Житель Таллинна Виктор (44) купил компьютер, но в первый же день обнаружил в нем изъян. Он отнес его обратно в магазин и вот уже больше месяца не может добиться ни возврата отремонтированного устройства, ни внятного ответа о сроках исправления дефекта. Куда нести покупку с браком и почему ремонт по гарантии может длиться дольше ожидаемого, выясняла «МК-Эстония».
«Мне понадобился компьютер для учебы, и я купил ноутбук в одном из крупных магазинов электроники, – начинает свой рассказ мужчина. – Но с самого начала все пошло не так. В первый же день обнаружилось что-то вроде пятна на дисплее, из-за чего изображение частично выглядело размытым, нечетким, а цвета искажались. Я отнес ноутбук обратно в магазин, и его приняли на ремонт по гарантии, пообещав, что свяжутся со мной, когда появятся новости».
Но шла неделя за неделей, мужчине не звонили и не писали.
«Учеба уже началась, и мне пришлось одолжить старый лаптоп своего сына», – говорит он.
Несколько раз Виктор обращался в магазин, но каждый раз получал один и тот же ответ: нужно ждать.
«Когда прошел месяц, терпение мое лопнуло, я потребовал вернуть мне деньги, и предсказуемо получил отказ. «Ждите, с вами свяжутся, вот и все!» – сердится мужчина. – Но неужели не существует каких-то разумных сроков, когда отданная по гарантии на ремонт вещь должна быть либо возвращена, либо заменена, либо оформлен возврат денег? Ведь учеба, ради которой и брали компьютер, скоро закончится, а у меня по-прежнему – ни ноутбука, ни денег».
Он добавляет: «Может, мой ноут просто лежит забытый у них на полке! Или я напрасно возмущаюсь, и все происходит в рамках закона?»
Не все неисправности видны сразу
«Особенность компьютеров и ноутбуков заключается в их технологической сложности – это продукт, сочетающий аппаратное и программное обеспечение, – объясняет Келли Козе, представитель ONOFF, где Виктор и купил ноутбук. – В отличие от более простых бытовых приборов, в случае IT-устройств невозможно визуально определить на месте, вызвана ли неисправность производственным дефектом, программной ошибкой – например, обновлением операционной системы – вирусом или неправильным использованием со стороны клиента (например, скрытым повреждением от попадания жидкости или удара). Поэтому IT-устройства всегда требуют официальной диагностики».
Она добавляет, что клиент всегда имеет право обратиться в магазин, поскольку договор купли-продажи заключен именно с розничным продавцом. Однако для ускорения процесса рекомендует обращаться напрямую в авторизованный сервисный центр производителя.
По словам Козе, правила хорошего обслуживания предполагают, что клиента информируют о важных изменениях статуса, например:
- когда диагностика завершена;
- когда заказана/получена конкретная запасная часть;
- когда устройство отремонтировано и готово к выдаче.
«Обмен информацией обычно зависит от данных, которые предоставляют информационные системы сервисных центров, – говорит Козе. – Ремонтные работы, особенно гарантийные, всегда зависят от времени. Но здесь стоит вспомнить известную фразу: ”Продолжительность минуты зависит от того, по какую сторону двери туалета вы находитесь”».
Неисправности ПО выявить сложнее
Как говорит представитель Euronics Мартин Соом, ремонт, обслуживание и любое другое техническое вмешательство в работу устройства всегда индивидуальны, как и каждое обращение клиента. Кроме того, после выявления и устранения возможной неисправности устройство может нуждаться в более тщательном тестировании – в соответствии с инструкциями производителя.
«Сегодня устройства со сложной конструкцией и интеллектуальными функциями встречаются и в холодильниках, роботах-пылесосах, колонках, телевизорах и многих других, – перечисляет он. – Проблема может быть связана и с программным обеспечением, а такие неисправности зачастую выявить сложнее».
Соом объясняет: «В магазине мы не занимаемся выявлением неисправностей. Наша основная задача – зафиксировать состояние устройства, описать проблему клиента и передать всю необходимую информацию в сервисный центр и отдел послепродажного обслуживания. Если выясняется, что устройство ремонту не подлежит, клиенту предлагают соответствующие альтернативные решения».
По словам специалиста, если речь идет о праве предъявления претензии, предусмотренном законом, первым делом клиенту нужно обращаться в ближайший магазин сети или службу поддержки клиентов.
Если же речь идет о гарантии производителя, клиент может выбрать – обратиться по месту покупки товара или напрямую в авторизованный сервисный центр.
«На практике клиенты чаще всего обращаются именно туда, где приобрели товар, и мы считаем такой подход правильным, – говорит Соом. – Продавец обязан содействовать реализации гарантийных прав и обеспечивать, чтобы этот процесс не был для человека чрезмерно обременительным».
Регулярно информировать клиента о ходе диагностики и ремонта магазин не обязан, однако должен предоставлять сведения о существенных обстоятельствах. Соом говорит, что ситуации, когда ремонт длится более месяца, являются скорее исключением, но на продолжительность ремонта могут влиять:
- очередь на выполнение работ;
- местонахождение авторизованного сервисного центра и логистика;
- наличие запасных частей;
- период отпусков;
- другие аналогичные обстоятельства.
Часто эти факторы не зависят напрямую от продавца.
«Задержки могут быть вызваны и действиями самого клиента – например, если он недоступен для уточнения информации, передал устройство с установленным паролем или не предоставил полный комплект, – перечисляет Соом. – Как правило, при первом обращении по поводу недостатка продавец имеет право сначала попытаться устранить проблему путем ремонта. Однако решение зависит от множества обстоятельств».
Ситуацию, когда устройство долго лежит в сервисе без ремонта в ожидании, когда до него дойдет очередь, по его словам, также полностью исключить нельзя, и следует учитывать, что процедуры и механизмы контроля могут в разных компаниях отличаться.
7 ВОПРОСОВ СПЕЦИАЛИСТУ
На вопросы отвечает представитель Департамента защиты потребителей и технадзора (TTJA) Маргот Леэн.
- Есть ли в Эстонии и ЕС разумные сроки для диагностики и гарантийного ремонта?
Закон не устанавливает конкретное количество дней на ремонт, однако недостаток должен быть устранен в разумный срок и без причинения потребителю существенных неудобств.
Для простых товаров или несложных неисправностей ремонт обычно не должен длиться дольше пары недель, а для технически сложных товаров – более 3–4 недель.
- Может ли продавец держать товар на диагностике или в ремонте неопределенно долго?
Нет. Даже при отсутствии точного срока в законе продавец обязан успевать в разумные сроки.
Неоправданно затянувшийся ремонт или диагностика могут дать потребителю право воспользоваться другими средствами защиты, включая расторжение договора.
- Когда потребитель может требовать возврата денег или новый товар, если обнаружил недостаток сразу после покупки?
Если в товаре обнаружен недостаток, потребитель сначала вправе требовать ремонта или замены товара.
Возврат денег можно требовать прежде всего тогда, когда ремонт или замена невозможны, оказались безуспешными, не были выполнены в разумный срок либо причиняют потребителю неоправданные неудобства.
- Должен ли магазин информировать клиента о ходе ремонта?
Продавец обязан предоставлять потребителю понятную и доступную информацию и решать вопрос с недостатком товара в разумные сроки.
Хотя закон не предусматривает обязанности регулярно информировать клиента, потребитель должен понимать, где находится его устройство, что с ним происходит и когда реально ожидать решения проблемы.
- Что может сделать потребитель, если магазин не возвращает товар или деньги?
Потребителю следует направить продавцу письменную претензию и потребовать конкретного решения в разумный срок.
Следует сохранять:
- документы, подтверждающие покупку;
- условия гарантии;
- переписку;
- акты ремонта или диагностики;
- документы о передаче товара.
Если продавец не отвечает на жалобу в течение 15 дней либо стороны не могут прийти к соглашению, потребитель может обратиться в Комиссию по потребительским спорам.
При подаче заявления важно приложить все документы, подтверждающие обстоятельства дела.
- Может ли затянувшийся ремонт считаться нарушением прав потребителя?
Да. Даже если продавец не отказывается от ремонта, диагностика или ремонт не должны затягиваться на неоправданно долгий срок и причинять потребителю существенные неудобства.
Продавец может смягчить неудобства, предоставив на время ремонта товар на замену.
Обязанность предоставлять подменное устройство законом не предусмотрена, однако такая практика полностью соответствует принципам защиты прав потребителей, особенно если ответственность за ремонт несет продавец и недостаток возник в течение двухлетнего срока предъявления претензий.
- Насколько часто поступают такие жалобы и как их избежать?
Обращения, связанные с некачественными товарами, поступают ежедневно. Жалобы на IT-товары и электронные устройства также встречаются очень часто.
В прошлом году было зарегистрировано более 100 жалоб, связанных с IT-товарами, и более 80 – по различным электронным устройствам.
Перед покупкой потребителю стоит изучить репутацию продавца, сохранять документы о покупке и переписку, а при сдаче устройства в ремонт письменно уточнять, куда его направляют, что именно будут проверять и когда ожидать ответа.
