Согласно результатам второго квартала, общественным транспортом Таллинна в целом довольны 92 процента респондентов. Больше всего ценятся внешний вид и удобство транспортных средств, простота валидации и безопасность; в то же время основной зоной для развития остается информирование о сбоях, изменениях и опозданиях. Об этом сообщает BNS.
По словам вице-мэра Таллинна Йоэля Йессе, новый мониторинг дает городу более полное представление о том, как люди в целом воспринимают использование общественного транспорта. «Общественный транспорт для человека — это не только автобус, трамвай или троллейбус, а весь путь, начиная с планирования поездки и ожидания на остановке и заканчивая пересадками и прибытием в пункт назначения. Удовлетворенность на уровне 92 процентов показывает, что основная услуга работает хорошо, но не менее важно видеть те моменты, где мы можем сделать сервис лучше. Особенно четко исследование выявляет необходимость улучшить донесение информации до пассажиров в случаях, когда в обычном движении возникают сбои или изменения», — сказал Йессе.
Если раньше исследование было в большей степени сосредоточено на различных аспектах услуги, предоставляемой перевозчиком, то новый подход охватывает весь пользовательский опыт — расписание и пересадки, состояние транспортных средств и обслуживание водителями, остановки, билетную систему, чувство безопасности и информацию о сбоях в движении. Ежеквартальное исследование также позволяет отслеживать сезонные изменения и оценивать влияние вносимых в течение года изменений.
«Приятно видеть, что пассажиры высоко оценивают качество, чистоту, комфорт и безопасность транспортных средств таллиннского общественного транспорта. Эти результаты подтверждают, что инвестиции последних лет в новые автобусы, троллейбусы и развитие инфраструктуры были оправданны и отражаются на пользовательском опыте. Для нас важно постоянно поддерживать качество услуг на высоком уровне и ежедневно предлагать пассажирам безопасный и удобный способ передвижения», — сказала Майги Раукас, руководитель дивизиона персонала и обслуживания Tallinna Linnatranspordi (TLT).
Сравнение первых двух кварталов года показывает, что оценки остаются стабильно высокими. Если в первом квартале общественным транспортом в целом были довольны 90 процентов респондентов, то во втором квартале — 92 процента. Имидж общественного транспорта во втором квартале оценили как очень хороший или скорее хороший 90 процентов опрошенных, в первом квартале этот показатель составлял 88 процентов.
Выше всего пользователи оценивают внешний вид и общее качество транспортных средств. Во втором квартале 98 процентов респондентов сочли транспортные средства аккуратными на вид, 94 процента — удобными и 92 процента — чистыми. Подтверждение права на проезд, то есть валидацию, назвали быстрой и простой 94 процента опрошенных.
Высоки также оценки безопасности и доступности обычной информации о поездках. Во время поездки в общественном транспорте чувствуют себя в безопасности 91 процент, а во время ожидания на остановке — 89 процентов респондентов. Информацию, необходимую для планирования поездки, считают доступной и понятной в интернете 90 процентов опрошенных.
В то же время исследование выявляет и те сферы, где пользовательский опыт необходимо улучшить. Самые низкие оценки получили своевременность и понятность информации в случае изменений, сбоев и опозданий. Во втором квартале этим остались довольны 55 процентов респондентов по сравнению с 50 процентами в первом квартале. Ниже общей удовлетворенности оказались и оценки достаточности свободных сидячих мест, возможностей для пересадки, поведения попутчиков, а также плавности хода и маневров. Во втором квартале 68 процентов респондентов сочли, что в общественном транспорте в основном достаточно свободных мест, 61 процент оценил поведение попутчиков как хорошее, а 75 процентов посчитали хорошими возможности для пересадки. Плавность и безопасность хода и маневров положительно оценили 74 процента опрошенных.
Индекс потребительской лояльности (NPS) общественного транспорта Таллинна во втором квартале составил около +37, в первом квартале — +35. Это означает, что число тех, кто готов рекомендовать общественный транспорт, превышает число критически настроенных респондентов.
Выборка для исследования удовлетворенности составляет 500 человек, которых опрашивают онлайн и по телефону. Из участников исследования второго квартала 96% пользовались общественным транспортом в течение последних трех месяцев, а 98 процентов респондентов проживали в Таллинне. Результаты ежеквартальных исследований используются для развития услуг общественного транспорта и для отслеживания изменений в пользовательском опыте.
