Шокирующая история произошла в конце прошлого года в Риге – клиентка Swedbank не получила на счет больше половины суммы, которую внесла через банкомат.
Рижанка Алла Пименова должна была перевести отцу в Германию 1000 евро, для этого ей нужно было положить эту сумму себе на счет. Она говорит, что дважды пересчитала купюры, в машине и перед банкоматом: в руках у нее было 20 купюр по 50 евро. Однако после внесения денег на экране появилась надпись, что на счет будет зачислено всего лишь 450 евро.
Банкомат не ошибается?
«Меня охватила паника. Что делать – неясно. Кнопки возврата денег нигде нет. Что мне оставалось? Только зачислять деньги на счет в банке, как предлагает надпись в банкомате. Сразу после этого я проверила выписку со счета и увидела, что туда поступили только 450 евро, – рассказывает клиентка Swedbank – Конечно, я сильно расстроилась: такими суммами в наличных никогда не оперирую, максимум вносила на счет 50 евро, а тут теряю такую большую сумму денег».
Женщина сразу же позвонила в Swedbank. Оператор, выслушав ее историю, с удивлением спросила, зачем она подтвердила сделку, если сумма не совпадала.
«Я ей возразила, что кнопки «Отменить операцию» в банкомате нет, так что выхода у меня просто не было. Сотрудница не поверила и еще уточнила у своих коллег, действительно ли так, и, когда ей подтвердили, согласилась, что ситуация и правда не из приятных, – отмечает Алла. – Дальше мне посоветовали не волноваться, набраться терпения, дождаться, пока банкомат проверят инкассаторы. Обещали, что через какое-то время – от 3 до 10 дней – со мной свяжутся и вернут деньги, если они будут найдены в банкомате. Но потом мне прислали письмо из банка, в котором говорилось, что проверка банкомата не обнаружила в ячейках лишних денег, а значит, мне в моей претензии вернуть недостающие 550 евро будет отказано».
Женщина в шоке и не знает, что и думать, куда обращаться. При этом в банке отвечают, что склонны верить технике – банкомат устроен так, чтобы внесенные в него купюры не слипались и все было точно, как в аптеке. Даже если единичные ошибки происходят, банкноты всегда оказываются в банкомате, и их обнаруживают. В описанном случае, по словам представителя Swedbank в Латвии Яниса Кропса, денег просто не оказалось в банкомате.
«Машина при зачислении наличных на счет может недосчитаться одной-двух купюр. Такие случаи, не скрою, бывали, и мы после проверки ячеек банкомата деньги клиентам всегда возвращали. Но чтобы банкомат недосчитался половины внесенных клиентом денег? Да так, чтобы их затем не оказалось в банкомате? Случай небывалый. Что-то здесь явно не то», – считает Кропс.
Похожая история, но со счастливым концом, о которой пишет Sakala, произошла перед Новым годом в Вильянди. Клиентка внесла на свой счет через банкомат Swedbank 625 евро. Однако после того, как машина пересчитала деньги, на экране появилось сообщение об ошибке. Банкомат вернул клиентке карту, а деньги – нет. Был поздний вечер, кроме того, девушке нужно было оплатить счета из внесенных денег, но транзакция в онлайн-банке не отражалась. Клиентка позвонила в Swedbank. Сначала ей обещали, что решат вопрос в течение 10 дней, но уже на следующий день деньги нашлись.
Проверяйте кошелек
Как вести себя в подобной ситуации? Как уберечься от таких неприятностей? Может быть, нужно показывать деньги камере банкомата перед внесением, чтобы потом доказать, что они были? Хотя Алле из Риги, которая пересчитывала купюры перед банкоматом, и это не помогло.
«На самом деле, отказы карточек очень редки. Время от времени мы слышим истории о том, что у кого-то произошел сбой транзакции, но если подсчитать общее количество транзакций, то число неудачных ничтожно мало. Например, в прошлом году наши эстонские клиенты совершили по карточкам в общей сложности более 230 миллионов платежей. Это на 12% больше, чем в позапрошлом году», – говорит Мартин Кырв, руководитель сферы отдела коммуникаций Swedbank AS.
Он отмечает, что в случае споров по банкоматам Swedbank обещает своим клиентам, что решит проблему в течение пяти рабочих дней. В зависимости от банкомата и его местоположения это может занять до 10 рабочих дней.
«Когда клиент обращается к нам, мы всегда информируем его о максимальных сроках разрешения спора. На практике это редко занимает так много времени. В большинстве случаев споры по операциям с банкоматами разрешаются в тот же день или в течение одного-двух дней. Мы всегда учитываем конкретную ситуацию клиента и при необходимости ускоряем наши процессы, – добавляет Мартин Кырв. – Если возникла проблема с банкоматом, мы можем решить некоторые ситуации удаленно, но не всегда и не все. В таких случаях мы направляем технических специалистов к банкомату. В зависимости от его местонахождения это может занять некоторое время».
По словам Кырва, существуют различные причины, по которым операция пополнения счета не удается.
«Возможно, в самой машине имеется техническая неисправность. В большинстве случаев, однако, это связано с вложенными деньгами. Иногда водительские права, ID-карта, проездная карта, карты клиентов и т. д., которые находятся между банкнотами, оказываются в банкомате вместе со вставленными деньгами. Бывает также, что некоторые или все банкноты застревают в обойме, например, мятые и порванные банкноты. Другой распространенной причиной являются рекламные наклейки, которые покупатель получает в магазине и вкладывает между купюрами. Вставляя деньги в банкомат, клиент не замечает их, а тем временем наклейки склеивают две купюры вместе, – перечисляет представитель Swedbank. – Итак, подведем итог: инородные тела между купюрами. При введении наличных в банкомат необходимо проверить, чтобы между купюрами не было посторонних предметов, чтобы они не были мятыми, липким, рваными, чтобы не было скрепок или зажимов для денег и т. д.».
За границей другие правила
Если у вас большая сумма денег, и вы беспокоитесь, что что-то может пойти не так, Мартин Кырв советует вкладывать деньги в автомат двумя частями, то есть сделать два депозита. Вероятность того, что обе операции потерпят крах, очень мала.
«Нет смысла показывать банкноты камере банкомата перед тем, как вставлять деньги, так как это не доказывает, что банкноты введены в банкомат. Если было введено больше денег, чем зачислено на счет, банк необходимо проинформировать. Он проверит журналы регистрации банкомата и при необходимости направит техника для инвентаризации банкомата. Если в автомате есть еще деньги, они также будут зачислены на счет клиента. Ситуации, когда человек кладет больше денег, чем поступает на счет, редки. Главное, чтобы человек проверял сумму, которую он вносит в автомат, – напоминает Кырв. – Однако самый простой способ избежать наличных платежей и снятия денег – это совершать платежи по карточке, тогда не нужно будет снимать или вносить деньги».
Пирет Майсте, менеджер по продуктам карт Luminor, говорит, что незачисление денег на карту – это, как правило, техническая неисправность банкомата.
«В этом случае банкомат выдает клиенту квитанцию, в которой указывается сумма, не дошедшая до счета, и предлагается обратиться в банк, где он может оспорить транзакцию. Затем банк запрашивает журналы транзакций у компании, управляющей банкоматом, и при необходимости заказывает аудит. После проверки недостающие деньги зачисляются на счет клиента. Однако стоит подчеркнуть, что такие случаи довольно редки, – замечает Майсте. – Карты Luminor можно использовать для внесения денег в автомат только в эстонском автомате Luminor, т. е. это нельзя делать за границей. Однако если банкомат «съест» банковскую карту, то, к сожалению, придется заказывать новую».
Если банкомат «съедает» карточку за границей, то, по словам руководителя сферы отдела коммуникаций Swedbank AS Мартина Кырва, от правил местного оператора банкомата зависит, можно ее вернуть или нет.
«Как правило, в банкомате всегда есть номер телефона, по которому можно позвонить, и возможно, что карточку вернут, но также возможно, что не вернут. В общем, правило заключается в том, что карточка, конфискованная банкоматом, не может быть возвращена, и в целях безопасности необходимо заказать новую. Однако иногда делаются исключения для иностранных карточек, оставленных в автомате, поскольку местный житель может пойти в банк и попросить временную карточку, снять деньги в отделении банка или перевести деньги на счет человека, которому он доверяет, который затем снимет деньги. А иностранец может путешествовать один, не иметь возможности воспользоваться услугами местного банка для получения временной карточки и т. д., – поясняет Мартин Кырв. – Если у него нет второй банковской карточки, он может оказаться в сложной ситуации».
Решения о таких исключениях принимает, по словам Кырва, оператор банкомата, и полагаться на это, конечно, не стоит.
«В путешествии хорошо иметь две банковские карточки и цифровой кошелек, т. е. возможность оплаты с помощью смарт-устройства», – добавляет Мартин Кырв.
