В Департамент защиты потребителей может обратиться любой человек, который хочет пожаловаться на некачественный товар или услугу и получить независимую оценку Комитета по потребительским спорам при ведомстве. Предположительно, с лета 2023 года подача жалобы станет платной. Плату вводят для того, чтобы люди более обдуманно подавали свои заявления и корректно их оформляли. «МК-Эстония» рассказывает, как можно правильно и пока еще бесплатно подать жалобу в департамент.
Если вы купили некачественный товар или вам некачественно оказали какую-либо услугу, то, конечно, в первую очередь решать проблему надо непосредственно с самим продавцом или поставщиком услуг. Подать претензию продавцу можно в течение двух лет с момента покупки товара. В случае услуги вы также имеете право подать претензию поставщику услуги в течение двух лет с момента ее оказания. Продавец или поставщик услуг обязан принять жалобу и ответить вам в письменном виде в течение 15 дней.
Если продавец или поставщик услуг отказывается разрешить вашу проблему или вы не согласны с предложенным решением, вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам. В компетенцию комитета входит разрешение потребительских споров, возникающих между проживающим в Эстонии потребителем и зарегистрированным здесь предприятием. Международные потребительские споры поможет решить Центр консультаций потребителей Европейского союза, также действующий при департаменте.
Урегулирование спора в Комитете по потребительским спорам до лета 2023 года остается бесплатным. Результат обычно достигается в течение 90 дней с момента подачи жалобы. У комитета нет полномочий обязать продавца товаров или услуг выполнить требования клиента. Решение комиссии носит рекомендательный характер. Но если решение не выполнено, продавца или предоставляющую услугу фирму заносят в черный список Комиссии по потребительским спорам на срок до 12 месяцев. Список находится в открытом доступе на сайте Департамента защиты потребителей.
Комитет не рассматривает дела, для решения которых необходимо проводить экспертизу, заслушивать свидетелей или из-за сложности обстоятельств решение невозможно вынести. Также комиссия может не принять жалобу, решение которой в пользу заявителя бесперспективно и требует обращения в суд. Кроме этого, комиссия не рассматривает жалобы, которые по закону должны рассматривать другие ведомства. Например, жалобы на некачественные медицинские услуги рассматривает экспертная комиссия по качеству медицинских услуг при Министерстве социальных дел.
Скорее всего, с лета 2023 года при подачи жалобы в Комитет по потребительским спорам будет взиматься пошлина в размере 15 евро. Но в случае вынесения решения в пользу потребителя недобросовестный продавец будет должен компенсировать ему не только ущерб, но и госпошлину.
Как подать жалобу
- Форма заявления есть на сайте Департамента защиты потребителей www.ttja.ee.
- Заявление в обязательном порядке заполняется на эстонском языке.
- Заявление должно содержать личные и контактные данные заявителя, название и контактные данные юридического лица, на которое подается жалоба.
- Взаявлении следует подробно описать обстоятельства возникшей проблемы и указать требования, выполнения которых вы ожидаете от продавца или поставщика услуг.
Вы можете требовать, например, снижения цены, расторжения договора или возврата оплаты, если: продавец не может починить или заменить товар; ремонт или замена товара не дали результата; продавец не устранил дефект товара в разумные сроки; покупателю причиняются неразумные неудобства.
- Кзаявлению надо добавить все необходимые дополнительные документы (чеки о покупке, переписку с продавцом, решение экспертизы и пр.) .
- Вотдельном пункте нужно указать, желаете ли вы, чтобы жалоба рассматривалась в письменном делопроизводстве или в устном заседании с участием обеих сторон. Втаком случае вы должны обосновать необходимость заседания. Позднее будет назначена его дата.
- Подписать заявление можно дигитально или вручную.
- Отправить заявление в комиссию можно на странице самообслуживания Департамента защиты прав потребителей. Для входа нужна ИД-карта, Смарт-ИД или Мобииль-ИД,
Также можно послать заявление по почте на адрес Endla 10a, 10122 Tallinn или на э-почту avaldus@komisjon.ee.
- Чтобы узнать, на каком этапе находится рассмотрение жалобы, можно связаться с сотрудником секретариата, контактные данные которого вы получили при подаче заявления.
- Если в заявление указано, что есть необходимость в рассмотрении жалобы на заседание комиссии, то будет назначена дата заседания. На заседании присутствуют три члена комиссии и обе стороны спора (потребитель/покупатель и продавец/поставщик услуг)
- Решение по заявлению обычно выносится в течение 90 дней. Решение комиссии невозможно изменить или рассмотреть жалобу заново даже в случае появления новых доказательства. Если вы не согласны с решением комиссии, то далее можно обратиться в суд.
