В рубрике «Личный опыт» в еженедельнике «МК-Эстония» бывший диспетчер таксофирмы рассказала, какие бывают клиенты, кто попадает в «разноцветные» списки и почему нельзя курить на работе.
Диспетчером я начала работать летом, после первого курса в университете. Таксофирма, в которой я трудилась, и сейчас активно развивается. Клиентов у них много, и цены приемлемые. Хотя изначально это было маленькое семейное предприятие: муж – директор, а жена и дочка ему помогали.
Попала я туда через объявление в газете. Просто позвонила и уже на следующий день пришла на собеседование. Его проводила дочка директора. Она объяснила мне всю суть работы. Посмотрела на мою относительно спокойную реакцию и предложила сразу попробовать. Я согласилась, хоть и страшно было. Помню, что первый клиент был эстонец. Я долго продержала его на линии, пока искала адрес на карте и смотрела, какое такси к нему послать. Но в целом я справилась, и дальше уже было не страшно.
Лафа для студента
Работала я всегда в дневной смене с 9 до 18 часов, день через два. Это самая легкая смена, потому что вызовов мало. Другие диспетчеры работали по ночам, а иногда и целыми сутками. Виделись мы только во время пересменки.
Работала я неофициально, зарплату получала 35 крон в час, в евро это примерно 2,20. Плюс к этому за каждый обслуженный вызов платили 1 крону. За первый месяц работы у меня было всего 73 вызова. В итоге я получила около 2300 крон (147 евро). Впрочем, для бедного студента и это неплохие деньги.
С одной стороны, работа диспетчера нервная. Ведь надо координировать весь процесс таксоизвоза. А с другой – ничего сложного нет.
Сидишь целый день на диванчике, клиент звонит – отвечаешь, узнаешь адрес, передаешь водителю, говоришь клиенту время до прибытия и номер машины. Мало кто может похвастаться такой работой, где почти не работаешь и получаешь деньги.
К плюсам можно отнести общение с людьми и практику языков. В основном эстонского. Иностранцы звонили редко. Но именно их звонков я больше всего боялась, так как мой английский был еще слабый. Ну и какой-никакой управленческий навык я тоже приобрела. А главные минусы – это зарплата «в конверте», хамство клиентов и отсутствие перерывов.
Без права пропустить звонок
В смене я всегда была одна. Обеденного перерыва у меня не было, а отлучаться было рискованно даже в туалет, хоть он и был рядом. Выйти покурить тоже нельзя. На собеседовании меня даже спросили, есть ли у меня такое пристрастие. Я не курю, поэтому с этим проблем не возникало. Но если я все-таки отходила на пару минут, то могла пропустить вызов от клиента или от водителя. А надо было успевать отвечать на все звонки. Не отвечали мы только тогда, когда не было свободных машин.
Не знаю, как сейчас, но тогда в этой фирме у нас не было никакой специальной системы для приема звонков. Были самые обычные телефоны – два мобильных, один стационарный. Так и работали — по одному телефону говоришь с клиентом, а параллельно по второму уже другой нервничает из-за тишины в трубке.
Довольно часто попадались сложные клиенты. Они и кричали, и матерились, и оскорблениями сыпали.
Иногда бывало, что я адрес могла неправильно назвать таксисту, потому что названия улиц похожи. К примеру, Туукри и Дункри можно перепутать, особенно если клиент говорит невнятно. Таксист приезжал не туда, в результате я получала и от него, и от клиента пару ласковых в свой адрес.
У таксистов свои правила
Среди таксистов были и студенты, которые подрабатывали по выходным, и пенсионеры, которые там годами работают. Были постоянные водители и те, кто время от времени подрабатывал. Некоторые обслуживали клиентов на своих личных автомобилях, другие – на фирменных. В отличие от диспетчеров таксисты работали по контракту.
График работы у них в принципе был свободный. Хотя иногда их ставили почти принудительно в определенное время, но в целом они были сами себе хозяева. А вот на обед им давалось только полчаса. При этом они должны были меня предупреждать, когда уходят и когда возвращаются. Я обычно не следила строго за временем, но если они сильно задерживались, то могла намекнуть им по рации или по телефону о том, что пора возвращаться к работе.
У таксистов были заведены свои правила. На вызовы они должны были выезжать в порядке очереди.
Если кто-то из них нарушал очередь, возникали конфликты. Отношения между ними были напряженные. Они часто ругались и матерились. А я все это слышала по рации. Иногда даже делала им замечания, потому что невозможно было слушать их ругань. Но в целом я с ними ладила.
«Разноцветные» клиенты и «левые» заказы
Еще у нас был черный список клиентов. Попасть в него довольно просто. Достаточно было неправильный адрес назвать, нахамить таксисту, ложный вызов сделать или еще какой-нибудь конфликт создать. Мы записывали номера этих клиентов в память телефона. Если они снова звонили, мы им не отвечали и не обслуживали. Хотя на самом деле черный список был разноцветным. Некоторым клиентам из него мы все же отвечали. Все зависело от степени их провинности.
Были у таксистов и «левые» заказы, когда клиенты уже напрямую с ними связывались. Таксист их обслуживал и всю выручку себе забирал. Обычно же надо определенный процент в кассу отдавать. Среди таких клиентов бывали и проститутки. Таксисты отвозили их к клиентам и ждали, пока те освободятся. Потом отвозили назад, а заодно и их клиента доставляли, куда тот попросит.
Интересный факт, который я заметила, работая диспетчером: эстонцы любят по утрам ездить на такси на работу. Русские так не шикуют.
Скорое возмездие
Отношения с начальством, то есть с директором, у меня были хорошие. С его дочкой мы тоже ладили. Я всегда могла ей позвонить, если у меня вдруг возникали проблемы или вопросы. А вот жена начальника почему-то невзлюбила меня, скорее всего, ревновала. Хотя муж ее мне в отцы годился. Отчасти эта ревность и положила конец моей работе диспетчером.
В последний рабочий день, перед началом учебного года, я пришла на работу с конфетами. Угостила начальника, попыталась угостить его жену, но неудачно. А перед тем как выходить на смену, начальник – он сам тоже таксистом был – вдруг начал мне хамить, оскорблять, какие-то непонятные вещи про меня говорить. Хотя до этого у нас никогда не было конфликтов. Я так думаю, что это жена ему всю плешь проела.
После этого он уехал, а я продолжала работу. Где-то в середине дня он по рации сообщил, что ему надо на час отлучиться. Я вычеркнула его из списка таксистов.
А через полтора часа он мне позвонил и спросил: «Это ты наслала на меня двух парней?»
Я сначала не поняла и ответила, что никого не посылала. Да и как я могла это сделать, если не знала, где он. Тогда он сказал, что к нему в машину сели двое парней и избили его. Я подумала, может, он хочет просто еще раз поиздеваться надо мной или как-то подшутить. А оказалось, что он звонил уже из травмопункта, где ему делали перевязку.
Когда он вернулся, то начал кричать на меня. Утверждал, что это я на него тех парней наслала, якобы за то, что он мне нахамил утром. А я ответила, что это Бог его наказал. После этого в его глазах появился страх, он реально испугался, потому что так и не понял, я это была или не я. А если не я, то как так могло получиться, что возмездие так быстро его настигло.
После этого случая я уже не стала говорить о продолжении работы, хотя сначала хотела остаться и совмещать ее с учебой. Это был мой последний день. А недавно я ехала на такси домой, и так получилось, что за рулем оказался моей бывший начальник. Всю дорогу я надеялась, что он меня не узнает. Но он, если и узнал, виду не подал. Возможно, до сих пор боится, что с ним еще что-нибудь случится.
