт на счетах вводил клиентов в заблуждение.
Комментарий
Игорь Алексин, юрист Progressor Õigusbüroo
Фото: частный архив
Для обычного потребителя решение Госсуда означает следующее: любые изменения любого договора должны быть сообщены ясно и понятным способом тому, кто получает услугу.
Если речь идёт о договоре, согласно которому регулярно выставляют счета за фактически использованный объем услуги, поставщик не может незаметно менять условия.
А если он изменить цену на следующий период, поставщик обязан прямо и однозначно сообщить об этом потребителю.
Изменение договора возможно только по соглашению сторон. Поставщик вправе предложить новые условия, но потребитель должен иметь возможность либо согласиться, либо отказаться – например, расторгнуть договор и перейти в другую фирму. Клиента нужно разумным образом уведомить о грядущих изменениях, и у него должна быть реальная возможность от них отказаться.
Ключ – в том, где и как размещена информация. Госсуд подчеркнул: дело не в размере шрифта, а в том, что уведомление было помещено в счёт. Счёт служит для фиксации объёма и стоимости услуг за прошедший период. Никто не ожидает увидеть в нём предложение об изменении условий договора. Ведь предложение изменить договор и счет – это разные документы с разными правовыми последствиями.
Если потребитель всё же заметил примечание в счёте до выставления счета за следующий период, то с одной стороны предложение об изменении условий договора считается ему доставленным. Однако в случае возможного спора доказать факт того, что потребитель был оповещен об изменениях и согласился с ними, должен будет поставщик. Это будет сделать особенно трудно, учитывая новую практику Госсуда.
Если информации об изменении договора будет содержаться в счете или на ином документе, несущем изначально иной правовой смысл, то будет считаться, что потребителя не уведомили понятным и ожидаемым способом. В таком случае договор считается неизменённым.
Если договор предусматривал, условно, плату 20 евро в месяц, а поставщик только в счёте «уведомил» о повышении до 200 евро, то потребитель будет иметь право и далее платить 20 евро до тех пор, пока поставщик не оповестит потребителя должным образом. Если после отдельного оповещения потребитель не откажется от договора, то условия договора будут считаться измененными и плата повысится.
В случае, если у потребителя заключен договор на прямые платежные поручения – как в недавном решение суда – и плата списывается с его счета автоматически, то у него будет право потребовать возврат переплаты от поставщика услуги. Поскольку оповещение об изменении договора будет недействительным, то у поставщика не будет права получать плату за услуги в повышенном размере. В таком случае переплата по каждому отдельному счету будет считаться необоснованным обогащением со стороны поставщика.
Госсуд продолжает практику, согласно которой стороны в рамках правового поля Эстонии должны действовать согласно добрым традициям и понятным образом согласовывать все основные моменты своих правоотношений. В дальнейшем это может помочь избежать ненужных и дорогостоящих судебных споров.
