Пенсионерка из Таллинна столкнулась с недобросовестной продажей: она купила в аптеке гигиенические средства, а дома обнаружила, что упаковка уже была вскрыта и затем заклеена липкой лентой. Как оказалось, часть содержимого заменили. Однако в данной сети аптек заявляют, что подобное – практически исключено, и указывают на отсутствие аналогичных случаев. Можно ли в такой ситуации доказать свою правоту и как не оказаться обманутым, разбиралась «МК-Эстония».
«Мне 75 лет. Всю жизнь я думала, что аптека – место, где любые ошибки, а тем более обман – исключены. «Точно, как в аптеке» – так раньше говорили. Но, как оказалось, теперь это не всегда так», – начинает свой рассказ Инна Федоровна.
Она вспоминает: «8 января я пошла в аптеку по адресу Нымме теэ, 23-а, чтобы купить по рецепту лекарства – от давления и для сердца. Заодно решила взять два больших пакета гигиенических средств. Их мне вынесли со склада в большом белом непрозрачном пакете. Я забрала всё и поехала домой, – говорит пожилая дама. – Дома открыла пакет и увидела, что одна упаковка вскрыта. Часть пакетиков из нее вытащили, вместо них положили какие-то другие, а пачку снова заклеили скотчем. К сожалению, я обнаружила это только дома, когда всё открыла».
Инна Федоровна добавляет, что в тот момент испытала самый настоящий шок и, желая с кем-то посоветоваться, обратилась к соседке, с которой очень дружна.
«Та подтвердила, что «налицо обман», а за свои права «надо бороться». Но как бороться? Ведь покупку я оплатила наличными, и чек мне не дали, – вздыхает пенсионерка. – Чуть подумав, мы вместе с соседкой написали электронное письмо в Euroapteek.Оттуда нам ответили, что такого быть не могло, и прислали чек – ведь в письме я назвала своё имя, год рождения и время покупки, и в базе меня легко нашли. Однако что касается претензий к упаковке гигиенических средств, то мне написали, что я сама виновата, что нужно всегда сразу проверять товар. Но как его проверишь, если пакет – непрозрачный, а в руках – другие покупки? И потом, ведь всё-таки аптеке всегда доверяешь!»
Инна Федоровна говорит, что сумма нанесенного ей ущерба, конечно, невелика – эти гигиенические средства стоят около пяти евро.
«Но дело же не в деньгах! Мне кажется очень обидным, что человека в моем возрасте могут обмануть из-за такой мелочи. И не докажешь ничего – сумма-то маленькая, кто станет разбираться, не в полицию же идти. Но и обвинить меня в клевете не смогут – там остались отпечатки пальцев на всех этих пакетах, которые мне туда насовали, – говорит пенсионерка. – И я решила, что нужно поделиться с другими моей историей, предупредить, иначе недобросовестные личности так и будут обманывать людей – таких, как я, старых и доверчивых».
«Такое практически исключено!»
Трийн Таркмеэль, руководитель по качеству сети Euroapteek, подтверждает, что 10 января 2026 года на электронную почту поступило сообщение от клиента о предполагаемом товаре с повреждённой упаковкой.
«Мы связались с аптекой на Нымме теэ для выяснения обстоятельств. Ее руководитель подтвердил, что упаковки гигиенических прокладок не вскрывают, а продукцию реализуют исключительно в целой упаковке, – говорит она. – Также установлено, что товары, которые, по утверждению клиента, находились в упаковке, не входят в ассортимент Euroapteek, поэтому крайне маловероятно, что они могли попасть туда по вине сотрудников. Поскольку данные товары не размещают в торговом зале, исключена и возможность того, что содержимое повреждённой упаковки была изменено третьими лицами».
Трийн Таркмеэль заверяет, что товары с дефектами, включая повреждённую упаковку, как правило, подлежат возврату поставщику и в продажу не поступают. Упаковку проверяют при приёмке товара, а также регулярно – на полках, при этом повреждённые экземпляры с продажи снимают.
«Действительно, некоторые товары в аптеках могут продавать поштучно, однако в таких случаях вскрытую упаковку не закрывают повторно и не реализуют как целую. Упаковки гигиенических прокладок, как правило, не вскрывают, такие товары поштучно не продаются», – отмечает представитель сети аптек.
Она добавляет:
«Мы рекомендуем клиентам проверять приобретённые товары непосредственно в момент покупки. Если упаковка повреждена, кажется слишком лёгкой или вызывает сомнения в отношении качества, следует сразу сообщить об этом фармацевту, который сможет провести дополнительную проверку».
«Позднее установить момент возникновения дефекта, к сожалению, значительно сложнее. У нас отсутствует информация о подобных случаях в нашей сети, которые произошли ранее, поэтому, по нашей оценке, речь идёт об единичном инциденте».
«МК-Эстония» также попросила аптеку ответить, было ли на основе жалобы нашей читательницы проведено внутреннее расследование и были ли просмотрены записи с камер видеонаблюдения, которые могли бы подтвердить или опровергнуть утверждение клиентки.
Но эти вопросы остались без ответа.
«Я уверена, меня обманули»
Инна Федоровна до сих пор хранит приобретенную в аптеке злополучную упаковку. Пользоваться ее содержимым она не считает возможным, но и выбросить рука не поднимается.
«Поскольку ситуация, когда тебя обманывают, а потом тебе не верят, очень унизительна, я долго еще прокручивала в голове день, когда это все произошло. Я вспоминала, что продавец, которая всучила мне этот товар, почему-то слишком долго была на складе. А потом она еще будто с сомнением смотрела на меня, словно раздумывала: отдавать, не отдавать?.. Я уверена, что она-то точно знала, что именно она дает мне в руки, – вспоминает пожилая женщина. – Разумеется, ни в какой суд или в полицию я обращаться не буду. Но всех пенсионеров хочу предупредить – смотрите внимательно, что вам дают, и не позволяйте себя обмануть! Даже в аптеке!»
Комментарий
Кристина Таммару, руководитель отдела консультирования потребителей и предпринимателей Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA)
Если потребитель считает, что ему продали поврежденный товар или упаковку с измененным содержимым, он имеет право прежде всего обратиться к продавцу и подать свою жалобу – в письменной форме.
Как правило, именно продавец отвечает за то, чтобы проданный потребителю товар соответствовал требованиям и был пригоден для продажи.
Если потребитель считает, что упаковка товара была вскрыта или его содержимое не соответствует указанному на упаковке, об этом следует как можно быстрее сообщить продавцу и, по возможности, сохранить документы, подтверждающие покупку, а также – товар вместе с упаковкой. Это поможет впоследствии прояснить ситуацию.
Если договориться с продавцом не удается, у потребителя есть возможность подать заявление в Комиссию по потребительским спорам. Однако важно учитывать, что, если стоимость спорного товара составляет менее 30 евро, комиссия может отказать в рассмотрении жалобы.
Также важно знать, что Комиссия по потребительским спорам рассматривает дела на основании письменных доказательств. Комиссия не может вынести решение, опираясь на неподтвержденные утверждения сторон в ситуации «слово против слова». Поэтому, если у потребителя нет возможности представить письменные доказательства произошедшего, разрешить спор может оказаться затруднительно.
Мы рекомендуем при получении покупки по возможности сразу проверять, цела ли упаковка и соответствует ли товар ожиданиям. Особенно это важно для товаров, которые по гигиеническим причинам должны находиться в оригинальной, не вскрытой упаковке.
