Я живу в Эстонии четвертый год. Мне здесь очень нравится! Уютные города, чистые улицы, отличные дороги и главное – замечательные люди. Но есть несколько нюансов, которые мне представляются странными и непонятными. Об одном из них я хочу рассказать, пишет журналист Гурген Григорян.
Практически все развлекательные заведения в знакомых мне странах обычно работают ежедневно. Включая выходные и праздничные дни. График работы у них зачастую условный – с утра и до последнего посетителя.
И после подобного клиентоориентированного сервиса мне поначалу было очень неуютно и странно в Эстонии.
Зарисовки из жизни
Первый шок случился, когда мне надо было починить спустившее автомобильное колесо. Оказалось, что это можно сделать лишь на СТО и только в рабочие часы с понедельника по пятницу.
То есть если спустило колесо в пятницу после 17 часов, то надо или «доковылять» на нем до гаража, или вызывать эвакуатор (если хватит денег). В то же время в других странах – огромное количество пунктов шиномонтажа (и в городах, и по трассам), и многие из них работают круглосуточно!
Но меня недавно крайне удивило (мягко и цензурно выражаясь) отношение к клиентам. На юге Эстонии в малолюдной провинции есть парк развлечений. Я бы не сказал, что он широко известен, я его обнаружил совершенно случайно.
Пишу им: «Мы бы хотели заехать к вам в субботу очень большой группой примерно с 16 до 18 часов. Вы нас примете?»
Мне отвечают: «В четверг и субботу мы работаем с 11 до 17 часов, в пятницу и воскресенье – с 12 до 18 часов. Если хотите быть у нас до 18 часов, приезжайте не в субботу, а в другой день».
Как можно так наплевательски относиться и к клиентам, и главное – к своему заработку?
Вот как бы я ответил на месте хозяина парка: «Да, дорогой, приезжайте, конечно! Ради вас поработаем чуть дольше. А если вас большая группа, то и скидочку сделаю!»
Так как посещение этого парка было запланировано в нашей субботней программе, то, чтобы не расстраивать детей, нам пришлось существенно изменить свой маршрут (что увеличило время в пути и, соответственно, – расход топлива).
Другой пример. Нашел сайт маленького семейного зоопарка, там указан распорядок его работы и цены. Написал им на почту, что хотим к ним заехать. Прошла неделя – ответа нет.
Через неделю пишу еще раз, уточняя, в какое точно время мы приедем. И снова тишина. А ехать уже завтра!
Решил позвонить. Напоминаю о своем намерении привезти им наши деньги. Дама крайне удивлена – почту она не смотрела (может, и вовсе не помнит о ее существовании и предназначении).
Дальше – веселее:
– А мы завтра не работаем.
– Как? Почему? На вашем сайте написано, что выходной у вас в понедельник.
– А какой день завтра?
– Суббота.
– Ну тогда можете приезжать. Мы в воскресенье будем закрыты.
Вот такое нам сделали одолжение. Неужели устали от посетителей? Странно: кроме нас была там только одна семья.
Неподалеку от этого зоосада находится ферма экзотических животных. Опять же заранее по почте согласовал наш визит. Тут, правда, на письма отвечали. Дату и время посещения согласовали. Пишу им с просьбой: «А вы сможете нам рассказать о ваших животных на русском языке? А то с эстонским у нас пока не очень хорошо». Ответили, что с этим проблем не будет.
Приезжаем. И тут нас огорошили: предложили разделиться на две группы – одной будут рассказывать на английском, второй – на эстонском. В общем, поняли мы далеко не все из рассказанного.
Человеческий фактор
Такое наплевательское отношение к приносящему деньги клиенту можно было бы понять при социализме, когда работнику платили за рабочее время (независимо от количества выполненной работы), а не за то, какую он принес своему предприятию пользу. Но в условиях рыночной экономики это выглядит довольно странно и непонятно.
Но бывают и позитивные примеры. Летом мы ездили по горам Италии на арендованном автомобиле. В последний день в районе правого заднего колеса появился металлический стук. А ехать по перевалам и серпантинам с возможной неисправностью ходовой части могут разве что имеющие божественную страховку.
Нашли в ближайшем городке автосервис, в котором, к счастью, был единственный парень, говорящий по-английски. Страшила мысль, что нам либо откажут (автомобиль-то на гарантии), либо скажут ждать, пока найдется свободное время. Однако все произошло совершенно замечательно: через 5 минут автомобиль уже был на подъемнике, и мастера обнаружили камень в пружине амортизатора (это он громыхал), который нам отдали в качестве бесплатного сувенира.
И главный сюрприз: категорически отказались брать плату за работу!
Нечто аналогичное произошло недавно со мной в Тарту. Обратился в сервисную службу со своей маленькой проблемой. Был приятно удивлен, что мне быстро и бесплатно помогли, притом было использовано немного материала. К сожалению, оказанная услуга не решила проблемы. И я, набравшись нахальства, вновь пришел к ним.
И опять на меня потратили время и восстановили прежнее положение дел. Снова отказались мне назвать, сколько с меня. Но я на сей раз был подготовлен – оставил дамам в качестве благодарности коробку конфет.
Вот если бы так было всегда и везде в Эстонии, то жизнь здесь стала бы практически идеальной. Человеческий фактор решает все!
