С 1 сентября магазины не обязаны автоматически выдавать покупателям бумажные чеки, если данные о покупке уже хранятся в их системе и доступны покупателю, или если товар оплачен картой. Это решение – часть усилий по упрощению процесса покупок для потребителей и снижению расходов для бизнеса. Однако многих потребителей перспектива, что больше не будут автоматически выдавать бумажный чек на руки, встревожила. Исчезнет ли бумажный чек из обихода, насколько надежно защищены данные о покупках и не пострадают ли права потребителя – узнавала «МК-Эстония».
В редакцию позвонила встревоженная женщина: «Сегодня по телевизору передали, что магазины больше не обязаны выдавать бумажные чеки. Чтобы получить чек, я должна попросить кассира мне его распечатать. В вашей газете уже была в ноябре 2023 года статья, которая называлась «Бумажные чеки нужны». Пенсионерка там перечисляла ситуации, когда никак не обойтись без бумажного чека. Так вот, мне тоже, как там написано, он нужен всегда!»
Женщина рассказала, что она – пенсионерка, ей 84 года. И чек ей нужен, в числе прочего, чтобы понимать, сколько она потратила в магазине и сколько у нее осталось денег на счету.
«И теперь каждый раз я должна просить кассира распечатать мне чек? Продавцы и так вечно задерганные и недовольные, и очередь возмущается, когда обслуживают долго, а я тут еще буду просить и нарываться на негатив… – негодует пенсионерка. – Это – просто издевательство над потребителями, и непонятно, для чего это нужно. Для стариков положение ужасное – у нас нет компьютеров, чтобы где-то там в интернетах проверять, правильно ли нам посчитали покупки, а теперь еще и приходится выпрашивать каждый чек. Перестаньте уже портить жизнь старикам!»
Продавец не может отказать
Согласно изменениям в Законе о защите прав потребителей, вступившим в силу в сентябре, продавец больше не обязан автоматически выдавать бумажный чек при каждой покупке.
Руководитель отдела предпринимательской среды Министерства экономики и коммуникаций Трийну Силламаа объясняет, что цель этих изменений – снизить административную нагрузку, сэкономить время, уменьшить расход бумаги и тем самым сохранить природу. Поправки в основном закрепляют на уровне закона то, что и так уже сложилось на практике и соответствует привычкам покупателей.
«Многие торговцы используют систему клиентских карт, где покупки регистрируют, и у покупателя есть доступ к цифровому подтверждению. Права потребителей при этом остаются защищёнными, а сам процесс шопинга становится удобнее как для покупателя, так и для продавца, поскольку история покупок сохранена для обеих сторон в торговой среде продавца (kaupleja ostukeskkond), – говорит Силламаа. – Кроме того, многие продавцы принимают в качестве подтверждения покупки даже выписку из банка».
У потребителей по-прежнему сохраняется право требовать бумажный чек при любой покупке, но у продавца больше нет обязанности выдавать его без запроса.
«Практика показывает, что люди со временем часто теряют бумажные чеки, к тому же текст на них выцветает. Поэтому можно даже сказать, что в связи с нововведением положение потребителей улучшится, – добавляет представитель министерства. – Документы о покупке теперь хранятся в электронном виде, что уменьшает количество случаев, когда покупателю трудно из-за утери бумажного чека доказать факт покупки».
Также введены изменения, касающиеся счетов и чеков за оплату других услуг. А именно – расширен перечень каналов, по которым можно их получать. В основном это касается договоров длительного действия, то есть когда товар или услугу заказывают на значительный срок и счета выставляют регулярно, например – ежемесячно (как за интернет, коммунальные услуги и т. п. ).
«Появилась новая возможность – получать счета за воду, интернет, электричество и т. д. в виде СМС на телефон, – отмечает Силламаа. – При этом у потребителей сохраняется бесплатная возможность получать бумажный счёт, если это – единственный выбранный ими канал связи с поставщиком».
За отправку дублирующих бумажных счетов теперь могут взимать плату – для покрытия почтовых расходов. Однако у вас должен оставаться как минимум один бесплатный канал, например – по СМС.
«Возможность отправлять уведомления о счетах также по СМС уже широко используют многие торговые предприятия. Раньше закон не позволял уведомлять о счетах только с помощью СМС, и счет нужно было отправлять, например, по электронной почте или другим способом», – поясняет министр экономики Эркки Келдо в интервью ERR.
Для предпринимателей же отменена обязанность отправлять дублирующий бумажный счёт, если потребитель выбрал электронный канал связи.
«Тем не менее, остаётся одно исключение для тех, кто пользуется электронным счётом (e-arve): у таких клиентов всё же сохраняется право получить один бесплатный бумажный счёт. Это позволяет людям старшего возраста, которым сложно пользоваться электронными каналами, знакомиться с документами привычным и комфортным для них образом», – говорит Силламаа.
Не пострадают ли права покупателя?
Представитель Комиссии по потребительским спорам при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора Вейко Копамеэс говорит, что в ситуации, когда потребитель хочет подать жалобу, он обязан представить доказательства заключения договора с продавцом.
Это могут быть разные документы – ценовое предложение, подтверждение договоренности сторон, переписка, счета, документы, удостоверяющие оплату. При необходимости члены Комиссии по потребительским спорам в ходе разбирательства могут сами запросить их у продавца.
«Хотя у продавца в определённых случаях нет обязанности выдавать покупателю документ о покупке на бумаге, он всё же обязан вести учёт своей торговой деятельности, а у потребителя есть возможность попросить соответствующий документ, – объясняет Вейко Копамеэс. – Как правило, если бумажного документа нет, у потребителя остаётся электронная переписка, сообщения или другая сохранённая информация, подтверждающая факт покупки».
Он отмечает, что в их практике отсутствуют случаи, когда разрешение спора оказалось бы невозможным из-за отсутствия указанных документов, подтверждающих покупку. Таким образом, клиент может подтвердить сделку разными документами, а продавец обязан обосновывать свои доводы.
«При рассмотрении жалобы обязательно учитывают объяснения обеих сторон», – подчеркивает Копамеэс.
Как быть в случае банкротства или сбоя в системе?
Однако, если чеки будут храниться только базе данных продавца, не исключено, что в случае сбоя в системе или утере данных о покупках электронные чеки вдруг станут недоступны клиентам – и как тогда быть покупателю?
Юрист Торгово-промышленной палаты Эстонии Анн Раун, отвечая на вопросы о защищенности данных и надежности электронного хранения чеков, говорит: продавец обязан обеспечить, чтобы документ, подтверждающий покупку (чек или иной письменный документ), был доступен потребителю на протяжении всего периода ответственности за товар или услугу.
«Например, если на устройство установлен двухлетний срок предъявления претензий или гарантия производителя, то подтверждение покупки должно быть доступно потребителю до конца этого срока. Если чек не выдан сразу, а информация доступна только в клиентской среде или отправлена через электронный канал, это не должно означать, что из-за сбоя или ошибки потребитель останется без документа, – разъясняет Раун. – Закон обязывает продавца по требованию потребителя незамедлительно выдать подтверждающий документ (Закон о защите прав потребителей, § 4, ч. 6²). Это снижает риск, что сбой системы оставит покупателя без защиты».
Электронные чеки означают, добавляет юрист, что магазин собирает и хранит данные о покупках в цифровом формате. Это предполагает обработку персональных данных и связанные с этим требования безопасности, например – ограничение доступа или защиту данных от потери.
«Для пожилого человека самым простым вариантом остаётся просьба на кассе выдать бумажный чек. Если покупку оплачивают наличными и не используют клиентскую карту, бумажный чек в любом случае должны выдавать по умолчанию. Если чек не был выдан при покупке, его можно запросить позже – магазин обязан выдать подтверждение покупки в течение всего срока ответственности, – подчеркивает Анн Раун. – Если речь идёт о регулярных платежах, то продавец обязан предложить хотя бы один бесплатный канал доставки счетов – по почте, электронной почте или SMS. Если человек хочет получать счёт по почте, он может выбрать такой вариант».
И все же многих волнует, как будут защищены права потребителей, если, например, продавец станет утверждать, что в его системе нет данных о покупке.
Мы просим юриста прокомментировать смоделированную ситуацию: некий Федор купил в супермаркете продукты и чайник, который через полгода перестал работать. Что ему делать, если у Федора есть только выписка из банка о том, что он потратил в магазине 150 евро (без уточнения, что именно купил), а магазин утверждает, что данных о его чеке не сохранилось?
«Если магазин утверждает, что данных нет, потребитель не остаётся без защиты, – заверяет юрист Торгово-промышленной палаты Эстонии. – Согласно указаниям Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), выписка со счёта также может считаться достаточным доказательством покупки. Например, если Федор купил чайник, который перестал работать, он может предъявить претензию, приложив банковскую выписку с датой и суммой покупки. Магазин обязан помочь установить сделку, проверив её в своей системе. Если чек никогда не выдавали или он недоступен, продавец обязан выдать новый документ. Если магазин всё же откажется, потребитель имеет право обратиться в Комиссию по потребительским спорам. Там выписки со счёта признают достаточным доказательством, а предметом спора обычно становится вопрос, возник ли дефект по вине потребителя или нет».
Комментарий
Мартин Соом, руководитель розничной торговли Euronics
В нашем случае чек – документ, подтверждающий право на предъявление претензий в течение двух лет, и для клиентов важно его сохранять.
К счастью, в случае постоянных клиентов Euronics в любом случае сохраняется их цифровая история покупок, и все необходимые документы можно получить в личном кабинете интернет-магазина. Поэтому постоянным клиентам фактически нет необходимости хранить бумажные чеки.
Участники программы лояльности Euronics «Круг друзей» могут просматривать свою цифровую историю покупок на сайте www.euronics.ee. В случае оплаты картой можно найти соответствующую транзакцию. Для нас надёжность баз данных – приоритет. Данные наших клиентов защищены и дублируются резервным копированием.
А вот при оплате наличными практически невозможно точно установить нужную операцию задним числом. В таком случае мы рекомендуем всё же попросить у продавца бумажный чек.
Комментарий
Эвелин Лауль, представитель Rimi
Экономия бумаги – безусловно, один из главных ожидаемых результатов нововведений. В 2022 году мы внесли изменения в наши кассы самообслуживания: теперь бумажные квитанции не печатают по умолчанию, а для их получения покупателю нужно поставить галочку на экране. Благодаря этому, например, в 2023 году в магазинах Rimi в странах Балтии было распечатано всего 36,4 миллиона цифровых чеков (в Эстонии – 16 миллионов), что позволило сэкономить примерно 31,7 тонны бумаги.
Закон чётко определяет, в каких случаях необходимо выдавать бумажный чек и когда его нужно предоставить покупателю задним числом.
Самый простой и удобный способ отслеживать свои покупки и при необходимости повторно получить чеки – использование клиентской карты Rimi. Владельцы карты могут просматривать историю покупок в профиле клиента, если они дали согласие на получение цифровых чеков. Наиболее удобно это делать через наше приложение.
От угроз в цифровом мире никто полностью не застрахован, но мы относимся к безопасности данных так же серьёзно, как, например, финансовые учреждения. Ни один наш магазин не имеет отдельной базы данных – их обработка происходит централизованно.
Важно помнить, что бумажные чеки никуда не исчезнут. Если у человека нет карты клиента или карта есть, но он не дал согласия на получение цифровых чеков, он по-прежнему может получить бумажный чек на обычной кассе. В кассах самообслуживания все клиенты должны отметить на экране соответствующей галочкой своё желание получить бумажный чек.
Комментарий
Керту Кярк, представитель Prisma Peremarket AS
С 1 сентября действительно исчезла обязанность автоматически выдавать бумажные чеки, но в магазинах Prisma мы по-прежнему их выдаём, а в кассах самообслуживания остаются ворота, которые открываются только при наличии чека. Их использование помогло значительно сократить количество краж, поэтому на данный момент отказаться от этой меры безопасности нельзя.
В то же время мы работаем над решением, чтобы клиенты могли удобно просматривать информацию о своих покупках в электронном виде, например – через портал клиента Prisma Konto. Когда разработка будет завершена, печать чека станет полностью добровольной, а при использовании ворот с чеком клиент будет получать лишь небольшой бумажный фрагмент со штрихкодом, с помощью которого можно покинуть зону самообслуживания.
Мы надеемся найти баланс между безопасностью и удобством, предотвращая кражи и одновременно сокращая использование бумаги, предлагая клиентам цифровые альтернативы. От ворот, открывающихся с чеком, пока отказываться не планируем.
Комментарий
Яника Яаго, представитель Maxima Eesti OÜ
Главная ценность нового правила заключается в том, что оно помогает значительно сократить расход бумаги и, следовательно, является экологически дружественным шагом. Бумажные чеки и так сегодня в большинстве случаев отправляются прямо в мусорное ведро, поэтому их сокращение вполне разум-но.
Maxima стала первой торговой сетью, которая настроила кассы самообслуживания на режим без автоматической печати чека. И наш опыт показывает, что клиенты восприняли это очень положительно – количество печатаемых чеков заметно сократилось.
Покупательские чеки удобно просматривать в приложении Maxima или в среде клиентской карты Aitäh. Если человек – не постоянный клиент и у него нет аккаунта, то при необходимости покупку можно подтвердить и выпиской из банка, где указаны дата, время и другие важные детали, по которым можно восстановить чек.
В случае пожилых людей или тех, кто не пользуется смартфонами и интернетом, всегда остаётся возможность попросить бумажный чек на кассе. Полностью чеки, конечно, не исчезнут, но тенденция показывает, что большинство покупателей уже сейчас предпочитают безбумажное решение.
Что касается надёжности данных, можем подтвердить: информация о покупках хранится безопасно, ее дублируют в нескольких системах, так что даже при техническом сбое данные не исчезнут.
В целом можно сказать, что в ближайшие годы кассовые чеки, скорее всего, станут преимущественно цифровыми. Бумажный чек останется скорее исключением – для тех, кто специально его попросит.
Изменения на практике
- Покупатель идет в магазин и платит наличными, без регистрации клиентской карты – по умолчанию он должен получить бумажный чек.
- Покупатель платит наличными, но проводит или прикладывает карту клиента, и история покупок остается в базе данных продавца – бумажный чек ему можно не выдавать, кроме случаев, когда он просит выдать чек.
- Покупатель платит наличными, но магазин использует клиентскую карту, которая не позволяет позднее ознакомиться с историей покупок – ему нужно выдать бумажный чек.
- Покупатель платит банковской картой – бумажный чек выдавать не обязательно.
- Покупатель дает согласие на отправку кассового чека по электронной почте или по другому электронному каналу – бумажный чек выдавать не обязательно.
NB! Магазин обязан выдать покупателю бумажный чек задним числом, если:
- продавец не выдал клиенту бумажный чек при покупке;
- документ о покупке не был отправлен клиенту на адрес электронной почты или по другому каналу связи;
- документ о покупке недоступен в системе обслуживания клиентов данного продавца;
- продавец не считает, что выписка из банка подтверждает покупку.
Кстати!
Бумажные чеки опасны для здоровья
Знаете ли вы, что обычный кассовый чек может быть не совсем безвредным?
Ученые Гранадского университета в Испании выяснили, что на термобумаге, на которой печатают чеки, часто содержатся химикаты вроде бисфенола А (BPA) или BPS. Они могут вмешиваться в работу гормонов, влиять на обмен веществ и уровень сахара, вызывать гормональные нарушения и рак. Достаточно подержать чек в руках пять секунд, чтобы 1 мкг этого токсина проник в кожу. Особенно подвержены риску кассиры и продавцы.
Что делать, чтобы себя обезопасить:
- Старайтесь не держать чеки долго в руках;
- Не храните их рядом с едой или деньгами;
- Мойте руки после работы с чеками;
- Не сминайте их перед тем, как выбросить, и не пишите на них заметки;
- По возможности переходите на электронные версии чеков.
Источник: https://www.genengnews.com/news/endocrine-disrupting-chemical-found-in-store-receipts/
