Более четверти эстонских торговых предприятий обеспокоены растущей тенденцией использования клиентами ИИ-платформ для совершения покупок. Недавнее исследование, проведенное по заказу финтех-платформы Adyen компанией Norstat, показывает, что это уже не сценарий будущего: более трети потребителей в Эстонии уже использовали искусственный интеллект для принятия решений о покупке. И хотя победное шествие ИИ несет в себе риск отдалиться от клиентов, эксперты видят в этом и новый канал продаж, который при помощи правильных инструментов можно обернуть в свою пользу.
Согласно данным исследования, жители Эстонии используют искусственный интеллект при совершении покупок в первую очередь для сравнения товаров (47% респондентов, пользовавшихся ИИ), для получения быстрой сводки о характеристиках товара (44%) и для поиска наиболее подходящего продукта (39%). Это, однако, создает новые вызовы и открывает новые возможности для торговых предприятий, четверть из которых отметили, что их беспокоит чрезмерная зависимость от посредников, то есть сторонних платформ, и связанное с этим снижение прозрачности клиентского пути. В то же время ИИ-платформы становятся новым каналом продаж, позволяющим привлекать клиентов и увеличивать оборот.
По словам Тобиаса Линда, руководителя Adyen в странах Северной Европы и Балтии, сегодня перед торговыми предприятиями стоит непростая задача: с одной стороны, необходимо защищать данные и отношения с клиентами, которые ценятся на вес золота, а с другой — присутствовать там, где находятся сами покупатели.
«Понятно, что переход клиентов из интернет-магазинов на ИИ-платформы, где можно выбрать товар и совершить покупку, вызывает у продавцов неуверенность. Это может привести к ситуации, когда продавец больше не видит, как клиент приходит к решению о покупке, или даже кто и что именно купил. Если год-два назад это действительно была бы сложная ситуация, то сегодня, к счастью, картина выглядит гораздо лучше, — сказал он. — Если у продавца нет контроля над тем, как ИИ взаимодействует с его магазином, то радоваться особо нечему. Но если он использует инструменты, которые даже при покупках с помощью ИИ оставляют данные о клиентах и их пути под его контролем, то ИИ становится скорее возможностью, чем риском».
Важность данных признают и сами торговые предприятия. Почти половина участвовавших в исследовании предпринимателей отметили, что для них важна возможность самостоятельно владеть и использовать данные о клиентах, а пятая часть указала, что более полное представление о клиентских данных на разных платформах стало бы в этом году главным драйвером их роста. Линд отметил, что в свете триумфального шествия ИИ достижение этой цели требует от продавцов открытости к инновационным подходам и инструментам.
Хотя использование ИИ-решений быстро набирает обороты во всех сферах, некоторая осторожность местных потребителей дает продавцам время на то, чтобы среагировать и взвесить свои варианты. В ходе исследования 16% респондентов отметили, что не доверяют ИИ или не знали, что его вообще можно использовать для совершения покупок. Кроме того, 70% людей, которые сегодня не пользуются искусственным интеллектом, заявили, что просто не видят в этом необходимости.
Линд отметил, что это хорошая новость для владельцев магазинов. «Судя по мировым тенденциям, торговля, как и все другие секторы, все больше движется в сторону искусственного интеллекта. Рано или поздно эта тенденция укрепится и в нашем регионе — например, ChatGPT в Эстонии при ответах на вопросы о покупках тоже недавно начал чаще показывать интегрированную в платформу информацию — но пока клиенты не освоили эти возможности, продавцы в некоторой степени защищены. Однако это не значит, что так будет всегда. Очевидно, что искусственный интеллект проникает в торговлю, и критически важно, чтобы торговые предприятия к этому адаптировались. Нынешнее затишье следует использовать для подготовки к будущему», — сказал он.
Тем не менее он отметил, что, учитывая раннюю стадию развития рынка и тот факт, что потребители в Эстонии только делают первые шаги в использовании ИИ для покупок, продавцам следует тщательно взвесить все варианты и продумать, как действовать на фрагментированном рынке. «Сегодня никто не знает, какая из ИИ-платформ станет основным каналом для покупок. Поэтому продавцам не стоит связывать свое будущее с одной закрытой экосистемой. Победителем окажется тот, кто сможет присутствовать там, где совершает покупки клиент, сохраняя при этом контроль над клиентскими данными и покупательским опытом», — добавил Линд.
Опыт соседних стран также показывает, что роль ИИ в совершении покупок стремительно растет. Если в Эстонии покупатели еще находятся на этапе освоения этой технологии и искусственный интеллект в качестве помощника при покупках использовали 34% респондентов, то в Латвии за последний год к помощи ИИ прибегали 35% жителей, а в Литве — уже 45%.
«Торговые предприятия оказались в ситуации, когда им необходимо адаптироваться к меняющимся условиям. Искусственный интеллект никуда не денется, и все указывает на то, что он будет все глубже проникать в повседневную жизнь людей, — добавил Линд. — Это означает, что продавцам нужно думать, как сделать свои товары и услуги доступными для поиска в каналах покупок на базе ИИ, сохраняя при этом контроль над клиентским опытом и данными».
По заказу Adyen компания Norstat Eesti провела исследование, в котором приняли участие 1000 жителей стран Балтии в возрасте 16 лет и старше, а также 300 предпринимателей. Представители компаний, участвовавших в опросе, работали в сферах гостиничного бизнеса и общественного питания, производства и коммунальных услуг, розничной и оптовой торговли, электронной коммерции, импорта и экспорта, а также продаж и маркетинга. Все респонденты были лицами, принимающими решения в своих организациях, или несли ответственность за такие направления, как розничная торговля, электронная коммерция, платежные решения, цифровые каналы или развитие бизнеса.
Adyen — это финтех-платформа, которая предлагает платежные услуги, бизнес-решения на основе данных и финансовые продукты в рамках единой глобальной платформы, помогая компаниям быстрее достигать своих целей. Adyen имеет офисы по всему миру, а в число ее клиентов входят такие компании, как Bolt, Meta, H&M, eBay и Microsoft.
