Жительнице Эстонии заблокировали доступ к счету, на который поступает ее зарплата, сославшись на пункты пользовательского соглашения, связанные с терроризмом и отмыванием денег. Можно ли защитить свои права и добиться объяснений, выясняла «МК-Эстония».
В один непрекрасный день Вера (имя изменено, настоящее известно редакции – прим. ред.) обнаружила, что ее доступ к расчетному счету внезапно оказался заблокирован – без объяснения причин.
«У меня открыт счёт в литовском банке Paysera. Именно на него мне поступает официальная заработная плата со всеми необходимыми пояснениями. Этим счётом я пользовалась на протяжении нескольких лет. С него я также переводила деньги мужу и детям, – говорит она. – Если говорить о каких-то более крупных платежах, то, пожалуй, самым большим был платёж за аренду квартиры, и он составлял примерно 500 евро. Каких-либо более крупных сумм с этого счёта никогда не переводили».
Доступ полностью ограничен
26 марта 2026 года Вера получила неприятное сообщение, что ее счёт будет закрыт в течение месяца на основании определённых пунктов договора: «После тщательной проверки и аудита и в соответствии с пунктами 12.2.2–12.2.4 Общего соглашения об оказании платежных услуг, ваш аккаунт планируется закрыть через 30 дней, начиная с 26.03.2026».
«Я посмотрела, о каких именно пунктах идёт речь, и увидела, что они касаются терроризма и отмывания денег, – рассказывает дама. – Ни тем, ни другим я не занимаюсь. Я подумала, что это – какая-то ошибка, и сразу же позвонила в компанию Paysera. Но женщина, с которой я разговаривала, ничего объяснить не смогла. По поводу этих пунктов она сказала, что это – общие положения, и что она даже не представляет, почему такое могло произойти».
Позже Вера написала письмо в Paysera, и ей пришел ответ следующего содержания: «Ваш счёт 26 апреля будет окончательно закрыт, и в связи с этим необходимо предоставить реквизиты другого банковского счёта, который должен принадлежать именно вам, чтобы средства со счета Paysera перечислили туда».
Вера предоставила все необходимые данные: и выписки, и реквизиты другого счёта.
«Однако 1 апреля на счёт Paysera мне, как обычно, поступила от официального работодателя зарплата, и тогда выяснилось, что я даже не могу никак воспользоваться своими деньгами: ни снять их, ни перевести, доступ к ним полностью ограничен! – возмущается она. – Хорошо, что я не мать-одиночка и не пенсионерка, которая живет одна. У меня есть муж, который тоже зарабатывает, и это были не последние деньги в нашей семье. Но в банке Paysera же этого не знают».
«А если бы это были мои единственные средства к существованию – на что жить?».
Вера еще раз обратилась письменно в Paysera и спросила, почему она сразу не может получить свои деньги? И почему ей не могут предоставить компетентного человека, который бы конкретно объяснил ей причины закрытия её счёта и вообще сказал, что именно она сделала не так?
«Они что, нашли террористку или что-то ещё? – негодует женщина. – Потому что суммы переводов у меня всегда были незначительными. Я – гражданка Эстонии, не ворочаю миллионами, кроме моей официальной зарплаты в эстонском OÜ других существенных поступлений вообще не было. Тем более мне непонятно, почему это решение было принято так резко!»
Она добавляет: «Я посмотрела историю операций по счёту – там не было никаких переводов, тем более – подозрительных. Поэтому я совершенно не понимаю, что это за банковский беспредел? И на чём вообще основываются их подозрения, их решение и все дальнейшие действия? Когда я написала им письмо с вопросом, как мне прожить целый месяц без средств, в ответ не последовало ни ответа, ни реакции. Иными словами, меня просто стали игнорировать».
«МК-Эстония» обратилась в Paysera с просьбой объяснить, какие действия клиента могут стать причиной закрытия счета и блокировки средств на нем и имеет ли право клиент ознакомиться с результатами «тщательной проверки и аудита», о которых говорится в уведомлении Веры?
Однако от представителей финансового учреждения поступил крайне лаконичный ответ: «В соответствии с нашей политикой конфиденциальности и безопасности мы не можем предоставлять информацию, касающуюся счетов наших клиентов. Тем не менее мы ценим ваше внимание и понимание».
Обычная международная практика
В финансовых учреждениях Эстонии также не смогли ответить, что же могло произойти со счетом Веры и как не надо делать, чтобы избежать такой ситуации? Многие банки комментировать и вовсе отказались, а кое-кто смог дать только общий комментарий.
Представитель Финансовой инспекции Кайса Габрал поясняет, что у компании Paysera нет лицензии в Эстонии, поэтому ведомство её деятельность не контролирует и может предоставить лишь общие разъяснения.
«Поставщики платежных услуг и банки обязаны соблюдать требования по предотвращению отмывания денег и финансирования терроризма. При этом банки обязаны предоставлять базовые платежные услуги, что ограничивает их право выбора клиента, тогда как у других платежных учреждений – например, Paysera – такой обязанности в Эстонии нет, – говорит она. – Как правило, поставщик услуг должен уведомить клиента о прекращении договора или ограничении услуги и указать причину. Однако закон ограничивает раскрытие информации, если решение связано с подозрением в отмывании денег или оценкой рисков. В таких случаях клиенту могут сообщить лишь общие основания со ссылкой на договор и законодательство. Каждое финансовое учреждение самостоятельно оценивает риски и принимает решения о начале, продолжении или прекращении отношений с клиентом».
В целом, отмечает Габрал, это – обычная международная практика: финансовые учреждения обязаны постоянно оценивать риски, связанные с клиентами, и при необходимости ограничивать услуги или прекращать отношения.
«Это – часть их обязанности по предотвращению использования финансовой системы в незаконных целях. При этом важно, чтобы с клиентами коммуницировали в пределах, разрешенных законом», – подчеркивает она.
Отвечая на вопрос, что делать человеку в такой ситуации, Габрал советует в первую очередь обратиться к поставщику услуги за разъяснениями и при необходимости подать письменное обращение или возражение.
Также можно рассмотреть открытие счета в другом банке или платежном учреждении, чтобы обеспечить повседневные платежи и получение доходов.
«Ранее Финансовая инспекция также указывала на необходимость института финансового омбудсмена, который мог бы быстрее и эффективнее разрешать такие споры, – добавляет Габрал. – При этом мы не вмешиваемся в отдельные коммерческие решения и не рассматриваем конкретные споры клиентов, однако контролируем, чтобы финансовые учреждения действовали в соответствии с законом и соблюдали требования по информированию клиентов».
Руководитель комитета по предотвращению отмывания денег Союза банков Мийко Вайнер также отмечает, что они не могут комментировать конкретный случай и вопросы, связанные с поставщиком платежных услуг в Литве и литовской правовой средой. Однако напоминает, что гражданин Эстонии, как правило, может открыть банковский счет в одной из местных банковских организаций, чтобы иметь возможность осуществлять повседневные финансовые операции.
«При открытии счета и в ходе деловых отношений банки, а также другие обязанные лица (например, платежные учреждения), должны соблюдать требования законодательства по предотвращению отмывания денег. В частности, необходимо установить личность клиента, выяснить цель открытия и использования счета, а также уточнить, является ли клиент политически значимым лицом, – говорит Вайнер. – Клиентам рекомендуется быть открытыми в общении с банком и предоставлять запрашиваемую информацию в установленные сроки. В случаях, когда возникает подозрение в отмывании денег, возможности банка по предоставлению подробных объяснений отказа в обслуживании ограничены законом».
Как же действовать в подобной ситуации? В Департаменте защиты прав потребителей (TTJA) советуют: «В первую очередь следует обратиться к поставщику услуги. Если решить спор не удается, потребитель может подать жалобу в отношении Paysera, обратившись в литовский национальный контактный пункт FIN-NET (e-mail: info@lb.lt), поскольку в данном случае договор заключен с литовской компанией. FIN-NET – это сеть государственных организаций, занимающихся внесудебным разрешением споров, связанных с финансовыми услугами».
Почти хеппи-энд
Вера отмечает, что в итоге ей 29 апреля перевели все деньги на другой счет, а ее счет в Paysera закрыли.
Однако она до сих пор так и не понимает, что произошло: «Деньги, конечно, вернули, а вопросы остались».
К сведению
Согласно пункту 12.2.3. Общего соглашения об оказании платежных услуг Paysera, компания может закрыть счет клиента, если тот:
- не проходит необходимые процедуры идентификации,
- не предоставляет требуемую информацию либо предоставляет сведения или документы, не соответствующие требованиям законодательства и/или Paysera,
- вызывает обоснованные сомнения в подлинности или достоверности представленных документов,
- вызывает разумные подозрения, что клиент не соблюдает требования пункта 9 договора (Запрещенные виды деятельности – прим. ред.).
История из жизни
Письмо, которое не заметили
Другая жительница Таллинна вспоминает, что в начале года ей пришло письмо от другого банка, не Paysera, с просьбой обновить свои данные.
«Но я замоталась и не стала их обновлять, а потом – и вовсе об этом забыла, – признается она. – Они прислали одно напоминание на мейл, потом второе. Затем вообще позвонили! И сказали, что если не обновить свои данные, то счет и вовсе закроют. Так что не игнорируйте подобные письма – а то действительно можете остаться без денег, объяснений и возможности их со счета вывести».
