Если ваш рейс опаздывает более чем на три часа, вы имеете право на денежное возмещение – такое правило действует в Евросоюзе (ЕС) уже 20 лет. Но вскоре ситуация может измениться. Совет ЕС одобрил проект реформы, согласно которому временной порог для получения компенсации увеличат. «МК-Эстония» разбиралась, какие преимущества потеряют пассажиры, чем недовольны авиакомпании и как по-прежнему отстаивать свои права, если ваш рейс пошел не по плану?
По данным Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), с начала прошлого года (с 01.01.2024) жители Эстонии подали им почти 700 жалоб, связанных с авиаперелетами. Помимо отмен и длительных задержек, претензии касались также отказа в посадке и изменения класса обслуживания.
До сих пор действовали следующие правила: если ваш рейс в Европе задержали более чем на три часа, вы, скорее всего, имели право на компенсацию согласно регламенту ЕС 261. Это правило действовало много лет и помогало миллионам путешественников вернуть деньги за серьезные сбои по вине авиакомпаний – иногда размер выплаты доходил до 600 евро на человека.
Но теперь это постановление могут изменить. В июне 2025 года Совет Евросоюза (ЕС) одобрил проект поправок к действующему законодательству. Если эти поправки будут приняты Европарламентом, допустимое время задержки увеличат: на выплату компенсаций будут иметь право только те, чьи авиарейсы были задержаны на четыре часа (в случае перелетов на небольшие расстояния), а то и вовсе на шесть – в случае дальнемагистральных путешествий.
В СМИ по этому поводу уже появились опасения – если реформу одобрят, получить деньги с авиакомпаний будет сложнее.
Европейская организация потребителей (BEUC) уже заявила, что этот план лишит «большинство пассажиров права на компенсацию», поскольку большая часть задержек составляет от двух до четырех часов, сообщает издание The Guardian.
Зачем пересматривают правила?
Регламент ЕС 261 действует с 2004 года. Он позволяет путешественнику получить деньги, если его вылет отменяют или откладывают более чем на три часа.
Права, установленные данными правилами, распространяются на пассажиров, если их рейс – из аэропорта, расположенного в государстве-члене ЕС, а также на рейсы, прибывающие из аэропорта за пределами Евросоюза, если перевозку осуществляет авиа-компания, зарегистрированная в государстве ЕС.
Однако с ростом осведомленности пассажиров начали расти и проблемы – все больше путешественников, осознавая своя законные права, требуют компенсации за сбои в авиасообщении.
Одновременно, как констатирует Click2Refund – сервис, помогающий пассажирам получить возмещение за задержку рейса, его отмену или отказ в посадке – авиакомпании стали чаще оспаривать претензии: одни отказывались платить, другие тянули с рассмотрением дел по несколько месяцев.
Уже в 2013 году ЕС подготовил план упрощения и уточнения существующего регламента, но он так и не был принят.
А в 2023 году ситуация изменилась: давление со стороны авиакомпаний усилилось, суды были перегружены делами.
В итоге в 2025 году Совет ЕС утвердил новый проект регламента.
Министры – за
В итоге страны ЕС достигли соглашения касательно нововведения. Новые правила были одобрены на саммите, который состоялся 5 июня этого года в Люксембурге. Проект поддержали 21 из 27 государств ЕС.
Министр инфраструктуры Эстонии Кульдар Лейс при голосовании занял нейтральную позицию.
«Эстония вместе с шестью странами воздержалась, поскольку, по нашему мнению, пассажиры в случае дальнемагистральных рейсов должны иметь право требовать компенсацию не позднее, чем по истечении пяти часов задержки, – поясняет министр инфраструктуры. – В то же время мы не голосовали против, потому что пакет содержит около 30 других изменений, улучшающих положение пассажиров. Голос против означал бы отклонение всего пакета поправок к регламенту».
Министр обращает внимание на то, что действующий регламент о правах авиапассажиров был принят более 20 лет назад, поэтому он не учитывает многие современные реалии.
Например, ответственность посредников при продаже авиабилетов или четкое определение чрезвычайных обстоятельств.
«Планируемые изменения помогут устранить эти пробелы», – считает Кульдар Лейс.
Но в целом, по его словам, круг прав пассажиров станет шире, а сами права станут более понятными.
«К примеру, при отмене рейса можно будет требовать перелет с другим авиаперевозчиком или самостоятельно купить билеты – в этом случае расходы должен будет покрыть первоначальный перевозчик, если он не предложит замену в течение трех часов, – говорит министр. – Также уточняется, что авиакомпании обязаны своевременно предоставлять информацию и помощь пассажирам».
Главные изменения
Компенсация. Увеличат минимальное допустимое время задержки, необходимое для получения денежного возмещения. Для коротких рейсов – четыре часа вместо трех. Для дальнемагистральных – шесть часов. Сумма компенсации тоже меняется: 300 евро за короткие рейсы и 500 евро – за дальние.
Задержки на взлетно-посадочной полосе. Введут более четкие правила в отношении так называемых «траповых» задержек. Если пассажиров держат в самолете более трех часов, авиакомпания обязана предоставить возможность выйти. Если вам при этом не обеспечивают базовые нужды (еду, воду и т. д.), вы можете сами все оплатить и затем потребовать компенсацию.
Отмена рейса. Если рейс отменен, авиакомпания должна предложить альтернативный маршрут. Если этого не происходит в течение трех часов, пассажир имеет право сам купить новый билет. Затраты можно будет возместить – вплоть до четырехкратной стоимости оригинального билета.
Более жесткие требования к авиа-компаниям. Согласно предлагаемому проекту, введут новые сроки для ответа или выплаты компенсации – две недели. Также авиакомпании обязаны предоставить удобные онлайн-формы для подачи заявлений и не должны взимать плату за ручную кладь.
Авиакомпании – против
Отраслевое объединение Airlines for Europe (A4E), представляющее такие авиакомпании, как Ryanair, easyJet и Lufthansa, раскритиковало план реформы. Изначально Airlines for Europe добивалось еще большего увеличения времени задержки, прежде чем выплачивать пассажиру деньги.
Так, в компании Lufthansa подробно изложили свою позицию в своем последнем аналитическом обзоре, опубликованном в июле этого года.
Во-первых, в Lufthansa указывают на то, что фиксированные компенсации за сбой в авиарейсах, иной раз значительно превышают стоимость билетов.
«Например, с октября 2023 по сентябрь 2024 года средняя цена билета на рейс внутри Европы составляла 202 евро из Германии и всего 129 евро из Италии. Тем не менее, пассажир, прибывший с задержкой в три часа, может потребовать компенсацию до 250 евро на коротких маршрутах и 400 евро – на маршрутах средней протяженности. Это почти вдвое превышает среднюю стоимость билета», – написано в аналитическом обзоре компании.
Во-вторых, в Lufthansa считают, что защита пассажиров должна ставить во главу угла их главное желание – добраться до места назначения как можно быстрее. А порой выходит наоборот.
«Нынешняя система часто мешает этой цели: авиакомпании обязаны выплачивать значительные суммы уже за трехчасовые опоздания – срок, за который редко удается устранить неисправности, найти запасной самолет или новый экипаж. В итоге единственным экономически оправданным вариантом для перевозчика может стать отмена рейса», – аргументируют в Lufthansa Group.
По мнению компании Lufthansa, позицию «Деньги против быстрого прибытия» продвигает индустрия взыскания компенсаций. Так называемые claim farms – «фабрики исков» – сервисы, которые помогают пассажирам добиваться денежных возмещений у авиакомпаний – взимают за это крупные комиссии.
Что дальше?
«Важно подчеркнуть, что решение – пока не окончательное, – напоминает министр инфраструктуры Кульдар Лейс.
Теперь дело за Европарламентом – сможет ли он выработать сбалансированную систему, которой будут довольны как пассажиры, так и авиакомпании?
«Парламент может внести изменения, дополнения или даже отклонить проект, – говорит Лейс. – Ожидается, что соглашение будет достигнуто в следующем году».
МНЕНИЕ
Для пассажиров ничего принципиально не изменится, авиакомпании сэкономят много денег. Конечно, получить компенсацию в 400 евро за 4 часа ожидания – это приятно, теперь просто будет меньше таких приятных сюрпризов.
Например, недавно задержали наш рейс из Риги в Таллинн – на 6,5 часа. Точнее, наш рейс улетел без нас, а нас посадили на ближайший свободный. Когда в предыдущий раз самолет опаздывал в Риге, то задержка была 2 часа 40 минут – то есть до компенсации мы недотянули.
Все расходы, связанные с задержкой – питание, ночлег и прочее все равно можно возместить по страховке, если она есть. Страховка покрывает расходы, вызванные опозданием или отменой рейса, но это так же работает и сейчас.
Комментарий
Как часто путешественники жалуются на авиакомпании?
В связи с путешествиями в TTJA практически ежедневно поступают жалобы. Претензии авиапассажиров в основном связаны с отменой рейсов, длительными задержками и требованиями компенсации.
Если рейс был отменен или задержан настолько, что пассажир прибыл в пункт назначения с опозданием на три часа или более по сравнению с плановым временем прибытия, у него возникает право на компенсацию. Ее размер зависит от расстояния полета и составляет 250, 400 или 600 евро.
Пассажир не имеет права на компенсацию, если причиной сбоя стали чрезвычайные обстоятельства, не зависящие от авиаперевозчика, например – погодные условия, которых при принятии разумных мер нельзя было избежать.
Главный вопрос в случае жалоб заключается именно в том, были ли обстоятельства чрезвычайными и есть ли у пассажира право на компенсацию.
С точки зрения пассажира важно, чтобы перевозчик признал его требование либо, в случае чрезвычайных обстоятельств, предоставил достаточную информацию, почему, по его мнению, требование о компенсации не может быть удовлетворено.
С требованием возмещения пассажир должен сначала обратиться к авиаперевозчику, который обязан ответить в течение двух месяцев. Если перевозчик не ответил или пассажир не согласен с полученным ответом, он может обратиться за помощью в соответствующий государственный орган.
Комментарий
Почему опаздывают авиарейсы?
Маргот Хольтс, руководитель отдела маркетинга и коммуникаций Таллиннского аэропорта
Рейсы задерживаются у всех авиакомпаний, а причины могут быть самыми разными.
Считаю, что по сравнению с другими аэропортами задержек в Таллиннском аэропорту примерно столько же, а возможно, даже меньше, поскольку мы как аэропорт гибко реагируем и готовы быстро действовать. Задержки по вине самого аэропорта или наземного обслуживания составляют лишь малую часть всех причин опозданий.
Согласно статистике за 2024 год, большинство рейсов вылетают вовремя или с небольшим опережением. В частности:
примерно 80–85% рейсов отправляются по расписанию или с опозданием до 15 минут – такие рейсы по международным стандартам все еще считаются пунктуальными.
Доля серьезных задержек (более одного часа) обычно не превышает 5% всех вылетов из Таллинна.
Важно отметить, что Таллиннский аэропорт не несет ответственности за изменения в расписании рейсов – причины опозданий или отмен чаще всего зависят от авиакомпаний или внешних факторов.
Типичные причины задержек:
Погодные условия, влияющие на авиасообщение как в Таллинне, так и в пунктах назначения или пересадки.
Оперативные проблемы авиакомпаний, такие как замены экипажа, технические проверки или перестановки в авиапарке.
Цепные реакции в авиасообщении, когда опоздания в других аэропортах Европы сказываются и на рейсах в Таллинн.
Загруженность воздушного пространства или ограничения авиадвижения, особенно в летний сезон.
Технические неисправности воздушных судов – любые вопросы, касающиеся технического состояния самолетов, всегда рассматриваются очень серьезно в целях безопасности.
КОММЕНТАРИЙ
Аугустс Зилбертс, менеджер по связям с общественностью и государственными органами, Air Baltic Corporation AS
АirBaltic поддерживает четкое и сбалансированное законодательство в области прав пассажиров. Текущая реформа регламента ЕС 261 должна помочь сократить количество сбоев и позволить авиакомпаниям более эффективно восстанавливать расписание – а именно это, как показывает практика, пассажиры ценят больше всего.
Несмотря на обеспокоенность со стороны потребительских организаций, предлагаемые изменения не влияют на нашу обязанность оказывать помощь и поддержку при сбоях. Целью должно быть справедливое и прозрачное регулирование, которое защищает пассажиров, но при этом учитывает реальные ограничения в работе авиакомпаний.
По мере продолжения законодательного процесса в Европейском парламенте мы рассчитываем, что будут учтены мнения всех заинтересованных сторон – пассажиров, авиаперевозчиков и регулирующих органов – для достижения сбалансированного и справедливого результата.
Что говорят в LOT Polish Airlines?
Повышение порога задержки с 3 до 4 часов позволит авиаперевозчикам приложить максимум усилий для выполнения рейса по расписанию – за это время авиакомпания сможет устранить неисправность, найти запасные части, организовать замену воздушного судна или экипажа. Предлагаемые изменения направлены на частичное соблюдение баланса между правами пассажиров и реальными условиями работы авиакомпаний, а также предусматривают почти 30 новых положений, которые усилят защиту пассажиров.
Важно подчеркнуть, что цель Регламента № 261/2004 заключается не столько в выплате компенсаций, сколько в обеспечении эффективной защиты пассажиров в случае сбоев в поездке.
Новые правила могут также повлиять на работу компаний, занимающихся оформлением претензий, способствуя созданию решений, которые упростят пассажирам самостоятельное отстаивание своих прав. Такое направление изменений отвечает интересам как пассажиров, так и авиаперевозчиков.
НА ЗАМЕТКУ
Право на помощь и заботу
Основная обязанность авиакомпании – оказание помощи пассажирам задержанного рейса и забота о них. Степень обязанности по уходу и помощи зависит в первую очередь от продолжительности задержки.
Если вылет:
- задерживается на два часа и более, авиакомпания обязана предложить пассажирам еду и напитки в количестве, соответствующем времени ожидания, а также обеспечить возможность бесплатной связи (2 бесплатных телефонных звонка, факсимильное сообщение или возможность отправки электронного письма);
- опаздывает на пять часов и более, авиакомпания должна предложить пассажиру компенсацию стоимости билета за часть или части поездки, которые были отменены, и за часть или части поездки, которые состоялись, если рейс бесполезен для первоначального плана путешествия пассажира, и при необходимости обратный рейс в первое место вылета в кратчайшие сроки;
- переносится на следующий день, авиакомпания должна предложить пассажирам, кроме питания и бесплатного проживания, также, при необходимости, транспорт между аэропортом и местом размещения.
Если авиакомпания не предоставляет пассажиру вышеуказанное, и пассажир сам оплачивает свое питание и проживание, авиакомпания, как правило, должна позже компенсировать соответствующие разумные и целесообразные расходы. Для этого необходимо сохранять все соответствующие квитанции.
Информация о правах авиапассажиров и порядке подачи жалобы (на эстонском языке):
https://ttja.ee/lennureisijale
