На вопросы ответил Арно Силлат, представитель AMTEL и член комиссии по потребительским спорам при TTJA.
- Обязательно ли обслуживать новую машину в официальном центре? Ичто нужно знать, чтобы не потерять гарантию?
Владелец, конечно, все может делать на свое усмотрение. И даже сам ремонтировать, если хочет. Но это значит, что он может потерять гарантийные права. Чтобы не лишиться гарантии, нужно во время гарантийного срока обслуживать машину и делать ремонт только в указанных производителем сервисах. Чтобы сохранялась гарантия на кузов, нужно раз в год предъявлять машину официальному сервису, чтобы там могли найти возможные повреждения краски и устранить их. Если этого не делать, не будет гарантии на кузов. Надо относиться к машине добросовестно и обслуживать там, где указано.
- Клиенту меняли резину на абсолютно новой машине в официальном центре три часа и взяли за это астрономическую сумму денег. Какие права есть у клиента, который этим недоволен?
Мы не знаем, какие работы конкретно там велись. Может, надо было балансировать. Если меняли резину, а не колеса, то нужно было снять летние покрышки и поменять их на зимние. Если это делать качественно, на это уходит время. Плюс балансировка. Это занимает время. И если машина находилась в центре три часа, это совершенно не значит, что все три часа ею занимались. Важно, за сколько часов взяли деньги.
Если человек принимает работу, вопросы нужно задавать сразу. Какие велись работы с моей машиной? Почему это длилось так долго? И тогда уже многих вопросов не будет, потому что может оказаться, что попутно с машиной еще что-то делали. Может, какие-то гарантийные были проблемы. Может, человек даже сам не чувствовал и не знал этого. А вместе с заменой шин велись еще какие-то работы, за которые счет не выставили.
- Может ли представительство делать работу, которую клиент не заказывал и о ней не просил?
Если это гарантийный случай, то да. Но вообще-то об этом спрашивают, потому что на это уходит определенное время. Однако если это обнаружили случайно, то да. Например, снимая колесо, выяснили, что какой-то шланг неисправен, и его поменяли бесплатно для клиента, то да, это будет нормально. Но тогда они не должны включать стоимость этой работы в счет.
- Должны ли в официальном центре, если забирают машину на 50 дней в связи с гарантийным ремонтом, предоставлять машину на замену?
Это зависит, какие услуги в центре предлагают. Есть ли у них в цене машина в аренду, или за аренду надо платить? Или такой услуги вообще нет? Это заранее нужно уточнить. Плюс нужно учитывать, что сейчас есть определенные проблемы с поставками запчастей. Иногда поставки тянутся несколько недель. Возможно, поэтому был такой долгий ремонт.
- Как быть тем, кто недоволен качеством работ или обслуживанием в центре? Кто несколько раз ездил, платил деньги, а работа так и не была доделана до конца?
Я тоже несколько раз слышал про такие случаи, когда человек несколько раз ездил, а работа была не доделана. И на комиссии были такие случаи. Иногда этому было реальное объяснение, иногда не было.
Мой совет: задавайте вопросы сразу, когда принимаете работу. Если данный человек не может ответить, есть иерархия. Обращайтесь к его руководителю. Если и он не может помочь, обращайтесь в комиссию по потребительским спорам. В крайнем случае можно обратиться в суд. Но и комиссия, и суд – это долгий процесс. Очередь в комиссии – несколько месяцев. И решение может быть не в пользу клиента.
Так что всегда проще и дешевле решать проблему сразу на месте. Надо уметь за себя постоять!
