Мы его качали на качелях
За комментариями мы обратились непосредственно к продавцу. По версии представителей, все было не совсем так, как описывает Александр.
«Все дефекты, которые он перечислил, легкоустранимы, – комментирует заведующая нарвским филиалом Надежда. – Замена наполнителя, переустановка липучек – все можно сделать. Кожу матировать тоже несложно, времени это займет от силы пять дней. Что касается строчки подушек, нужно просто подождать, пока в процессе эксплуатации шов не встанет на место. Но клиент не хочет ждать!»
По словам Надежды, магазин пошел навстречу капризному клиенту и связался с белорусским заводом. Где также пошли навстречу и решили изготовить новый диван. Но Александр начал упрямиться и отказываться.
«Да, мы долго переписывались, я ответила ему на каждую претензию, – говорит Надежда. – Срок на ответы 15 дней, я всегда все делала вовремя. Ни одно его письмо не осталось без ответа. На замену дивана он согласился лишь 2 июня, и сейчас у меня еще есть время, 15 дней, для ответа. Это же небыстрый процесс: нужно подобрать модели, узнать его пожелания».
Что интересно, пожелания пострадавшего никто узнавать не спешил. Александру пришлось звонить в салон еще раз, спрашивать, когда произойдет чудо. Но чудо – вещь такая…
«Они со мной разговаривали таким тоном, мол, я сам не знаю, чего хочу, – удивляется покупатель. – А я хочу увидеть каталоги и варианты, из которых могу выбрать наконец-то себе диван! Но они мне отвечают, что пришлют модели, когда их подберет дизайнер. Зачем он мне? Я хочу сам посмотреть и определиться. А мне про разумный срок отвечают».
По версии Александра, разумный срок составляет месяц с момента вынесения решения. По мнению заведующей нарвским отделением Motique, отсчет ведется с момента заключения договора между продавцом и покупателем. А они еще ни до чего не договорились. «Это все небыстро, мы шаг за шагом решаем проблему», – говорит она.
Разумные сроки
С разумными сроками в нашей стране вечная проблема. Потому что каждый их трактует по-своему. Но как ответила Ханна Турецки, пресс-секретарь Департамента защиты потребителя, несмотря на то, что конкретных дат нет, департамент стоит на позиции, что разумным считается срок в две-три недели.
«Если починить вещь невозможно или же срок ее замены становится неоправданно долгим, клиент может потребовать расторжения сделки и возврата денег, – отмечает она. – А разумным сроком считается тот, в течение которого клиент согласен ждать».
По словам Надежды, разумный срок в их понимании составляет любое разумное время, главное, чтобы не год.
«Разумный срок предполагает время, в течение которого нужно решить проблему, – объясняет она. – Но если приходится заказывать товар издалека и на транспортировку понадобится, например, месяц… Мы не против уладить эту ситуацию. Но пока не знаем, чего хочет Александр».
Александр неоднократно обращался с просьбой уладить проблему. И по логике, фирма Kodusus OÜ давно уже должна была заняться решением диванного вопроса.
Но складывается ощущение, что продавцы не торопятся умышленно. Правда, в какой-то момент покупатель может потребовать назад свои деньги и… получить их. Например, что делать, если предложенные варианты Сергею не подойдут? Или понимание разумных сроков у покупателя и продавца разнится?
Оказывается, в таких спорных ситуациях, когда фирма готова заменить или исправить товар, разумный срок назначет сам покупатель. Правда, должен это озвучить продавцу. И если срок проходит, а дело так и не сдвинулось, то появляется возможность расторгнуть сделку.
И напоследок…
После нашего общения с нарвским отделением Motique Александр снова попытался узнать, когда в конце диванного тоннеля забрезжит свет.
«Странный был разговор, – говорит он. – Я до последнего пытался выяснить, в течение какого времени мне ответят и пришлют образцы диванов на замену. Так до сих пор и не получил. Мол, в ближайшее время. Ждите».
Надежда, в свою очередь, не сдается. «Я ему написала письма. Но я не могу отвечать сразу и мгновенно. По телефону – одно дело. А вот если письменно, то там надо подумать, посоветоваться… У нас есть 15 дней, последнее письмо от Сергея мы получили 2 июня. Еще есть время. Мы ответим».
