Жительница Таллинна не ожидала, что гарантийный ремонт бытовой техники обернется солидными денежными тратами и изрядным стрессом. Почему же починка бытового прибора привела к счетам почти на сумму стоимости нового холодильника? В запутанной истории разбиралась «МК-Эстония».
«Мы с мужем уезжали ненадолго из города, а когда вернулись – обнаружили, что наш холодильник марки LG сломался и не морозит. Пришлось выбросить много продуктов – к нашему большому сожалению, – рассказывает читательница «МК-Эстонии» Ирина. – Мы обратились в Еuroniсs – в Эстонии эта фирма представляет марку LG. В ответ нам выслали счёт на оплату транспортных услуг и диагностики. После оплаты холодильник забрали».
Начало мытарств
На дворе стоял жаркий июль, и жизнь без холодильника представляла собой сплошной стресс. Через четыре дня Ирина позвонила узнать о результатах.
«Мне сказали, что мы встали в очередь совсем недавно и нужно подождать. В ответ на мои настойчивые просьбы связать меня с руководством позвали старшего менеджера. Он любезно и убедительно рассказал, что технологический процесс диагностики проходит в несколько этапов и занимает несколько дней, – говорит женщина. – Через несколько дней я снова позвонила в службу Еuroniсs, мне ответили, что нужно подождать ещё 2–3 дня, прибор надо как следует проверить».
Наконец в результате диагностики выяснилось, что нужно менять компрессор. Как говорит Ирина, холодильнику – 5 лет, но на нем написано, что гарантия на компрессор – 10 лет, поэтому предоставить его положено бесплатно, по гарантии. Но за его установку запросили порядка 230 евро.
Предложили и другой вариант – прибор вернут владельцам, как есть.
И третий – холодильник утилизируют.
«Ещё предложили в пользование на время ремонта холодильник на замену – за 60 евро, плюс транспорт – еще 60. Итого – 120 евро. Если сложить все-все услуги, то получается 460 евро, – подчеркивает Ирина. – При этом новый холодильник стоил 558 евро».
Хозяйка холодильника нашла фирму, где за установку компрессора запросили 130 евро, и предложила сервисному предприятию отдать ей запчасть бесплатно, а также предоставить результаты диагностики отдельным файлом.
«Я настаивала на документе с подробной диагностикой – кто, как, сколько времени, какие неисправности. Мне отказали. Сказали, у них, к сожалению, нет документа такого типа, они могут предоставить только ценовое предложение, в котором будет вся необходимая информация. Похоже, у меня есть только право платить, – удрученно констатирует женщина. – Деваться было некуда, и я заплатила».
Но на этом дело не закончилось.
Привезли и… увезли
16 сентября холодильник после замены компрессора Ирине вернули. Спустя 5 часов после подключения выяснилось, что морозилка не работает, хотя основной отсек охлаждает.
Euronics обещал уточнить у сервисного центра дальнейшие шаги.
Ирина написала производителю через центр поддержки LG: «Получили холодильник после платной замены компрессора по гарантии. Он не работает, не морозит. Когда я запросила подробные результаты диагностики (она уже оплачена), мне написали, что холодильник не морозит, поэтому диагностика невозможна. По сути это – обман клиента. Получается, я ничего проверить не могу. Как я могу быть уверена, что мне поставили новый компрессор? Кто компенсирует моральный ущерб?»
Фирма лишь рекомендовала обратиться в официальный сервисный центр, не предложив прямого решения.
23 сентября холодильник снова забрали.
«Без холодильника – очень плохо. Считаю, что моральный ущерб мне тоже нанесли. Судиться с ними? Суд может затянуться на годы. У меня нет возможности, сил и энергии для этого», – жалуется женщина.
3 октября мужу Ирины сообщили, что холодильник привезут через неделю: «Сказали, что ушёл газ».
Холодильник привезли утром 9 октября.
«Включили его ближе к вечеру. Работает! – вспоминает свою радость Ирина. – Только шумит больше прежнего».
«Наши обязательства выполнены»
«Мы придаём большое значение удовлетворённости клиентов и понимаем, что неисправное устройство может вызвать неудобства. Мы ежедневно работаем над тем, чтобы наши услуги и процессы были максимально простыми и удобными для клиентов», – заверяет глава отдела розничной торговли Euronics Мартин Соом.
Комментируя данный случай, он обращает особое внимание, что холодильник был приобретён у другой компании (OnOff).
«Договор о продаже предполагает соответствующие права, обязанности и выгоды для клиента, и мы не можем комментировать, насколько подробно при покупке были разъяснены клиенту обстоятельства, условия и особенности, связанные с ограниченной гарантией производителя, – говорит Соом. – Обычно при покупке холодильника клиент получает все необходимые документы (инструкцию по эксплуатации, инструкцию по технике безопасности и условия гарантии производителя), где указаны срок гарантии, её содержание и исключающие обстоятельства. У нас нет информации, ознакомился ли покупатель с этими условиями до обращения к нам».
Соом подчеркивает, что на момент обращения двухлетний срок предъявления претензий уже истёк, и действовала только ограниченная гарантия производителя на компрессор.
«Клиент обратился к нам с письменным запросом о проведении диагностики устройства. В обращении не упоминалась гарантия производителя. Случай был зарегистрирован в нашей системе обслуживания, и по результатам осмотра выяснилось, что холодильник не охлаждает из-за неисправности компрессора, – говорит представитель Euronics. – В соответствии с условиями гарантии производителя, предоставленной клиенту компанией OnOff, мы смогли предложить бесплатный компрессор. На остальные расходы (расходные материалы, работу, транспорт) был составлен ценовой расчёт, с которым клиент спустя некоторое время согласился. В расчёте также было указано, что срок поставки запасной части – до трёх недель».
Соом добавляет, что клиенту была передана вся необходимая информация о сервисных работах – как в письменной, так и в устной форме. Вместе с результатами диагностики клиент получил письменное подтверждение, где подробно описано содержание ценового предложения, и клиент подтвердил своё согласие с этим предложением.
«В условиях гарантии предусмотрено, что производитель имеет право определять, кто и каким образом выполняет гарантийные работы, – говорит он. – Важно подчеркнуть, что ремонт выполняла уполномоченная сервисная организация в соответствии с инструкциями производителя холодильника. Если бы работы проводила третья сторона, у производителя не было бы возможности контролировать и отслеживать процесс гарантии (отчётность, документация, внесение информации в систему обслуживания производителя и т. д.)».
По словам Соома, третьи лица не имеют права выполнять гарантийные работы.
«Если после выполненных работ выявляют несоответствия, напрямую связанные с произведённым ремонтом, у потребителя сохраняется двухлетнее право на предъявление претензий, – добавляет глава отдела розничной торговли Euronics. – Клиент сообщил, что после замены компрессора наблюдались проблемы в работе устройства. Недостатки, вызванные заменой компрессора, были впоследствии устранены за счёт сервисной мастерской».
Соом считает, что с их стороны все обязательства выполнены – работы завершены, недостатки устранены, и требование компенсации морального ущерба, связанного с заменой компрессора, не является обоснованным.
«На скорость разрешения ситуации существенно повлияло то, что окончательное согласие клиента с ценовым предложением поступило более чем через две недели после его предоставления», – подводит итог Мартин Соом.
Ценный опыт
Ирина вспоминает свой разговор с частным мастером.
«Он сказал, что в случае поломки компрессора советует клиентам покупать новый холодильник, поскольку ремонт сейчас обходится едва ли не дороже, – усмехается она. – Понимаю, что сейчас такая тенденция, срок службы техники уменьшают, чтобы увеличить обороты продаж. Что ж, Вселенная дала мне этот опыт – возможно, чтобы поделиться им с другими. Пусть покупатели обязательно узнают все условия гарантийной замены или ремонта заранее».
Официальный ответ от фирмы-производителя холодильника
Здравствуйте, Ирина!
Спасибо, что обратились к нам по электронной почте!
Приносим искренние извинения за столь неприятную ситуацию для Вас, нашего постоянного клиента.
Однако, согласно законодательству Эстонской Республики и законодательству Европейского Союза, мы обязаны соблюдать определенные условия, касающиеся гарантийного срока, который составляет 2 (два) года с даты покупки у производителя. В свою очередь, 10-летняя гарантия распространяется на конкретную запасную часть, в случае холодильника это – компрессор, если наш авторизованный сервисный центр в ходе диагностики определит, что неисправность связана с работой компрессора.
К сожалению, мы не можем изменить гарантийные условия, поскольку это было бы нарушением закона, и мы как производитель не можем влиять на стоимость ремонта, которая регулируется свободным рынком, в котором мы все находимся.
Согласно установленным условиям, замена и установка компрессора холодильника может быть выполнена только техническими специалистами нашего авторизованного сервисного центра Renerki Kaubanduse OÜ. Поэтому единственный способ получить компрессор бесплатно – это услуга установки.
Хорошего дня!
С уважением,
Центр обслуживания клиентов LG Electronics
Комментарий
Маргот Леэн, руководитель направления консультаций секретариата комиссии по потребительским спорам при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA)
Продавец несет ответственность за несоответствие товара условиям договора, если оно выявляется в течение двух лет с момента передачи товара покупателю. При обнаружении дефекта (производственного брака) потребитель вправе потребовать от продавца ремонта или замены товара.
Кроме того, производитель или продавец может предоставить дополнительную – так называемую льготную гарантию, в рамках которой неисправности устраняют на более выгодных для потребителя условиях. Например, даже по истечении предусмотренных законом двух лет предоставляют товар на замену на время ремонта, возвращают деньги за дефектный товар и т. п. Предоставление гарантии – добровольно.
Важно, что в этом случае покупателю предоставляют условия лучше, чем предусмотрено законом, но конкретные детали зависят от соглашения сторон.
Если продавец предоставляет гарантию, он вправе сам определить, какие именно условия будут действовать для потребителя, включая право требовать, чтобы обслуживание выполняли только в определенном сервисе.
Также он может установить, какие запасные части используют, в каких случаях товар считается несоответствующим условиям гарантии, какие документы необходимо представить и кто несет расходы по ремонту и замене деталей. Эти вопросы регулируют гарантийные условия, согласованные сторонами.
Согласно закону, продавец не обязан ремонтировать устройства старше 5 лет. В таких случаях потребитель должен руководствоваться условиями добровольной гарантии, и права и обязанности сторон определяются именно ими.
Если после гарантийного ремонта устройство всё ещё неисправно, следует снова обратиться к продавцу и потребовать дополнительного ремонта или замены детали. Однако, поскольку с момента покупки прошло более двух лет, у продавца больше нет законных обязательств перед потребителем, и расходы, не покрываемые действующей гарантией, могут лечь на потребителя, если это предусмотрено соглашением.
Требования о возмещении морального вреда могут быть рассмотрены только в судебном порядке.
