Пенсионерка из Таллинна Мария Григорьевна Михайлова (82) обратилась в стоматологическую клинику с жалобами на воспаление в ротовой полости, однако оказанными услугами осталась недовольна. Пенсионерка пожаловалась сначала руководству клиники, потом – в экспертную комисиию по оценке качества медицинских услуг, а затем дошла и до суда. К сожалению, пройдя все возможные инстанции, она так и не смогла добиться компенсации средств за неподходящий ей зубной протез и неоказанное лечение. Подробности этой истории выясняла «МК-Эстония».
Эта история началась еще в апреле 2021 года. По словам пенсионерки, изначально ее проблема заключалась в том, что в ротовой полости появилось воспаление, причинявшее сильную боль – в итоге носить зубной протез и принимать пищу было невозможно. Она обратилась к стоматологу.
«Проведя осмотр, доктор сказала, что знает, как помочь. Корень проблем, по ее мнению, заключался в зубном протезе, и она предложила подточить его. А когда это не помогло, решила сделать новый», – рассказывает пожилая женщина начало своих злоключений.
В процессе снятия слепка доктор, по словам пенсионерки, причинила ей травму – десна оголилась до кости.
Наконец, заплатив 325 евро и посетив врача в общей сложности семь раз, пациентка получила новый протез. Но боль не исчезла.
«Протез мне категорически не подходил!» – возмущается пенсионерка.
Помучавшись так и сяк, недовольная пациентка решила снова обратиться к врачу, вернуть протез и потребовать назад уплаченные деньги.
«Я хочу вернуть деньги за ненужный мне второй протез, ведь я по-прежнему пользуюсь тем, что был у меня раньше», – сказала тогда доктору пенсионерка.
Жалуйтесь, жалуйтесь
В Эстонии пациент, недовольный качеством оказанных ему медицинских услуг, может представить жалобу в несколько инстанций.
В первую очередь пациенту следует обратиться непосредственно в то медицинское учреждение, где была оказана помощь, и подать письменную жалобу.
Если ответ из учреждения неудовлетворителен или не последовал, можно обратиться в Департамент здравоохранения или в Кассу здоровья. Также в Эстонии есть Союз пациентов – некоммерческая организация, в которую также можно обращаться со своими проблемами. Там предлагают консультирование и юридическую помощь.
До недавних пор можно было также обратиться в Экспертную комиссию по оценке качества медицинских услуг при Минсоцдел. Однако с 1 ноября 2024 года вступила в силу система страхования пациента для медицинских работников. И теперь, если пациент считает, что при оказании медицинской помощи возник реальный вред, который можно было предотвратить, у него есть право обратиться в страховую компанию, осуществляющую страхование ответственности медицинского учреждения, с требованием о компенсации.
Если ни одна из этих инстанций не помогла, остаётся возможность обратиться в суд с гражданским иском о компенсации ущерба или морального вреда.
Везде отказ
Сегодня на руках у Марии Григорьевны – пухлая папка, куда она собирает все документы, относящиеся к истории с ее зубным протезом.
Здесь – и копия ее заявления в стоматологическую клинику с просьбой вернуть деньги, на которую ответили отказом. И решение Экспертной комиссии по качеству медицинских услуг (куда Мария Михайлова обращалась дважды, но решение не менялось), и переписка с Министерством социальных дел и Больничной кассой (теперь – Касса здоровья).
Например, вывод комиссии был таков:
Протез не может хорошо держаться из-за физиологических причин (атрофия костной ткани), а не ошибки врача. При сильной атрофии кости невозможно добиться нужного вакуума – протез становится подвижным, натирает и вызывает болезненные язвы.
Повторное изготовление аналогичного протеза может не помочь. Если не помогает клей – единственным решением остаются импланты.
Нет оснований обвинять стоматолога в профессиональной ошибке.
А в Минсоцдел пациентке разъяснили, что в соответствии с установленным порядком работы заключение Экспертной комиссии основано на данных, содержащихся в представленных в комиссию документах (включая стоматологическую карту и рентгеновские снимки), однако осмотр пациентов комиссия не проводит, а решение комиссии не имеет юридической силы и не разрешает правовые или финансовые споры по возмещению ущерба.
На письмо, направленное в Больничную кассу, пришел такой ответ:
«Эксперты не подтвердили наличие врачебной ошибки, а изготовление новых зубных протезов было обосновано с медицинской точки зрения необходимостью их замены. Больничная касса оплатила оказанные вам услуги по изготовлению протеза, в результате чего протез был изготовлен. Поэтому у Больничной кассы нет оснований для возврата средств за обоснованно оказанную услугу, а также для освобождения лимита на зубное протезирование.
Рекомендуем вам следовать рекомендациям стоматологов по улучшению фиксации зубных протезов и лечению заболеваний дёсен. У вас остается возможность подать в суд на медицинское учреждение, оказавшее услугу, однако следует учитывать, что в случае отказа в удовлетворении иска могут возникнуть дополнительные судебные расходы».
«Все это – просто несправедливо, – говорит пожилая женщина. – Я пришла к врачу с воспалением, которое она не лечила, сразу решив, что дело в протезе. А разве это правильно – снимать слепок, не устранив сначала проблему? Она же осмотрела ротовую полость, видела, что десны все красные… Я потом узнала, что в любой аптеке можно купить за десятку жидкость для полоскания, чтобы облегчить состояние. Можно хотя бы календулу заваривать – почему же врач не посоветовала мне хотя бы это?»
Мария Григорьевна добавляет, что, делая слепок, врач с такой силой давила на ее челюсти, что травмировала десну и обнажила кость, чем причинила нестерпимую боль: «Она мне чуть челюсть не сломала! И в итоге новым протезом пользоваться невозможно! Разве все это не должны компенсировать?»
Она добавляет:
«Что удивительно, никакая комиссия сам новый протез у меня ни разу не попросила – хотя бы даже для того, чтобы удостовериться, что он действительно качественный.
Но я обращалась в другую клинику, и там подтвердили, что этот протез мне действительно не подходит и носить его невозможно».
Заключение зубного врача Тенно Янеса из Baltic Medical Partners OÜ о том, что протез не подходит к альвеолярному гребню и прикусу и что использовать его невозможно, можно только сделать новый, также имеется в папке пенсионерки.
Суд да дело
Поскольку добиться справедливости ни одна из инстанций пенсионерке не помогла, ей ничего не оставалось, как обратиться в суд.
И вот в апреле 2025 года суд наконец вынес свое решение. Увы, не в пользу пенсионерки. Более того – решение суда еще и обжалованию не подлежит.
«На слушании никого из врачей или руководства клиники не было, только их представители-юристы, – говорит женщина. – И я слышала, как кто-то сказал: «Уж не позорились бы, выплатили пенсионерке эти несчастные 300 евро – не обеднели бы». Но – нет».
Мария Григорьевна и по сей день пользуется своим старым зубным протезом. Новый она вернула в клинику, он ей не нужен. Вместе с судебными издержками этот новый протез, которым она не могла пользоваться, обошелся ей более чем в 400 евро. Таким образом, женщина осталась и без протеза, и без денег.
«Хорошо помню то время, когда я семь раз посетила эту клинику. Зима, ковид в разгаре, я как пожилой человек из группы риска должна сидеть дома, а вместо этого – мотаюсь туда-сюда по холоду. А в итоге – ни лечения, ни помощи, ни справедливости, ни даже протеза», – вздыхает пенсионерка.
Выдержка из решения суда
Ответчик (стоматологическая клиника) заявил, что:
Пациентка была проинформирована о возможных рисках, в частности, о слабой костной основе и необходимости использовать протезный клей.
Протез был изготовлен и установлен в соответствии со всеми требованиями, пациентка поначалу была довольна.
Жалобы возникли позже, и осмотр не выявил воспаления десен или необходимости в коррекции.
Суд пришёл к выводу, что:
Нарушения договора не было, медицинская помощь была оказана на должном уровне.
Сам по себе неудовлетворительный результат не является основанием для признания услуги некачественной.
Пациентка не доказала наличие врачебной ошибки.
Жалоба в медицинскую экспертную комиссию также не установила нарушений со стороны врача.
Попытка расторгнуть договор с требованием вернуть деньги не имеет силы, так как пациент не имеет права отказаться от договора о медицинской услуге, если услуга уже оказана.
Результат:
Суд отклонил иск.
Судебные издержки несет истец.
У истца нет права на апелляцию, так как нет явных нарушений.
Комментарий SA Tallinna Hambakliinik
Мария Михайлова подала в суд заявление против Таллиннской стоматологической клиники, которое суд отклонил как необоснованное.
Поскольку судебное разбирательство касалось, среди прочего, специальных категорий персональных данных пациента, мы не можем комментировать данное судебное решение в связи с требованиями Общего регламента по защите данных (GDPR).
Обстоятельства спора, касающегося пациента, дважды рассматривала Экспертная комиссия по качеству лечения при Министерстве социальных дел, которая пришла к выводу, что мы не совершили нарушений при оказании услуг пациенту. Также комиссия установила, что пациент был полностью проинформирован обо всех обстоятельствах, связанных с оказанием услуги.
Поскольку мы в своей деятельности обеспечиваем защиту прав как пациентов, так и собственных, а суд принял решение на основании действующего законодательства, у нас нет оснований критиковать это решение.
Мы всегда учитываем интересы пациентов, но не соглашаемся на удовлетворение необоснованных требований.
