В марте «МК-Эстония» поделилась с читателями историей жительницы Таллинна, у которой возник конфликт с банком из-за чрезмерного, по ее мнению, контроля со стороны финансового учреждения. На публикацию откликнулась пенсионерка из Вяйке-Маарья, которая рассказала, что у нее тоже был похожий случай, и банки действительно стали ограничивать пожилым людям доступ к их счетам.
«Я живу в Вяйке-Маарья, – начинает свой рассказ 72-летняя Пильви (имя по просьбе читательницы изменено – прим. ред.). – Я – эстонка, но читаю и на русском, и на эстонском языках, смотрю и эстонские, и русские телепрограммы, и вашу газету читаю, потому что мой покойный муж ее выписывал. Я знаю, что сейчас очень много случаев мошенничества. Но, как мне кажется, то, что делают теперь банки для «защиты» клиента, уже переходит разумные границы».
«Зачем вам столько денег?»
20 марта Пильви обратилась в банк SEB, чтобы снять со своего счета 3500 евро: женщина хотела иметь под рукой средства на ремонт дома.
Она признает, что не пользуется интернет-банком, ей проще управляться с наличными.
«В банке всё прошло хорошо, деньги мне выдали, – рассказывает пожилая дама. – И хотя у меня был установлен дневной лимит – это когда какую-то сумму нельзя превышать, например, можно снять со счета не больше 600 евро в день – мне сказали, что об этом можно не беспокоиться, я могу спокойно идти в магазин. Я поехала за продуктами, набрала почти на 40 евро – а в кассе платеж не проходит! К счастью, со мной был внук, он дал мне деньги, и я расплатилась».
Пенсионерка решила проверить в банкомате остаток счета – и банкомат «проглотил» ее карту.
«Ее просто заблокировал! Я растерялась, руки задрожали, – вспоминает Пильви. – Внук ждал в машине. Он позвонил в банк. Там сказали: «Вы же только что взяли большую сумму, зачем вам еще деньги?»
По словам Пильви, ее стали допрашивать: «На что вы потратили такую крупную сумму? Кому вы до этого перевели 400 евро? Что вы собираетесь оплачивать наличными?»
«Я объяснила, что деньги брала на ремонт дома, который планирую делать, а 400 евро дала внучке на ремонт машины. Мне сказали, что нужно явиться в банк, принести чеки, написать объяснительную, в т. ч. – в каких числах будет «реновация дома», и заказать новую карточку», – передает беседу почтенная дама.
К слову, ближайшая контора банка SEB, где она может получить наличные, пока не готова новая карточка, находится в Раквере. Это только в одну сторону – 38 км на автобусе.
«И какие я могу назвать числа, если, например, мне ремонт делает зять с друзьями? Когда у них выходной или отпуск, тогда и делают. Мне же нужно отдавать деньги за стройматериалы, за бензин, – перечисляет Пильви. – А еще я помогаю своим внукам, имею право! Я мало ем, мало трачу, а в гроб с собой я же деньги не заберу!»
Пенсионерку возмущает, что банк требует от нее отчета в личных делах под предлогом защиты от мошенников.
«Почему я не могу распоряжаться своими собственными деньгами? Почему я должна давать отчёт, куда трачу свои кровные? – сердится Пильви. – С этими банками связываться – боже мой, уж лучше складывать в чулок! Слушайте, это что у нас за демократия такая?»
Она добавляет: «Я долго думала: «Как так? Дома не хочу держать деньги, а в банке, оказывается, тоже ненадежно». Мне пришлось поехать в банк, написать полтора листа объяснительной: кто, кому, какие деньги, когда будет ремонт, когда придут родственники. Но мне нужно заказать дрова, нужен навоз для огорода, это будет стоить 550–600 евро, и я боюсь, что, если возьму их со счета, карточку опять заберут. Я стала бояться больших сумм, банкоматов».
И этот страх – побочный эффект банковской «заботы».
«Мы надеемся на понимание»
«Деятельность банка регулируют законы о предотвращении отмывания денег и финансирования терроризма, международные и надзорные требования Европейского союза, а также внутренние правила банка по управлению рисками и предотвращению мошенничества. Основная цель этих норм – защита клиента от возможного мошенничества, заблуждений и финансовых потерь, – комментирует руководитель службы безопасности SEB Кятлин Кукк. – Поэтому банки обязаны отслеживать обычность операций и при необходимости уточнять их происхождение».
По ее словам, в связи с этим банк может временно приостановить операцию или отказаться от её проведения, если она существенно отличается от обычного поведения клиента, возникает подозрение на мошенничество, заблуждение или давление третьих лиц, клиент недостаточно осведомлён о реальной цели или получателе операции, либо если действующее законодательство требует дополнительной проверки перед проведением операции.
«Банк не оценивает личный выбор клиента и не направляет его, но обязан вмешиваться в ситуациях, когда видит риск, – подчеркивает Кукк. – Таким образом банк может запросить у клиента дополнительные пояснения или документы, если закон требует документирования происхождения или цели операции, либо если содержание или сумма операции нуждаются в дополнительном обосновании.
Она добавляет: «Мы понимаем, что дополнительные запросы банка могут создавать неудобства в повседневных операциях, но, учитывая рост числа случаев мошенничества, надеемся на понимание клиентов в этих действиях».
Контроль ради защиты – или наоборот?
Энн Рийсалу, представитель Союза банков Эстонии, говорит, что кибермошенничество – серьезная проблема как в Эстонии, так и в других странах. Речь идет об организованной преступности: в прошлом году в Эстонии от нее серьезно пострадали около 4000 человек, которые в совокупности лишились почти 30 миллионов евро.
«Для борьбы с мошенничеством разные стороны общества должны идти на определенные компромиссы, – объясняет Рийсалу. – У общества обоснованно высокие ожидания и в отношении банков – что они будут применять больше мер для защиты средств клиентов».
Наибольшие финансовые потери, по его словам, связаны с двумя основными схемами: захватом счета, когда человек сам передает мошеннику средства аутентификации, и платежным мошенничеством, когда под руководством злоумышленника человек самостоятельно переводит деньги со своего счета.
«Наиболее эффективны решения, которые делают получение денег мошенниками более медленным и сложным, – говорит Рийсалу. – Речь идет прежде всего о замедлении платежей и введении ограничений при возникновении ситуаций, вызывающих вопросы. Например, когда резко повышают лимиты или снимают крупные суммы наличными. В то же время банки постоянно развивают системы мониторинга, которые уже сейчас позволяют предотвращать более половины мошенничеств и выявлять подозрительные операции в реальном времени».
Он констатирует: «Неизбежный побочный эффект такого подхода – все больше операций оценивают как рискованные. В отдельных случаях это может приводить к задержкам даже обычных платежей или к дополнительным вопросам со стороны банка – особенно если операция отличается от привычного поведения клиента или содержит несколько факторов риска».
Специалист констатирует: «К сожалению, именно необычные переводы или снятие крупных сумм наличных, которые человек обычно не совершает, и становятся теми факторами риска, на которые банки реагируют, поскольку такие действия часто напрямую связаны с мошенничеством. Дополнительным фактором риска при нестандартных операциях также может быть пожилой возраст клиента».
Четыре вопроса Министерству финансов
На вопросы отвечает советник отдела политики финансовых услуг Ярмо Лилиум.
- Как государство контролирует, чтобы изменения в законодательстве не стали чрезмерным вмешательством в частную жизнь?
Уже сейчас банки обязаны выявлять мошенничество и имеют право не выполнять подозрительные платежи. Планируемые изменения уточняют, что банк может приостановить платеж только при наличии обоснованного подозрения в мошенничестве. То есть банк не вправе задерживать платежи без причины.
Если банк безосновательно приостанавливает платеж и тем самым причиняет ущерб, он несет за это ответственность. Кроме того, деятельность банков контролирует Финансовая инспекция, которая следит за соблюдением закона.
Важно и то, что самим банкам невыгодно безосновательно задерживать платежи – это ухудшает опыт клиентов и может привести к их оттоку.
- Не создает ли текущая практика ситуацию, при которой бремя борьбы с мошенничеством фактически перекладывают на клиентов, ограничивая их право распоряжаться своими средствами?
Борьба с мошенничеством необходима, но она должна быть сбалансирована с правом человека распоряжаться своими деньгами.
Цель – не в том, чтобы переложить ответственность на людей. А в том, чтобы защитить их в ситуациях, когда они могут стать жертвами мошенников и потерять все сбережения – зачастую под давлением или введенные в заблуждение.
Поэтому банки иногда вынуждены временно приостанавливать платеж и проверять, действительно ли клиент хотел его совершить, или речь идет о мошенничестве. Такие меры применяют только при наличии признаков повышенного риска.
- Как клиент может оперативно оспорить действия банка?
Между банком и клиентом действует договор, и при возникновении споров у человека есть несколько вариантов. Можно обратиться в Департамент защиты прав потребителей, если проблема связана с услугой или договором, либо в суд.
А также – в Финансовую инспекцию, однако она не рассматривает конкретные споры между клиентом и банком, а проверяет, соблюдает ли банк законодательство.
- Существуют ли альтернативные меры защиты, не связанные с ограничением доступа к средствам или блокировкой карт?
Закон предоставляет банкам право при необходимости не выполнять платежи и блокировать карты, и в некоторых ситуациях альтернативы этому нет.
При этом используются и другие меры – например, предупреждение клиента перед рискованной операцией или запрос дополнительного подтверждения. Выбор инструмента зависит от конкретной ситуации и уровня риска.
