Tallinna elanik Viktor (44) ostis arvuti, kuid avastas sellest juba esimesel päeval defekti. Ta viis selle poodi tagasi ja ei suuda juba rohkem kui kuu aega saavutada remonditud seadme tagastamist ega selget vastust defekti kõrvaldamise tähtaegade kohta. Kuhu viia praagiga ost ja miks võib garantiiremont kesta oodatust kauem, selgitas välja «MK-Estonia».
«Mul oli õpingute jaoks arvutit vaja ja ostsin sülearvuti ühest suurest elektroonikapoest, – alustab mees oma lugu. – Kuid algusest peale läks kõik valesti. Juba esimesel päeval ilmus ekraanile midagi pleki sarnast, mille tõttu oli pilt osaliselt hägune, ebaselge ja värvid moonutatud. Viisin sülearvuti poodi tagasi ja see võeti garantiiremonti, lubades, et minuga võetakse ühendust, kui on uudiseid».
Kuid nädal läks nädala järel, mehele ei helistatud ega kirjutatud.
«Õpingud juba algasid ja pidin laenama oma poja vana läptopi,» ütleb ta. Mitu korda pöördus Viktor poe poole, kuid sai igakord ühe ja sama vastuse: tuleb oodata.
«Kui kuu aega möödus, sai mu kannatus otsa, nõudsin raha tagastamist ja sain ootuspäraselt keeldumise. «Oodake, teiega võetakse ühendust, ja ongi kõik!» – vihastab mees. – Kuid kas tõesti pole mingeid mõistlikke tähtaegu, mille jooksul garantiiremonti antud asi peab olema kas tagastatud, asendatud või vormistatud raha tagastus?
Õppetöö, mille jaoks arvuti ostetigi, lõpeb ju varsti, aga mul pole ikka veel – ei sülearvutit ega raha.» Ta lisab: «Võib-olla minu läptop lihtsalt seisab unustatuna neil riiulil!
Või vihastan ma asjata ja kõik toimub seaduse raames?»
Kõik rikked ei ole kohe nähtavad
«Arvutite ja sülearvutite eripära seisneb nende tehnoloogilises keerukuses – see on toode, mis ühendab riist- ja tarkvara, – selgitab Kelly Kose, ONOFF-i esindaja, kust Viktor sülearvuti ostiski. – Erinevalt lihtsamatest kodumasinatest ei ole IT-seadmete puhul võimalik kohapeal visuaalselt kindlaks teha, kas rike on tingitud tootmisdefektist, tarkvaraveast – näiteks operatsioonisüsteemi uuendusest –, viirusest või kliendipoolsest väärast kasutusest (näiteks vedeliku sattumisest või löögist tingitud varjatud kahjustusest).
Seetõttu vajavad IT-seadmed alati ametlikku diagnostikat.»
Ta lisab, et kliendil on alati õigus pöörduda poe poole, kuna müügileping on sõlmitud just jaemüüjaga. Protsessi kiirendamiseks soovitab ta aga pöörduda otse tootja volitatud teeninduskeskuse poole. Kose sõnul eeldavad hea teeninduse reeglid, et klienti teavitatakse olulistest staatuse muutustest, näiteks:
- Kui diagnostika on lõpetatud;
- kui konkreetne varuosa on tellitud/saabunud;
- kui seade on remonditud ja väljastamiseks valmis.
«Infoliikumine sõltub tavaliselt andmetest, mida edastavad teeninduskeskuste infosüsteemid, – ütleb Kose. – Remonditööd, eriti garantiitööd, sõltuvad alati ajast. Kuid siinkohal tasub meenutada tuntud lauset:
”Minuti pikkus sõltub sellest, kummal pool tualeti ust sa asud”».
Tarkvararikkeid on keerulisem tuvastada
Nagu ütleb Euronicsi esindaja Martin Soom, on seadme remont, hooldus ja igasugune muu tehniline sekkumine alati individuaalne, nagu ka iga kliendi pöördumine.
Lisaks võib seade pärast võimaliku rikke tuvastamist ja kõrvaldamist vajada põhjalikumat testimist – vastavalt tootja juhistele. «Tänapäeval leidub keerulise konstruktsiooni ja nutikate funktsioonidega seadmeid ka külmikutes, robottolmuimejates, kõlarites, telerites ja paljudes teistes, – loetleb ta. – Probleem võib olla seotud ka tarkvaraga, ja selliseid rikkeid on sageli keerulisem tuvastada.»
Soom selgitab: «Poes me rikkis seadmete diagnostikaga ei tegele. Meie põhiülesanne on fikseerida seadme seisukord, kirjeldada kliendi probleemi ja edastada kogu vajalik info teeninduskeskusesse ning müügijärgse teeninduse osakonda. Kui selgub, et seade ei kuulu parandamisele, pakutakse kliendile vastavaid alternatiivseid lahendusi.»
Spetsialisti sõnul tuleb seadusega ettenähtud pretensiooni esitamise õiguse puhul kliendil esmalt pöörduda lähimasse võrgustiku poodi või klienditoe poole. Kui aga tegemist on tootjagarantiiga, võib klient valida – kas pöörduda toote ostukohta või otse tootja volitatud teeninduskeskusesse.
«Praktikas pöörduvad kliendid kõige sagedamini just sinna, kust nad toote ostsid, ja me peame sellist lähenemist õigeks, – ütleb Soom. – Müüja on kohustatud aitama kaasa garantiijärgsete õiguste realiseerimisele ja tagama, et see protsess ei oleks inimesele liigselt koormav.»
Regulaarselt klienti diagnostika ja remondi käigust teavitama pood kohustatud ei ole, kuid peab andma teavet oluliste asjaolude kohta. Soom ütleb, et olukorrad, kus remont kestab üle kuu aja, on pigem erand, kuid remondi kestust võivad mõjutada:
- Tööde teostamise järjekord;
- volitatud teeninduskeskuse asukoht ja logistika;
- varuosade olemasolu; puhkuste periood;
- muud sarnased asjaolud. Sageli ei sõltu need tegurid otse müüjast.
«Viivitusi võivad põhjustada ka kliendi enda tegevused – näiteks kui ta ei ole kättesaadav info täpsustamiseks, andis seadme üle koos määratud parooliga või ei esitanud täielikku komplekti, – loetleb Soom. – Reeglina on müüjal puuduse ilmnemisel esmakordsel pöördumisel õigus esmalt püüda probleem lahendada remondi teel. Otsus sõltub aga paljudest asjaoludest.» Olukorda, kus seade seisab pikalt teeninduses ilma remondita, oodates oma järjekorda, ei saa tema sõnul samuti täielikult välistada ning tuleb arvestada, et protseduurid ja kontrollimehhanismid võivad eri ettevõtetes erineda.
7 KÜSIMUST SPETSIALISTILE
Küsimustele vastab Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti (TTJA) esindaja Margot Leen.
Kas Eestis ja EL-is on olemas mõistlikud tähtajad diagnostikaks ja garantiiremondiks?
Seadus ei sätesta remondiks konkreetset päevade arvu, kuid puudus tuleb kõrvaldada mõistliku aja jooksul ja tarbijale märkimisväärseid ebamugavusi tekitamata. Lihtsate toodete või mittenoobli rikke puhul ei tohiks remont tavaliselt kesta kauem kui paar nädalat, tehniliselt keerukate toodete puhul aga mitte üle 3–4 nädala.
Kas müüja võib hoida toodet diagnostikas või remondis määramatult kaua?
Ei. Isegi kui seaduses täpne tähtaeg puudub, on müüja kohustatud jõudma valmis mõistliku aja jooksul. Põhjendamatult pikaks veninud remont või diagnostika võib anda tarbijale õiguse kasutada muid õiguskaitsevahendeid, sealhulgas lepingust taganemist.
Millal võib tarbija nõuda raha tagastamist või uut toodet, kui avastas puuduse kohe pärast ostu?
Kui tootel avastatakse puudus, on tarbijal esmalt õigus nõuda toote remonti või asendamist. Raha tagastamist saab nõuda eelkõige siis, kui remont või asendamine on võimatu, ebaõnnestus, seda ei tehtud mõistliku aja jooksul või kui see tekitab tarbijale põhjendamatuid ebamugavusi.
Kas pood peab teavitama klienti remondi käigust?
Müüja on kohustatud andma tarbijale selget ja kättesaadavat teavet ning lahendama toote puudusega seotud küsimuse mõistliku aja jooksul. Kuigi seadus ei näe ette kohustust klienti regulaarselt teavitada, peab tarbija mõistma, kus tema seade asub, mis sellega toimub ja millal on reaalne oodata probleemi lahendust.
Mida saab tarbija teha, kui pood ei tagasta toodet ega raha?
Tarbijat tuleks saata müüjale kirjalik pretensioon ja nõuda konkreetset lahendust mõistliku aja jooksul. Säilitada tuleks:
Ostu tõendavad dokumendid; garantiitingimused; kirjavahetus; remondi- või diagnostikaaktid; toote üleandmise dokumendid. Kui müüja ei vasta kaebusele 15 päeva jooksul või kui osapooled ei jõua kokkuleppele, võib tarbija pöörduda Tarbijavaidluste komisjoni poole. Avaldust esitades on oluline lisada kõik asjaolusid tõendavad dokumendid.
Kas pikaleveninud remonti võib pidada tarbija õiguste rikkumiseks? Jah. Isegi kui müüja ei keeldu remondist, ei tohi diagnostika või remont venida põhjendamatult pikaks ajaks ja tekitada tarbijale olulisi ebamugavusi. Müüja saab ebamugavusi leevendada, andes remondi ajaks asendustoote. Asendusseadme andmise kohustust seadus ette ei näe, kuid selline praktika vastab täielikult tarbijakaitse põhimõtetele, eriti kui vastutust remondi eest kannab müüja ja puudus ilmnes kaheaastase pretensiooni esitamise tähtaja jooksul.
Kui sageli selliseid kaebusi laekub ja kuidas neid vältida? Kvaliteediprobleemidega toodetega seotud pöördumisi laekub iga päev. Kaebused IT-toodete ja elektroonikaseadmete kohta on samuti väga sagedased. Eelmise aasta jooksul registreeriti üle 100 kaebuse seoses IT-toodetega ja üle 80 kaebuse erinevate elektroonikaseadmete osas. Enne ostu sooritamist tasub tarbijal uurida müüja mainet, säilitada ostudokumendid ja kirjavahetus ning seadme remonti andmisel täpsustada kirjalikult, kuhu see saadetakse, mida täpselt kontrollitakse ja millal on oodata vastust.
