Мужчина приобрел ноутбук в магазине электроники, однако скоро обнаружил у покупки ряд недостатков. Общение с продавцом не привело к удовлетворительному результату, и мужчина поделился своей историей с «МК-Эстонией», чтобы другие люди, опираясь на его опыт, смогли избежать досадных ошибок.
«В 2014 году я приобрёл ноутбук HP Pavilion 15, который без проблем проработал 11 лет. Именно этот положительный опыт стал решающим фактором при выборе нового устройства: бренд HP вызывал доверие, – рассказывает житель Таллинна Владимир.– 13 октября 2025 года я купил в магазине KLICK ноутбук HP 255 G10 Ryzen 3 Windows 11 Pro за 347,99 евро».
Но практически сразу начались проблемы.
Как снежный ком
«В коробке отсутствовала инструкция на государственном языке. Имелась лишь инструкция на итальянском, и персонал магазина не счёл это проблемой – что выглядит абсурдно в стране, где строго соблюдают Закон о государственном языке. Причем инструкция оказалась неполной: там не было никакой информации об индикаторах питания и аккумулятора, – рассказывает мужчина. – Вдобавок на корпусе ноутбука и упаковке отсутствовала маркировка CE».
Кроме того, выяснилось, что операционную систему Windows 11 покупатель должен устанавливать самостоятельно.
«В магазине меня заранее не проинформировали, что установка возможна только через Wi-Fi (через мобильный хот-спот – невозможно), что потребуется создавать учётную запись Microsoft, что потребуется вводить персональные данные и придумывать PIN-код, что система будет многократно перезагружаться, – перечисляет Владимир. – Никаких инструкций или разъяснений на этот счёт предоставлено не было».
Дополнительно, по словам читателя, в процессе установки система настойчиво предлагала оформить платную подписку на Office 365, требуя данные банковской карты, при этом способ отказа от данной услуги нигде не был указан.
Вскоре обнаружилась ключевая техническая проблема: ноутбук работал только от внутреннего аккумулятора и не принимал питание от внешнего адаптера. То есть устройство оказалось неисправным с момента покупки. Через 13 дней после покупки мужчина устал от этих проблем и вернул ноутбук в магазин.
«Сотрудники магазина, – рассказывает Владимир, – отказались вернуть деньги или заменить устройство, пояснив, что возврат средств возможен только для товаров, купленных через интернет. Но оформили акт приёма в ремонт».
При этом доступ к электронной почте у мужчины фактически отсутствовал – из-за неисправности купленного компьютера. Тем не менее уже через 10 минут после ухода из магазина он получил SMS с предложением отслеживать ход ремонта на сайте продавца – но без компьютера Владимир это делать не мог.
«29 октября я направил в Klick Eesti AS письменное требование о возврате денег, перечислив девять нарушений, включая недостаток информации при продаже сложного устройства, – продолжает мужчина. – В ответ магазин указал, что инструкцию можно найти на сайте производителя».
Примерно через месяц представители магазина сообщили ему, что в ноутбуке выявлена неисправность материнской платы.
«Они добавили, что намерены отремонтировать устройство и не будут рассматривать возврат денег», – рассказывает Владимир.
Это решение особенно возмутило покупателя: «Материнская плата – это же ключевой компонент компьютера!»
В итоге читатель заявил, что больше никогда ничего не купит из продукции HP вообще и в сети магазинов клик Klick Eesti AS – в частности, оставив за собой право обратиться в надзорные органы.
Как защитить свои права?
Как поясняет руководитель отдела консультирования потребителей и предпринимателей Департамента технического надзора и защиты потребителей (TTJA) Кристина Таммару, при обнаружении недостатков в товаре потребитель в первую очередь должен обратиться с претензией к продавцу.
Если устная договорённость невозможна, следует направить письменную жалобу в свободной форме с чётко сформулированным требованием.
Продавец обязан ответить в течение 15 дней с момента получения жалобы.
В случае отсутствия ответа либо несогласия с ним потребитель вправе обратиться в Комиссию по потребительским спорам.
Рассмотрение там происходит на основании письменных материалов, поэтому при отсутствии подтверждающих документов жалоба может остаться без результата.
«Дать точную оценку конкретному спору между потребителем и Klick Eesti AS мы не можем, поскольку располагаем только описанием ситуации со стороны потребителя. Вместе с тем мы можем разъяснить права потребителя», – отмечает Таммару.
По закону, продавец несёт ответственность за несоответствие товара условиям договора, выявленное в течение двух лет с момента передачи товара покупателю.
Если товар не соответствует условиям договора – иными словами, у него выявляют недостатки – покупатель вправе в первую очередь требовать от продавца ремонта или замены товара.
«В данном случае, например, речь может идти о ремонте компьютера и передаче надлежащей инструкции по эксплуатации», – поясняет Таммару.
Потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврат денежных средств, в частности, в ситуациях, когда:
- продавец не завершил ремонт или замену товара в разумный срок,
- недостаток проявляется повторно, несмотря на попытки продавца его устранить,
- несоответствие условиям договора – настолько серьёзное, что оправдывает немедленный отказ от договора купли-продажи.
«Из описания потребителя следует, что одним из случаев несоответствия договору было отсутствие инструкции по эксплуатации на эстонском языке. По Закону о защите прав потребителей, производитель обязан прилагать инструкцию по эксплуатации к технически сложным товарам, а также – тем, которые содержат опасные вещества либо использование которых требует специальных навыков, – разъясняет Таммару. – Потребителю должны предоставить инструкция как на языке оригинала, так и её перевод на эстонский язык».
Она добавляет: «Инструкция на эстонском языке должна содержать необходимую для потребителя информацию для правильного, целевого и безопасного использования товара, а также для его сборки, установки, подключения, обслуживания, хранения и, при необходимости, утилизации. Информация должна быть изложена ясно и однозначно».
По Закону о защите прав потребителей, продавец при продаже товара обязан передать потребителю инструкцию по эксплуатации и её перевод на эстонский язык на бумажном носителе либо на ином долговечном носителе информации. Либо, с согласия потребителя, сделать инструкцию доступной иным способом.
Таким образом, с согласия потребителя продавец может предоставить доступ к инструкции, в том числе, через интернет, указав адрес веб-сайта, где с инструкцией можно ознакомиться. При этом у потребителя должна быть возможность сохранить инструкцию или распечатать её.
«Подчёркиваем, что предоставление инструкции таким способом возможно исключительно в случае, если потребителя отдельно и чётко проинформировали об этом до заключения договора. Такой способ предоставления инструкции отличается от обычной розничной практики, при которой инструкция прилагается к товару в упаковке, – говорит Таммару. – В данном случае речь идёт о так называемом неожиданном типовом условии договора. Неожиданные типовые условия не становятся частью договора, за исключением случаев, когда потребителя о них заранее отдельно уведомили и у него была возможность с ними ознакомиться (Закон о договорных обязательствах, § 37, ч. 3)».
Продавец обязан убедиться, что покупателю подходит получение инструкции через веб-сайт или телефон, и получить его согласие. Если такой способ не подходит, инструкцию должны предоставить на бумаге.
Как подчёркивает Таммару, в случае спора именно продавец обязан доказать, что информация о способе получения инструкции была доведена до потребителя ясно и понятно.
«Закон требует предоставления инструкции на эстонском языке при продаже товара, и эта обязанность не считается выполненной, если инструкция доступна только на сайте производителя или импортёра», – отмечает она.
Ранее в подобных ситуациях Комиссия по потребительским спорам вставала на сторону потребителей. Госсуд Эстонии также указывал, что отсутствие инструкции в ряде случаев – существенное нарушение договора купли-продажи, которое даёт покупателю право отказаться от договора без предоставления продавцу дополнительного срока.
Послесловие читателя
«Вся эта история оставила у меня крайне неприятное впечатление. Я обращался к производителю, но не получил ни извинений, ни признания ошибок. Представители магазина Klick Eesti AS также ни разу не извинились. Всю переписку я направил в Департамент защиты прав потребителей, – говорит Владимир. – При получении ноутбука сотрудники магазина даже не смогли его запустить, и Windows 11 пришлось заново устанавливать в другой фирме. Инструкцию на эстонском языке я так и не получил. При этом на коробке появился переклеенный серийный номер и маркировка CE, что вызывает вопросы».
Он добавляет: «После этого у меня нет желания иметь дело ни с этим магазином, ни с этим брендом – свои нервы дороже. В дальнейшем я предпочту покупать электронику за пределами Эстонии. Эстонские продавцы в моём лице потеряли покупателя, и это уже – их ответственность».
Комментарий
Майли Конгас, руководитель службы послепродажного обслуживания Klick Eesti AS
Поскольку лицо, подавшее жалобу, сообщило о намерении обратиться в надзорные органы и в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, мы в первую очередь дождёмся результатов их рассмотрения и официальной позиции. До этого момента комментариев по данному случаю давать не будем.
