Märtsis jagas MK-Estonia lugejatega ühe Tallinna elaniku lugu, kellel tekkis pangaga konflikt, tema hinnangul finantsasutuse liigse kontrolli tõttu. Artiklile reageeris Väike-Maarja pensionär, kes rääkis, et temaga juhtus sarnane lugu ning pangad on tõepoolest hakanud eakate inimeste ligipääsu nende kontodele piirama.
„Ma elan Väike-Maarjas,“ alustab oma lugu 72-aastane Pilvi (nimi on lugeja palvel muudetud – toim.). „Ma olen eestlane, kuid loen nii vene kui ka eesti keeles, vaatan nii eesti kui ka vene telesaateid ja loen ka teie ajalehte, sest mu kadunud abikaasa tellis seda. Ma tean, et praegu on väga palju kelmusjuhtumeid. Kuid mulle tundub, et see, mida pangad praegu kliendi “kaitseks” teevad, ületab juba igasugused mõistlikkuse piirid.“
„Milleks teile nii palju raha?“
20. märtsil pöördus Pilvi SEB panka, et võtta oma kontolt välja 3500 eurot: naine soovis, et tal oleksid käepärast vahendid maja remondiks.
Ta möönab, et ei kasuta internetipanka, tal on lihtsam toimetada sularahaga.
„Pangas läks kõik hästi ja raha anti mulle kätte,“ räägib eakas proua. „Ja kuigi mul oli seatud päevalimiit – see tähendab, et teatud summat ei tohi ületada, näiteks ei saa kontolt päevas välja võtta rohkem kui 600 eurot – öeldi mulle, et selle pärast pole vaja muretseda ning võin rahulikult poodi minna. Läksin toidukraami ostma, korvi kogunes kaupa peaaegu 40 euro eest – aga kassas makse läbi ei lähe! Õnneks oli minuga kaasas lapselaps, kes andis mulle raha, ja sain makstud.“
Pensionär otsustas sularahaautomaadist oma kontojääki kontrollida – ja automaat „sõi“ tema kaardi ära.
„See lihtsalt blokeeriti! Ma olin nõutu, käed hakkasid värisema,“ meenutab Pilvi. „Lapselaps ootas autos. Ta helistas panka. Sealt öeldi: „Te ju äsja võtsite välja suure summa, milleks teile veel raha?“
Pilvi sõnul hakati teda siis küsitlema: „Mille peale te nii suure summa kulutasite? Kellele te enne seda 400 eurot üle kandsite? Mille eest te kavatsete sularahas maksta?“
„Selgitasin, et raha võtsin plaanitava majaremondi jaoks ning 400 eurot andsin lapselapsele auto parandamiseks. Mulle öeldi, et pean tulema pangakontorisse, tooma tšekid, kirjutama seletuskirja, sealhulgas märkima, mis kuupäevadel toimub “maja renoveerimine”, ning tellima uue kaardi,“ vahendab vestlust auväärne daam.
Muide, lähim SEB panga kontor, kust ta saaks sularaha välja võtta, kuni uus kaart valmib, asub Rakveres. See tähendab ainult ühes suunas 38 km bussisõitu.
„Ja milliseid kuupäevi ma oskan öelda, kui näiteks remonti teeb mulle väimees koos sõpradega? Teevad siis, kui neil on vaba päev või puhkus. Mul on ju vaja maksta ehitusmaterjalide ja bensiini eest,“ loetleb Pilvi. „Pealegi aitan ma oma lapselapsi, mul on selleks õigus! Ma söön vähe, kulutan vähe ning kirstu ma ju raha kaasa ei võta!“
Pensionäri pahandab, et pank nõuab temalt aruannet isiklike asjade kohta kelmide eest kaitsmise ettekäändel.
„Miks ma ei või omaenda rahaga ümber käia? Miks ma pean andma aru, kuhu ma oma väljateenitud raha kulutan?“ on Pilvi pahane. „Nende pankadega asjaajamine – tule taevas appi, parem siis juba sukasäärde koguda! Kuulge, mis demokraatia see meil selline on?“
Ta lisab: „Mõtlesin kaua: „Kuidas nii? Kodus ei taha raha hoida, aga pangas on, nagu välja tuleb, samuti ebakindel.“ Pidin minema panka ja kirjutama poolteist lehekülge seletuskirja: kes, kellele, mis raha, millal on remont, millal tulevad sugulased. Aga mul on veel vaja tellida küttepuid ja osta aia jaoks sõnnikut, see läheb maksma 550–600 eurot, ning ma kardan, et kui ma selle summa kontolt välja võtan, võetakse kaart jälle ära. Olen hakanud kartma suuri summasid ja pangaautomaate.“
Ja see hirm on pankade “hoolitsuse” kõrvalnähtus.
„Loodame mõistvale suhtumisele“
„Panga tegevust reguleerivad rahapesu ja terrorismi rahastamise tõkestamise seadus, rahvusvahelised ning Euroopa Liidu finantsjärelevalve nõuded, samuti panga enda riskijuhtimise ja pettuste ennetamise sise-eeskirjad. Nende regulatsioonide keskne eesmärk on kliendi kaitsmine võimalike pettuste, eksituste ja rahalise kahju eest,“ kommenteerib SEB turbejuht Kätlin Kukk. „Seetõttu on pankadel kohustus jälgida tehingute tavapärasust ning vajaduse korral täpsustada tehingute tausta.“
Tema sõnul võib pangal sellest tulenevalt tekkida kohustus tehing ajutiselt peatada või sellest keelduda juhul, kui tehing erineb oluliselt kliendi senisest maksekäitumisest, esineb kahtlus pettuse, eksitamise või kolmandate isikute surve osas, klient ei ole piisavalt teadlik tehingu tegelikust eesmärgist või adressaadist, või kui tehingu puhul kehtiv õigusraamistik eeldab täiendavat kontrolli enne selle teostamist.
„Pank ei hinda ega suuna kliendi isiklikke valikuid, kuid on kohustatud sekkuma olukordades, kus nähakse riski,“ rõhutab Kukk. „Nõnda võib Pank võib paluda kliendilt täiendavat selgitust või dokumente juhul, kui seadus nõuab tehingu päritolu või eesmärgi dokumenteerimist või tehingu sisu või maht vajab täiendavat põhjendamist.“
Ta lisab: „Mõistame, et täiendavad küsimused panga poolt võivad tekitada igapäevatoimingutes ebamugavusi, kuid arvestades pettuste sagenemist loodame klientide mõistvale suhtumisele nendes toimingutes.“
Kontroll kaitsmise nimel – või vastupidi?
Eesti Pangaliidu esindaja Enn Riisalu ütleb, et küberpettused on tõsiseks probleemiks Eestis ja ka teistes riikides. Tegu on organiseeritud kuritegevusega, mille tõttu sai mullu Eestis tõsiselt kannatada ligemale 4000 inimest, kes jäid kokku ilma pea 30 miljonist eurost.
„Pettuste vastu võitlemiseks peavad erinevad osapooled ühiskonnas tegema järeleandmisi,“ selgitab Enn Riisalu. „Ühiskonnal on õigustatult kõrgendatud ootus ka pankadele, et viimased rakendaksid rohkem meetmeid klientide vara kaitsmiseks.“
Suurimad pettustega seotud rahakaotused tulenevad tema sõnul kahest peamisest skeemist: konto ülevõtmisest, kus inimene annab ise oma autentimisvahendi petturile, ning maksekelmustest, kus petturi juhendamisel tehakse oma kontolt ise ülekandeid.
„Kõige tõhusamad lahendused on need, mis muudavad petturitele raha kättesaamise aeglasemaks ja keerulisemaks,“ ütleb Riisalu. „See tähendab eelkõige riskipõhist maksete aeglustamist ning piiranguid, näiteks makselimiitide kiirele tõstmisele või suurte summade sularaha väljavõtmisele. Samal ajal arendavad pangad pidevalt seiresüsteeme, mis suudavad juba praegu ennetada üle poole pettustest ja tuvastada kahtlaseid tehinguid reaalajas.“
Ta nendib: „Sellise lähenemise paratamatu kõrvalmõju on see, et rohkem tehinguid hinnatakse riskantseks ning mõnel juhul võivad ka tavapärased maksed viibida või võib pank esitada täiendavaid küsimusi maksete puhul, kus varem seda ei tehtud, eriti kui need erinevad inimese harjumuspärasest käitumisest või sisaldavad mitut riskifaktorit.“
Spetsialist nendib: „Paraku on ebaharilikud ülekanded või suured summad sularaha, mida inimene tavaliselt välja ei võta, just need riskifaktorid, mille peale pangad reageerivad, kuna sageli on just need tegevused pettustega otseselt seotud. Riskiteguriks on tavapärasest käitumisest erinevate soovide juures ka kliendi kõrge iga.“
Neli küsimust Rahandusministeeriumile
Küsimustele vastab finantsteenuste poliitika osakonna nõunik Jarmo Lilium.
- Kuidas riik kontrollib, et seadusandluse muudatused ei muutuks ülemääraseks sekkumiseks eraellu?
Pankadel on juba praegu kohustus tuvastada pettusi ja neil on ka õigus kahtlaseid makseid mitte teha. Plaanitava seadusemuudatusega täpsustatakse, et pank võib makse peatada ainult siis, kui on põhjendatud kahtlus, et tegemist võib olla pettusega. See tähendab, et pank ei tohi makseid niisama kinni pidada.
Kui pank peatab makse ilma mõjuva põhjuseta ja tekitab sellega kahju, siis ta vastutab selle eest. Lisaks kontrollib pankade tegevust Finantsinspektsioon, kes jälgib, et nad tegutseksid seaduse järgi.
Oluline on ka see, et pankadel endil ei ole huvi põhjendamatult makseid peatada – see rikub kliendikogemust ja võib panna inimesed panka vahetama.
- Kas praegune praktika ei tekita olukorda, kus pettuste vastu võitlemise koormus kantakse sisuliselt klientidele, piirates nende põhiõigust oma raha üle otsustada?
Pettuste tõkestamine on oluline ja vajalik, kuid see peab olema tasakaalus inimeste õigusega oma raha ise kasutada.
Eesmärk ei ole panna pettuste ennetamise koormust inimestele endale, vaid kaitsta neid olukordades, kus nad võivad pettuse ohvriks langeda ja kõik oma säästud kaotada – tihti just siis, kui nad on surve all või eksitatud.
Selleks peavad pangad mõnikord makse ajutiselt peatama ja kontrollima, kas inimene tõesti soovis seda teha või võib tegu olla pettusega. Selliseid samme tehakse ainult siis, kui on viiteid võimalikule pettusele või kõrgenenud riskile.
- Kuidas saab klient panga tegevuse kiiresti vaidlustada?
Panga ja kliendi vahel on leping ning vaidluste korral on inimesel mitu võimalust. Ta saab pöörduda Tarbijakaitseamet poole, kui probleem puudutab lepingut või teenust. Samuti on alati võimalik minna kohtusse.
Finantsinspektsioon poole saab ka pöörduda, kuid nemad ei lahenda konkreetseid vaidlusi kliendi ja panga vahel – nad kontrollivad, kas pank on tegutsenud seaduse järgi.
- Kas on olemas alternatiivseid kaitsemeetmeid, mis ei ole seotud ligipääsu piiramisega rahalistele vahenditele ega kaartide blokeerimisega?
Seaduse järgi on pankadel õigus vajadusel makseid mitte täita ja kaarte blokeerida ning mõnes olukorras ei ole sellele otseselt alternatiivi.
Samas kasutatakse lisaks ka teisi meetmeid – näiteks hoiatatakse klienti enne riskantset tehingut või küsitakse tehingule täiendavat kinnitust. Millist lahendust pank kasutab, sõltub konkreetsest olukorrast ja riskitasemest.
