История вторая
Станислав – счастливый владелец новенькой Kia Sportage. Точнее, был. До 1 июня. Последние события заставили его в этм усомниться.
«Я долгие годы (до переезда в Эстонию) пользовался Kia в России и потом в Эстонии тоже, на российских номерах. И был полностью счастлив и доволен качеством автомобиля, а также обслуживания, – рассказывает он. – После продажи российского автомобиля я, не задумываясь, купил новый Kia Sportage в Эстонии. Первые проблемы начались в ноябре прошлого года, когда я приехал менять резину с летней на зимнюю. Вместо 30–40 минут на эту несложную процедуру в салоне на Ülemiste потратили около 3 часов и взяли за это астрономическую сумму!»
Станислав добавляет, что это были еще цветочки, потому что основные проблемы начались, когда 1 июня этого года во время поездки машина начала издавать странные скрипящие звуки.
«Я сразу же отвез ее в салон, где мне сообщили, что ею пользоваться не следует, и попросили оставить на неопределенный промежуток времени для проверок, – вспоминает мужчина. – Также мне сообщили, что это может занять от 2–3 дней до двух недель. Я попросил автомобиль на замену, но его предоставить отказались».
Станислав добавляет, что в тот же день он написал письмо с вопросами и описанием ситуации в Kia Auto AS.
«Никакого ответа я не получил, – констатирует он. – Автомобиль вернули через 3–4 дня после каких-то замен и заказали дополнительные части, записав меня на 17 июня».
Однако на этом история не закончилась: «17 июня по итогу замены частей из салона позвонили и сообщили, что автомобиль неисправен, и они его не выдадут. Никаких сроков не дали, сообщили, что необходимо ждать прихода запчастей».
После повторного письма в Kia Auto AS Станислав получил от них ответ: представители фирмы сообщили, что запчасти заказаны, и скоро все будет исправлено.
«Однако по состоянию на 20 июля 2022 года ремонт так и не был завершен», – констатирует мужчина.
Он возмущается тем, что ему изначально не дали никаких сроков, а также не предоставили машину на замену.
«На текущий момент я потратил уже более 600 евро на аренду автомобилей, – констатирует Станислав. – Помимо того я плачу кредит на Kia Sportage и страховку, в том числе – каско. Это выходит суммарно около 580 евро в месяц – то есть я плачу за автомобиль, которым не по своей вине не могу пользоваться. Фирма же не дает никаких сроков и не предоставляет машину на замену».
Cтанислав при этом писал в представительство, что машина ему нужна каждый день, поскольку нужно возить ребенка в детский сад. А также он много занимается волонтерской работой и помощью беженцам с Украины. И в России уровень обслуживания – совершенно другой: там всегда решали проблемы быстрее и предоставляли машину на замену. На что получил ответ от Герта Каутленбаха, специалиста по гарантии Kia: «Подобные расходы не покрываются гарантией, смотрите мануал, стр. 7. Что касается России, то мы не можем комментировать уровень обслуживания там, они не находятся в нашем регионе».
Однако вскоре после разговора с журналистом Станислав сообщил: «Вчера я получил ответ от Viking Motors, что автомобиль будет готов 21–22 июля, но у меня нет никаких ожиданий по поводу того, что это – в последний раз. Я понимаю, что уже не могу рисковать ездить ни в какие дальние поездки на автомобиле. Также у меня нет понимания, что конкретно происходит с автомобилем – я запросил дополнительную информацию с просьбой описать все, что с автомобилем «не так» и что было поправлено. Но мне не ответили».
Станислав отмечает, что для Viking Motors, видимо, стандарт поведения – не отвечать на письма клиентов. Например, на его вопрос, что с машиной, который он отправил письменно 4 июля, ответ пришел только через две недели – и то после напоминания.
Станислав также нашел в интернете несколько похожих случаев и подозревает, что это стандартная проблема: «Судя по всему, проблема – с натяжителем ремня генератора. И она давно уже известна, я находил несколько упоминаний о ней. Еще в 2020 году механик Kia говорил об этом, и в этом году в Великобритании тоже был похожий случай. И это какая-то конструктивная проблема, о которой в Kia в открытую говорить не хотят…»
Мужчина считает, что в таком случае представительства Kia должны решать проблему с минимальными неудобствами для клиента, а не забирать у них машину и подвергать их дополнительным расходам.
В итоге Станислав пригрозил фирме судом, и вскоре после этого его машину быстро сделали. 25 июля он ее из представительства забрал. Но мужчина так до конца и не понял, что конкретно там сломалось и что конкретно сделали.
«Я просил их предоставить в письменном виде список работ, которые были сделаны, – говорит мужчина. – Получил отказ, т. к. не я за это плачу. Они согласились только устно рассказать. В письменном виде – никак. Как я понял, поменяли шорт-блок двигателя, т. к. там все разлетелось из-за проблем с натяжителем ремня. Поставили какую-то новую модификацию натяжителя, есть шанс, что больше проблем не будет, но также они не исключают, что проблема снова возникнет».
Без комментариев
Тут должен был быть комментарий представительства Viking Motors в Юлемисте, но его руководитель Ээро Леэс-Леэсма на предложение прокомментировать эти два случая ответил: «Исходя из Закона о защите личных данных, Viking Motors не сообщает третьим лицам, какие договоренности были с клиентами».
Права и обязанности
Специалисты Департамента защиты прав потребителя и технического надзора (TTJA) согласились рассказать, какие есть возможности у клиентов в том или ином случае.
«Если у клиента возникают вопросы по поводу цены или качества работ, сначала он должен обратиться к продавцу – в данном случае, в представительство, – поясняют специалисты. – Если человек недоволен оказанной ему услугой, можно подать письменную жалобу. В жалобе должно быть указано конкретное требование. Продавец – в данном случае, представительство – должен ответить на жалобу в течение 15 дней с момента ее получения. Если продавец не отвечает или клиент остается недоволен полученным ответом, то он может обратиться в комиссию по потребительским спорам при TTJA».
Представители департамента подчеркивают: неважно, новый это автомобиль или нет, у клиента всегда есть право подать претензию в течение двух лет.
«Это право есть у всех покупателей как новых, так и подержанных машин – главное, чтобы продавцом не было частное лицо, – подчеркивают специалисты. – Каждое представительство может само решать, дает ли оно гарантию на свой товар или нет, так как предоставление гарантии – добровольно. Если продавец дает гарантию – например, обычно говорят о гарантии сроком от 3 до 7 лет, и в разных фирмах она разная – то в таком случае продавец решает, на каких условиях он эту гарантию предоставляет. Обычно условием гарантии значится то, чтот нужно все гарантийные работы проводить у продавца или его доверенных партнеров – только в таком случае гарантия сохраняется, посколько только тогда он может отвечать за качество проведенных работ. И, конечно, нужно сразу же сообщать продавцу, если у машины (товара) появляются недостатки, чтобы дать ему возможность самому все исправить».
Специалисты добавляют, что по закону у продавца нет обязанности предоставлять машину на замену, и права требовать этого у покупателя нет.
«Жалобы и претензии к официальным представительствам разных марок в TTJA поступают редко, – добавляют в департаменте. – И их содержание бывает очень разное. Решения комиссия тоже бывают как на стороне покупателя, так и на стороне продавца. Обычно очень много поступает жалоб на подержанные машины, которые после покупки разваливаются. И в таком случае мы советуем перед сделкой всегда провести основательную работу по проверке истории автомобиля и проверить также предыдущие отзывы и бэкграунд продавца».
