Никто не смог помочь
Алена с мужем обратились в Swedbank, но там им помочь не смогли.
«Нам ответили, что так как за работу счет уже оплачен, то нужно разбираться в фирме, – передает она беседу. – А в фирме прямо уже посылают, в том числе, и в страховку. Банку же они вообще заявили, что машина полностью ржавая, поэтому пленка и не держится. Но, во‑первых, у меня есть фото машины до того, как на нее начали клеить пленку – ржавчины там нет. А во‑вторых, пленка отходит с пластмассовых деталей, а они не ржавеют».
Она обращалась и в Департамент защиты потребителя, и в Фонд дорожного страхования – нигде ей помочь не смогли. В департаменте ответили, что так как Swedbank – страховщик виновника аварии, а не ее, то они не могут принять заявление. В фонде попытались уговорить стороны заключить компромисс, но так как банк отказался признавать, что они что-то сделали не так, то посоветовали обращаться в суд.
«А нанимать эксперта и обращаться в суд – это еще деньги! Мы и так заплатили столько, что еще чуть-чуть добавить – можно было бы переклеить машину за свой счет.
В общем, не ремонт по страховке, а какая-то бесконечная нервотрепка и замкнутый круг», – говорит Алена.
Она отмечает, что у фирмы – прекрасные отзывы, они на рынке уже 15 лет, их клиенты – крупные фирмы, и не понимает, что же случилось в этот раз? Решили сэкономить на пленке, потому что страховка так и так заплатит?
Алену, в принципе, устроил бы вариант, который ей предлагали при одной из последних переделок: что фирма снимает пленку и возвращает деньги.
«Тогда мы сможем сразу же поехать переклеить за рубежом, потому что в Эстонии точно клеить не будем!» – говорит Алена. Но, увы, это так и осталось на словах – и никто пленку снимать в итоге и деньги им выплачивать не стал.
«Сам дурак»
Примерно в таком стиле ответил на вопрос, почему возникла такая ситуация, член правления Autodisaini OÜ Кристьян Куилль.
«Это не машина, это гора мусора! – заявил он по телефону. – Отсюда и все проблемы». Мол, исходный материал – не такой, потому пленка и отклеивается.
Чуть позже он прислал СМС, что так как дело в страховке еще не закончено, то ничего комментировать пока нельзя.
В Swedbank же нашу газету заверили, что они со своей стороны делают все возможное, чтобы оплаченные ими работы были сделаны максимально качественно.
«В то же время, как и в других областях, в страховке тоже время от времени бывают споры, – отмечает руководитель отдела дорожного и каско-страхования Swedbank Кристьян Ахвен. – Но споры касательно качества проделанной работы бывают в нашей практике крайне редко. Для разрешения подобных ситуаций мы пытаемся клиента всегда поддержать, и обычно ситуация разрешается в ходе переговоров».
Но если это не удается, у клиента, добавляет он, есть возможность обратиться к примирителю – это специальный, государством признанный орган для решения споров во внесудебном порядке. Примиритель – это независимый специалист, который бесплатно для клиента пытается помочь ему разрешить ситуацию.
«В данный момент мы ждем решения и предложения примирителя», – подытожил Ахвен.
Важные нюансы
Алена считает, что если бы ее страховка не отказала бы ей в принятии заявления, этой ситуации бы просто не возникло. А так даже Департамент защиты потребителя не смог урегулировать вопрос.
Но в AS Inges Kindlustus отмечают, что они не смогли помочь своему клиенту и возместить ущерб, поскольку обстоятельства дела были не ясны (виновник скрылся, и его искала полиция). Поэтому к делу и подключилась страховка виновника – Swedbank.
А в Департаменте защиты потребителя пояснили, что они тоже не смогли помочь, поскольку договорных отношений между Аленой и Swеdbank или Аленой и фирмой не было.
«Если у клиента нет договора с виновником или его страховкой, то он – третья сторона, и Департамент защиты потребителя принять его заявление не может, – поясняет пресс-секретарь Департамента Ханна Турецки-Тоомик. – Не может помочь и потому, что клиент не платил денег фирме, это делала страховка, и договора с ремонтной фирмой у него тоже нет. Мы можем помочь, только если есть потребительские отношения: то есть одна сторона – частное лицо, а вторая – юридическое».
Даже если и не обращать внимание на все аспекты, рассуждает Ханна Турецки-Тоомик, все равно дело сложное, нужно привлекать экспертов. Поэтому и посоветовали Алене обратиться в Фонд дорожного страхования, который в этом разбирается больше.
Однако в страховой фирме Алены ей все же предложили один вариант.
«Если ремонт сделан некачественно, то можно обратиться снова в сервис и обязательно сообщить о претензиях страховой фирме, которая оплатила данный ремонт. Не зная всех обстоятельств дела, сложно комментировать, – говорит юрист Inges Kindlustus Элар Тамме, – но, в первую очередь, нужно попытаться устранить недостатки. Если в сервисе отказываются это делать или не могут сделать это качественно, то можно обратиться в другую фирму, устранить там недостатки за свой счет, а затем выставить требование той фирме, которая сделала некачественный ремонт».
Два варианта
Действительно ли у клиента, если он недоволен качеством ремонта, есть право получить деньги? И сколько раз можно или нужно переделывать, чтобы наступил момент, когда у клиента уже есть право отказаться от переделок и потребовать компенсацию, потому что ясно, что в этом сервисе нормально сделать не могут?
Член правления Фонда дорожного страхования Лаури Потсепп отмечает, что если машину восстанавливают в фирме, которую назначила или посоветовала страховка, то страховка должна обеспечить качество работ и материала. Если же фирму выбрал пострадавший, то страховка не отвечает за некачественный ремонт.
«Нигде не указано, сколько раз сервис может исправлять свою работу,
– подчеркивает Потсепп. – Но следует исходить из принципов разумности».
В данном случае он посоветовал бы клиенту обратиться к бесплатному примирителю от их фонда. Но так как Алена это уже сделала, то остается ждать окончательного решения примирителя. И если оно будет негативным, то либо приводить машину в порядок за свой счет и потом выставлять требование фирме, либо обращаться в суд.
К ним, добавляет Лаури Потсепп, с жалобами на некачественный ремонт обращаются редко. И обычно сервис все же исправляет свою некачественную работу.
