Клиентка Swedbank отправилась в банк, чтобы снять наличные. В итоге провела в отделении несколько часов, однако так и не смогла получить свои деньги. Почему банк может отказать в операции и где проходит грань между безопасностью и ограничением прав – разбиралась «МК-Эстония».
В редакцию обратилась жительница Таллинна Людмила А. с просьбой оценить действия сотрудников банка, клиентом которого она является.
«5 февраля 2026 года я обратилась в отделение Swedbank в Таллинне, чтобы получить консультацию и снять некую сумму наличными для оплаты услуг одной компании, но сразу столкнулась с неожиданным препятствием, – начинает свой рассказ женщина. – Работница банка настоятельно рекомендовала мне не снимать наличные. Сначала одна сотрудница, а потом – и другая, долго объясняли мне, что я могу стать жертвой злоумышленников. Я выслушивала все это и не могла понять, почему я не могу просто получить мои собственные деньги, которые лежат на моем банковском счету?»
Людмила объясняет, что в данном случае она была абсолютно уверена в том, кому собиралась эту сумму отдать: услугами этой компании она пользовалась и раньше, и все было прекрасно.
«Наконец мне предложили вместо оплаты наличными сделать банковский перевод, если я предоставлю счёт и реквизиты получателя. Я их предоставила. После этого у меня дополнительно потребовали показать и договор, который я тоже предъявила. А затем – они и вовсе отказались выполнить и перевод, несмотря на мои настойчивые просьбы и на то, что сами предложили такой вариант! – возмущается женщина. – Более того, меня попросили уйти и прийти снова, например, с моим взрослым сыном, который проконтролирует, отдаю ли я себе отчет в своих действиях! Или, как вариант, перевести деньги в другой банк, если мне не нравится их обслуживание».
Людмила утверждает, что провела в отделении около трёх часов, была сильно расстроена произошедшим и требование прийти в банк вместе с сыном или перевести деньги в другой банк считает незаконным.
На следующий день, по словам дамы, обнаружилось, что её банковская карта – заблокирована, из-за чего она не смогла воспользоваться и банкоматом.
«Я просто не понимаю, что происходит, – сердится наша читательница. – Я – взрослый человек, дееспособный, не нуждаюсь в опекунах, могу сама о себе позаботиться и решить, как поступать. Почему чужие люди решают, можно ли выдать мне мои же деньги?!»
Меры предосторожности – не формальность
Отвечая на просьбу прокомментировать этот случай, руководитель отдела коммуникаций Swedbank Карел Ханни прежде всего отмечает, что в финансовом учреждении понимают, что подобная ситуация может быть для клиентки неприятной и вызывать недоумение или раздражение.
«Однако из-за банковской тайны мы не можем комментировать конкретные случаи, поэтому можем лишь объяснить ситуацию в общем», – говорит он.
В последние годы, констатирует Ханни, количество мошенничеств значительно выросло, а злоумышленники используют всё более сложные и убедительные схемы.
«Поэтому наши сотрудники обслуживания клиентов внимательно относятся к возможным признакам мошенничества. Если возникает подозрение, что операция может быть небезопасной для клиента, сотрудники стараются лучше разобраться в ситуации и обращают внимание на возможные риски. Задаваемые вопросы и дальнейшие действия всегда зависят от конкретных обстоятельств», – объясняет он.
По словам Ханни, если возникает подозрение, что клиент может быть жертвой мошенничества или действует под чьим-то влиянием, ситуацию сначала пытаются оценить и прояснить в ходе разговора.
В некоторых случаях важно взять паузу, чтобы избежать возможного ущерба из-за поспешного решения.
«Банк не может требовать присутствия родственника клиента, однако иногда может предложить такую возможность, – подчеркивает Ханни. – Бывали случаи, когда, обсудив ситуацию с близким человеком, клиент понимал, что имеет дело с мошенничеством, и удавалось предотвратить потерю денег».
Специалист также поясняет, что использование банковской карты может быть временно ограничено, если возникает подозрение в её неправомерном использовании и существует риск для средств клиента.
«Такие ограничения носят превентивный характер и могут быть пересмотрены после выяснения обстоятельств. В конечном итоге решение о распоряжении своими средствами принимает сам клиент, однако задача банка – помочь сделать это максимально безопасно», – заключает он.
Когда отказ возможен
Присяжный адвокат Евгений Твердохлебов из Advokaadibüroo Vindex отмечает, что подобные ситуации встречаются довольно часто – даже тогда, когда речь не идет о мошенничестве.
«Иногда пожилые люди снимают крупные суммы наличных из вполне искренних опасений. Например, они переживают, что в случае серьезных кризисов могут остаться без денег: «Если вдруг начнется война, придется бежать, а за границей нужны будут наличные – платить за дорогу, за жилье». Поэтому люди снимают деньги и приносят их домой», – говорит Твердохлебов.
Однако дальше, по его словам, возникают другие проблемы: пенсионеры часто прячут деньги в разных местах – зашивают в одежду, кладут под ковер, за обои, без конца пересчитывают и перекладывают. В итоге купюры могут потеряться.
«К пожилым людям могут приходить помощники, социальные работники, дети, внуки, соседи. И нередко спустя некоторое время человек начинает подозревать окружающих в том, что деньги пропали по их вине. Это – очень типичная ситуация, – говорит Твердохлебов – А когда человека уже нет в живых, родственники находят эти деньги в самых неожиданных местах».
Он добавляет: «Отдельная проблема – телефонные мошенники, которые убеждают пожилых людей, что те, например, участвуют в «секретной операции» полиции. Человеку говорят, что его родственники находятся в опасности и помочь им можно только одним способом – срочно выполнить указания звонивших и никому не рассказывать о разговоре. В состоянии сильного стресса он и действует так же, как в любой ситуации опасности: пытается срочно сделать то, что, как ему кажется, поможет спасти близких».
Поэтому, объясняет присяжный адвокат, сотрудники банков нередко обращают внимание на типичные признаки подобных ситуаций: они задают клиенту дополнительные вопросы и пытаются понять, не действует ли человек под давлением или в состоянии паники.
«При этом речь обычно не идет о полном отказе выдать деньги. Чаще банк предлагает более безопасный вариант, например – прийти за крупной суммой вместе с кем-то из близких. Логика понятна: банк опасается, что человек выйдет с крупной суммой наличных, а за углом у него сумку просто отберут. В этом смысле банк может пытаться защитить своего клиента от необоснованных рисков», – подчеркивает специалист.
Если же человек полностью вменяем и понимает, что делает, получить деньги он, разумеется, может. Иногда для этого достаточно письменно обратиться в банк и объяснить цель снятия средств.
По словам присяжного адвоката, ключевой вопрос для банка – зачем клиенту нужна крупная сумма. Если человек не может ясно объяснить цель операции или путается в ответах, сотрудники банка могут заподозрить, что сделка может быть опасной для клиента.
«Одна из обязанностей банка – разъяснить человеку риски и не участвовать в сомнительных или потенциально вредных для клиента операциях, даже если самому банку это выгодно, – подчеркивает Евгений Твердохлебов. – Поэтому многое зависит от того, как именно проходил разговор в банке. Если клиенту задали вопросы, а он не смог убедительно ответить, банк вправе проявить осторожность. В такой ситуации это нельзя рассматривать как незаконное ограничение права человека распоряжаться собственными деньгами».
«Если же клиент четко и последовательно отвечает на вопросы и ясно показывает, что понимает последствия своих действий, деньги должны выдать».
Он также обращает внимание, что иногда у банков могут быть и другие причины для настороженности: «Например, если человек планирует перевести деньги получателю, который уже фигурировал в мошеннических схемах, у банка может появиться так называемый «красный флажок». Однако сотрудники банка не всегда могут прямо сообщить клиенту о таких подозрениях».
В то же время он подчеркивает: иногда просьба прийти в банк с сопровождающим может быть вполне разумной. Например, если клиент во время разговора путался в объяснениях или не мог четко сформулировать цель снятия денег.
Если же человек уверен, что ему необоснованно отказали, он может обратиться к адвокату.
«Он сможет официально запросить у банка объяснения и необходимые документы. У банка есть право запрашивать дополнительные сведения по платежам, но он также обязан обосновать свои действия», – подытоживает Евгений Твердохлебов.
