Tallinna elanik ei osanud oodata, et kodutehnika garantiiremont kujuneb ootamatult kulukaks ja stressirohkeks. Miks läks kodumasina parandamine maksma peaaegu sama palju kui uus külmik? Selles segases loos püüdis selgust saada MK-Estonia.
„Sõitsime abikaasaga lühikeseks ajaks linnast ära ja tagasi tulles avastasime, et meie LG külmkapp on katki läinud ega külmuta enam. Kahjuks pidime suure hulga toiduaineid ära viskama,“ räägib MK-Estonia lugeja Irina. „Pöördusime Euronicsi poole – Eestis esindab see ettevõte LG kaubamärki. Vastuseks saadeti arve transporditeenuste ja diagnostika eest tasumiseks. Pärast tasumist viidi külmik ära.“
Katsumuste algus
Käes oli palav juulikuu ja elu ilma külmkapita kujutas endast puhast stressi. Nelja päeva pärast Irina helistas, et tulemuste kohta teada saada.
„Mulle öeldi, et oleme alles hiljuti järjekorda võetud ja tuleb oodata. Minu korduvate palvete peale mind juhtkonnaga ühendada kutsuti vanemhaldur. Ta rääkis lahkelt ja veenvalt, et diagnostika tehnoloogiline protsess koosneb mitmest etapist ja võtab aega mitu päeva,“ räägib naine. „Mõne päeva pärast helistasin uuesti Euronicsi teenindusse, mulle vastati, et peab veel 2-3 päeva ootama, seadet tuleb põhjalikult kontrollida.“
Lõpuks selgus diagnostika tulemusena, et kompressor vajab vahetamist.
Nagu Irina ütleb, oli külmik 5 aastat vana, kuid sellel oli kirjas, et kompressori garantii on 10 aastat, seega oleks pidanud selle vahetus olema tasuta – garantii korras. Sellegipoolest küsiti selle paigaldamise eest ligi 230 eurot.
Pakuti ka teist varianti – seade tagastatakse omanikele sellisena, nagu see on. Ja kolmas – külmik utiliseeritakse.
„Pakuti ka remondi ajaks rentida 60 euro eest asenduskülmkappi, pluss transport – veel 60. Kokku 120 eurot. Kui kõik teenused kokku liita, teeb see 460 eurot,“ rõhutab Irina. „Sealjuures uus külmik maksis 558 eurot.“
Külmkapi omanik leidis ettevõtte, kus kompressori paigalduse eest küsiti 130 eurot, ja tegi teenindusettevõttele ettepaneku anda talle varuosa tasuta ning esitada diagnostika tulemused eraldi failina.
„Nõudsin dokumenti põhjaliku diagnostikaga – kes, kuidas, kui kaua, millised rikked. Sellest keelduti. Öeldi, et neil pole kahjuks sellist tüüpi dokumenti, nad saavad esitada ainult hinnapakkumise, milles on kogu vajalik teave. Tundub, et mul on ainult õigus maksta,“ nendib naine kurvalt. „Pääsu polnud ja nii ma maksingi.“
Kuid sellega asi ei lõppenud.
Toodi ja… viidi
16. septembril tagastati külmik Irinale pärast kompressori vahetust. 5 tundi pärast sisselülitamist selgus, et sügavkülmik ei tööta, kuigi põhiosa jahutab.
Euronics lubas teeninduskeskusest edasisi samme täpsustada.
Irina kirjutas tootjale LG tugikeskuse kaudu: „Saime külmiku kätte pärast kompressori tasulist vahetust garantii korras. See ei tööta, ei külmuta. Kui ma küsisin üksikasjalikke diagnostikatulemusi (selle eest oli juba makstud), kirjutati mulle, et külmik ei külmuta, seega pole diagnostika võimalik. Sisuliselt on see kliendi petmine. Tuleb välja, et ma ei saagi midagi kontrollida. Kuidas ma saan kindel olla, et mulle paigaldati uus kompressor? Kes kompenseerib moraalse kahju?“
Ettevõte vaid soovitas pöörduda ametlikku teeninduskeskusesse, pakkumata otsest lahendust.
23. septembril viidi külmik uuesti ära.
„Ilma külmkapita on väga halb. Arvan, et mulle on tekitatud ka moraalset kahju. Kas kaevata nad kohtusse? Kohus võib venida aastaid. Mul pole selleks võimalust, jõudu ega energiat,“ kurdab naine.
3. oktoobril teatati Irina abikaasale, et külmkapp tuuakse nädala pärast tagasi: „Öeldi, et gaas oli lekkinud.“
Külmik toodi kohale 9. oktoobri hommikul.
„Lülitasime selle õhtu poole sisse. Töötab!“ meenutab Irina oma rõõmu. „Ainult et müra tekitab rohkem kui varem.“
„Meie kohustused on täidetud“
„Peame klientide rahulolu väga oluliseks ja mõistame, et rikkis seade võib põhjustada ebamugavusi. Töötame iga päev selle nimel, et meie teenused ja protsessid oleksid klientidele võimalikult lihtsad ja mugavad,“ kinnitab Euronicsi jaekaubanduse juht Martin Soom.
Antud juhtumit kommenteerides juhib ta erilist tähelepanu asjaolule, et külmkapp oli ostetud teisest ettevõttest (OnOff).
„Müügilepingu lahutamatu osana on kliendil vastavad hüved, õigused ja kohustused ja me ei oska kommenteerida, kas ostuhetkel selgitati kliendile piisavalt piiratud tootjagarantiiga seotud asjaolusid, tingimusi ja erisusi,“ ütleb Soom. „Tavapäraselt saab klient külmiku ostuga kaasa kõik vajalikud dokumendid (kasutusjuhendi, ohutusjuhendi ja tootjagarantii tingimused), kus on kirjas garantii kestus, sisu ja välistavad asjaolud. Meil puudub teave selle kohta, kas ostja oli nende tingimustega enne meie poole pöördumist tutvunud.“
Soom rõhutab, et pöördumise hetkel oli külmiku 2-aastane pretensiooni esitamise tähtaeg möödunud ning kehtis üksnes tootja piiratud garantii kompressorile.
„Klient pöördus meie poole kirjaliku sooviga teostada seadme diagnostika. Pöördumises tootjagarantiid ei mainitud. Juhtum registreeriti meie hooldussüsteemis ning seadme ülevaatuse tulemusel selgus, et külmik ei külmuta kompressori rikke tõttu,“ räägib Euronicsi esindaja. „Vastavalt tootjagarantii tingimustele, mida vahendas kliendile OnOff, saime pakkuda tasuta kompressorit. Muude kulude (abimaterjalid, töö, transport) kohta koostati hinnapakkumine, millega klient mõne aja pärast nõustus. Hinnapakkumises oli samuti märgitud, et varuosa tarneaeg on kuni kolm nädalat.“
Soom lisab, et kliendile edastati kirjalikult ja suuliselt kogu vajalik teave hooldustöö kohta. Koos diagnostika tulemusega sai klient kirjaliku kinnituse, milles on detailselt kirjeldatud hinnapakkumise sisu ja klient kinnitas oma nõusoleku hinnapakkumisega.
„Garantiitingimustes on sätestatud, et tootjal on õigus määrata, kes ja kuidas garantiitöid teostab,“ ütleb ta. „Oluline on märkida, et töö teostati külmkapi tootja poolt volitatud hooldusasutuses, järgides tootja juhiseid. Kui tööd teeks kolmas osapool, puuduks tootjal ülevaade ja kontroll garantiiprotsessi üle (aruandlus, dokumentatsioon, info sisestamine tootja hooldussüsteemi jms).“
Soomi sõnul ei ole kolmandatel osapooltel õigust garantiitöid teostada.
„Juhul, kui töö teostamise tulemusel ilmnevad mittevastavused, mis on otseselt seotud teostatud tööga, kehtib tarbijale kahe aasta pikkune pretensiooni esitamise õigus,“ lisab Euronicsi jaekaubanduse juht. „Klient andis teada, et pärast kompressori vahetust esines seadme töös probleeme. Kompressori vahetusest tingitud puudused on nüüdseks kõrvaldatud hooldustöökoja kulul.“
Soom leiab, et nende poolt on kõik kohustused täidetud – töö on lõpetatud ja puudused kõrvaldatud.
Kompressori vahetusega seotud moraalse kahju nõue ei ole põhjendatud, kuna tegemist on varalise õigussuhtega.
„Juhtumi lahendamise kiirust mõjutas oluliselt asjaolu, et kliendi lõplik nõusolek hinnapakkumisega laekus enam kui kaks nädalat pärast selle esitamist,“ võtab Martin Soom kokku.
Väärtuslik kogemus
Irina meenutab oma vestlust erahooldustöökojaga.
„Ta ütles, et kompressori rikke korral soovitab ta klientidel osta uus külmik, kuna remont läheb maksma vaata et kallimaks,“ muigab naine. „Mõistan, et praegu on selline trend, et tehnika eluiga lühendatakse müügikäibe suurendamiseks. Mis seal siis ikka, universum andis mulle selle kogemuse – võib-olla selleks, et seda teistega jagada. Ostjad peaksid kindlasti uurima kõik garantii, hoolduse ja remondi tingimused eelnevalt välja.“
Külmiku tootja ametlik vastus:
Tere, Irina!
Täname, et pöördusite meie poole e-posti teel! Vabandame siiralt Teie, meie püsikliendi jaoks nii ebameeldiva olukorra pärast.
Kuid vastavalt Eesti Vabariigi seadusandlusele ja Euroopa Liidu seadusandlusele oleme kohustatud järgima teatud tingimusi, mis puudutavad garantiiaega, mis on 2 (kaks) aastat alates ostukuupäevast tootjalt. Omakorda 10-aastane garantii laieneb konkreetsele varuosale, külmiku puhul on see kompressor, juhul kui meie volitatud teeninduskeskus diagnostika käigus tuvastab, et rike on seotud kompressori tööga.
Kahjuks ei saa me garantiitingimusi muuta, kuna see oleks seaduserikkumine, ja me ei saa tootjana mõjutada remondi maksumust, mida reguleerib vaba turg, milles me kõik asume.
Vastavalt kehtestatud tingimustele võivad külmiku kompressori vahetust ja paigaldust teostada ainult meie volitatud teeninduskeskuse Renerki Kaubanduse OÜ tehnilised spetsialistid. Seetõttu on ainus viis kompressor tasuta saada paigaldusteenuse kaudu.
Head päeva!
Lugupidamisega,
LG Electronics klienditeeninduskeskus
https://www.lg.com/ee
Kommentaar
Margot Leen, Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti (TTJA) tarbijavaidluste komisjoni sekretariaadi nõustamise valdkonnajuht
Tarbijalemüügi puhul vastutab müüja asja lepingutingimustele mittevastavuse eest, mis ilmneb kahe aasta jooksul alates asja ostjale üleandmisest. Puudusega kauba (tootmisdefekt) puhul saab tarbija kauplejalt nõuda kas asja parandamist või asendamist.
Täiendavalt võib tootja või kaupleja anda lubaduse n-ö soodsamale täiendavale garantiile, kus vigu kõrvaldatakse tarbijale soodsamatel tingimustel (näiteks pikema perioodi jooksul kui seaduses ettenähtud 2 aastat või antakse parandamise ajaks asendustoode, ostetakse defektne toode tagasi vms). Garantii andmine on kauplejale vabatahtlik.
Oluline on, et sellisel juhul antakse ostjale seaduses sätestatust soodsam seisund, kuid selle täpsemad tingimused sõltuvad poolte kokkuleppest. Pöördumises toodu kohaselt on toode soetatud 5 aastat tagasi – seega on tegemist kauplejapoolse vabatahtliku täiendava garantiiga.
Kui kaupleja annab tootele garantii, siis saab ta ise otsustada, millised on konkreetsed tarbija jaoks soodsamad garantiitingimused – sh on tal õigus nõuda, et hooldustöid tohib teostada vaid volitatud teeninduses.
Samuti võib ta määrata tingimused, milliseid asendusvaruosi kasutatakse, millal loetakse asi garantiitingimustele mittevastavaks, milliseid dokumente ja kinnitusi kaupleja väljastab jne. Kes ja millises ulatuses kannab asja parandamise ja detaili asendamise kulud, sh vastavate tööde maksumuse, on poolte kokkuleppe (garantiitingimuste) küsimus.
Vahetult seadusest tulenevalt ei ole kauplejal kohustust 5 aasta vanuseid seadmeid parandada. Tarbija saab sellises olukorras lähtuda eelkõige poolte vahel kokkulepitud garantiitingimustest ning pooltevahelised õigused ja kohustused sõltuvad nendest tingimustest.
Kui pärast garantiiremonti on seade endiselt defektne, tasub pöörduda uuesti kaupleja poole ning nõuda uuesti täiendavat remonti või varuosa asendamist. Arvestada tuleb siinjuures, et kuivõrd ostust on möödunud enam kui 2 aastat, ei ole kauplejal seadusest tulenevaid kohustusi ja vastutust tarbija ees. Seega võivad ka varasemast garantiist väljuvad kulud jääda tarbija kanda, kui pooled on nii kokku leppinud.
Moraalse kahju tekitamise nõudeid saab lahendada vaid kohtu kaudu.
