В общественном транспорте нередко возникают ситуации, когда пассажиры и водители по-разному понимают свои права и обязанности, а последствия такого недопонимания порой оказываются весьма серьезными. На самые распространенные вопросы читателей «МК-Эстонии» отвечает член правления Tallinna Linnatransport (TLT) Андрей Новиков.
«Я недавно отправил жалобу на водителя, который во время движения смотрел в телефон. Как в TLT рассматривают жалобы пассажиров на действия водителей? Кто проверяет обстоятельства происшествия, какие меры принимаются по результатам проверки и каким образом подавший жалобу пассажир узнает о принятом решении?»
TLT рассматривает все обращения и жалобы пассажиров индивидуально. В ходе разбирательства собирают и проверяют обстоятельства происшествия, в том числе – изучают имеющиеся видеозаписи, данные транспортного средства, а также информацию, связанную с выполнением служебных обязанностей. При необходимости запрашивают объяснения у водителя и других причастных лиц.
В зависимости от характера обращения к его рассмотрению привлекают специалистов службы обслуживания клиентов, транспортного подразделения, отдела безопасности дорожного движения или других соответствующих подразделений.
Цель – максимально объективно установить обстоятельства происшествия и оценить, соответствовали ли действия водителя действующим требованиям и установленному порядку работы.
Если в ходе проверки выявляют ошибку или нарушение требований, принимают соответствующие меры. В зависимости от характера, тяжести и обстоятельств происшествия они могут варьироваться от дополнительного инструктажа и обучения до дисциплинарных мер.
Пассажиру, подавшему жалобу, направляют письменный ответ с разъяснением установленных в ходе проверки обстоятельств в объеме, допускаемом требованиями защиты персональных данных и конфиденциальности трудовых отношений.
Персональные данные и сведения о конкретных мерах, принятых работодателем в отношении сотрудника, третьим лицам не разглашают.
TLT регулярно организует обучение работающих водителей по безопасности дорожного движения и качеству обслуживания. Ежегодно обучение по обслуживанию пассажиров проходят 750 водителей. В ходе занятий используют примеры реальных происшествий с учетом специфики транспорта.
Травмы, страхование и компенсации
«Недавно моя мама ехала в автобусе и при резком торможении не удержалась за поручень. Она упала бы, если бы ее не подхватили стоящие рядом пассажиры. А вдруг бы не было рядом никого? Она могла травму получить! Застрахованы ли пассажиры автобусов и трамваев TLT на случай дорожно-транспортного происшествия, падения, получения травмы или повреждения личного имущества? Какие случаи покрывает страховка?»
Страховка покрывает весь вред, причиненный здоровью людей в результате дорожно-транспортного происшествия. Требование о возмещении ущерба необходимо предъявлять страховой компании в соответствии с положениями, изложенными в общих условиях страхования.
Ущерб возмещает страховая компания. В данном случае действует тот же принцип, что и при происшествиях с легковыми или грузовыми автомобилями.
В любом случае ущерб возмещает страховая компания.
В нее можно обратиться напрямую, однако нередко обращения подают и через TLT.
Для получения страхового возмещения необходимо установить точные обстоятельства происшествия, время, место и описание ситуации. Наличие билета на выплату компенсации не влияет.
Решение о выплате компенсации и ее размере принимает страховая компания.
Вся информация о том, как действовать пострадавшему, доступна на сайте Эстонского фонда дорожного страхования (LKF): https://www.lkf.ee/et/isikukahju
Важно: Для получения компенсации за травму в общественном транспорте пассажиру необязательно иметь личную страховку. Если травма получена в результате страхового случая, например ДТП или падения из-за торможения автобуса, ущерб возмещает страховая компания, застраховавшая ответственность владельца или пользователя транспортного средства. При определении размера компенсации учитывают обстоятельства происшествия, в том числе действия самого пассажира. Источник: Эстонский фонд дорожного страхования (LKF)
«Я – пенсионер, хожу с тростью. Как-то зашел в автобус, сесть еще не успел, он уже тронулся, я потерял равновесие и стукнулся коленом о стойку. Сначала показалось, что ничего, а потом колено разболелось… Интересно, как долго хранят записи камер видеонаблюдения? Можно ли потом восстановить цепочку событий?»
Камеры видеонаблюдения установлены не во всех транспортных средствах. Записи камер видеонаблюдения в транспортных средствах хранятся в соответствии с требованиями защиты персональных данных и информационной безопасности.
В зависимости от подвижного состава записи, как правило, доступны как минимум за последние три дня. Поэтому особенно важно как можно скорее уведомить TLT о возможном требовании возмещения ущерба, чтобы обеспечить сохранение записи.
Когда в TLT поступает жалоба на резкое торможение автобуса или трамвая, обстоятельства происшествия проверяют на основании имеющихся данных.
В зависимости от конкретного случая могут быть изучены видеозаписи транспортного средства, объяснения водителя и другие связанные с происшествием сведения, чтобы установить причину торможения.
О подобных случаях также сообщают в центр управления движением TLT, откуда информацию передают ответственным руководителям.
В большинстве случаев видеозаписи позволяют установить обстоятельства торможения. Однако, как правило, резкие маневры совершают по объективным причинам.
Сейчас TLT закупает систему анализа стиля вождения, аналогичную той, которая используется в арендных автомобилях, например Bolt Drive. На основании ее данных каждому водителю будут присваивать коэффициент безопасности стиля вождения. Он будет учтен при премировании и составлении индивидуальной программы обучения.
«Когда входишь в салон с маленьким ребенком и с сумкой, требуется время, чтобы всем занять устойчивое положение. Не успеешь ухватиться за что-нибудь, пристроить малыша и сумку, и можно полететь кувырком! Должен ли водитель перед началом движения убедиться, что вошедшие пассажиры успели сесть или удобно встать?»
Занять безопасное положение сидя или стоя – обязанность самого пассажира. У человека за рулем физически нет возможности убедиться, что каждый успел это сделать.
В отличие от автобусов, обслуживающих междугородние и другие внегородские маршруты, в городских автобусах ремни безопасности не предусмотрены.
При необходимости водитель помогает наиболее уязвимым пассажирам – пожилым людям, людям с инвалидностью, с детскими колясками – при посадке и высадке. Для этого он может разложить пандус, наклонить транспортное средство или оказать помощь другим подходящим способом.
Посадка, высадка и закрывание дверей
«У нас на Кивила часто вижу, как люди бегут к остановке, завидев автобус издалека. И нередко двери захлопывают у человека перед носом, и даже если он постучит, и это на весь автобус слышно, ему не открывают. Обязан ли водитель ждать человека, который бежит к остановке? Должен ли он повторно открыть двери, если транспортное средство еще находится на остановке?»
По возможности он ожидает на остановке людей, которые спешат к транспортному средству и находятся в поле его зрения.
После завершения посадки и высадки пассажиров повторно начинать обслуживание остановки запрещено.
Также запрещено осуществлять посадку и высадку за пределами специально предназначенной для этого зоны остановки.
«Недавно произошел случай, когда ребенок вышел из трамвая, а его отец остался внутри. Представляете шок малыша? Интересно, какие выводы сделали в TLT после выяснения обстоятельств происшествия?»
Это был прискорбный случай. Мы поговорили с водителями трамваев, усовершенствовали обучение, повторно разобрали с ними основные правила и включили соответствующие примеры в учебную программу.
«Всегда очень боюсь, что дверями зажмет ребенка или коляску. Кто-то отвечает за то, чтобы двери не закрывались слишком рано?»
Водитель внимательно следит за посадкой и высадкой и закрывает двери транспортного средства только после того, как убедится, что в дверном проеме никого нет.
Здесь определенная ответственность лежит и на самих пассажирах: необходимо заблаговременно подходить к дверям и сообщать о своем намерении войти или выйти.
При необходимости водитель оказывает помощь человеку с ограниченными возможностями передвижения.
Пассажиры воспринимают двери автобуса как двери лифта, и это – большая ошибка. Мы призываем обращать внимание на предупреждающие сигналы – как звуковые, так и мигающие кнопки. Если время высадки подходит к концу, следует отказаться от попытки выйти и не бросаться в закрывающиеся двери. Двери не откроются оттого, что между ними что-то просунут.
То же самое касается посадки. Не следует вставлять что-либо между дверями в надежде, что их снова откроют. Например, бывали случаи, когда пожилые люди пытались вставить трость между дверями, желая войти или выйти.
В транспортных средствах Solaris датчики встроены в дверные уплотнители. Когда датчик срабатывает, двери снова открываются. При этом сначала должен произойти контакт с уплотнителем, а остановить уже начавшийся процесс закрывания дверей невозможно. Даже если из лучших побуждений попытаться прервать его, человек может получить повторный удар дверями, поскольку система воспринимает такую команду как закрывание.
В более старых транспортных средствах MAN и Volvo водитель может остановить процесс закрывания дверей и снова открыть их с помощью кнопки.
Чтобы избежать подобных ситуаций, мы рекомендуем заблаговременно подходить к дверям и выходить без спешки. Наша практика показывает, что пассажиры нередко откладывают выход до последнего момента, поскольку сидят, уткнувшись в телефон. А когда посадка и высадка на остановке уже заканчиваются, внезапно решают выйти.
Мы также рекомендуем пассажирам быть внимательнее и осторожнее при посадке.
Не бегите, а идите обычным шагом и постарайтесь, чтобы вас заметили. Если человек спешит к транспорту и он в поле зрения водителя, тот, как правило, дожидается его.
При выходе с маленьким ребенком рекомендуем проходить через двери одновременно с ним, чтобы избежать ситуаций, когда малыша могут не заметить из-за небольшого роста.
Использование мобильного телефона за рулем
«Еду с работы в час пик, нередко вижу, как водитель за рулем разговаривает по телефону, иногда даже что-то пишет в смартфоне. Разрешено ли водителю автобуса или трамвая общаться по мобильному во время движения? Можно ли читать сообщения, переписываться в мессенджерах, слушать музыку в наушниках и т. п. ? Я даже снял один такой случай на видео, реально было страшно ехать. Что в такой ситуации делать? Сообщить диспетчеру, обратиться в TLT, вызвать полицию?»
Согласно § 33 Закона о дорожном движении, во время управления транспортным средством запрещено заниматься действиями, которые могут мешать управлению или восприятию дорожной обстановки, в том числе использовать телефон без устройства, позволяющего освободить руки, а также держать телефон в руке во время движения.
Пользоваться системой hands-free (громкой связью) разрешено с соблюдением требований Закона о дорожном движении.
Контроль за соблюдением правил дорожного движения относится к компетенции полиции. Предприятие также следит за соблюдением этих требований. При поступлении жалобы по возможности используют видеозаписи.
Необходимо сообщить о ситуации в TLT. Сообщать о нарушениях закона – обязанность каждого гражданина.
Агрессивные пассажиры, нарушители порядка и животные
«Часто в поздние часы в транспортном средстве находятся агрессивные люди, которые пристают к другим, дерутся, кричат или портят сиденья… Очень неприятно в этот момент находиться в салоне. А водители очень редко реагируют. Почему?»
Водителю лично вмешиваться в конфликтную ситуацию не рекомендуется. В целях безопасности пассажиров о происшествии сообщают в центр управления движением TLT, который направляет на место патруль. У TLT заключены договоры о сотрудничестве с тремя предприятиями.
За год поступает около 1400 вызовов.
Из соображений безопасности мы не рекомендуем водителю покидать кабину. Это необходимо как для защиты человека за рулем, так и для предотвращения ситуации, когда кто-либо другой может сесть за руль транспортного средства и создать опасность.
Вместе с тем бывали случаи, когда водитель автобуса выходил из кабины, чтобы оказать пассажиру первую помощь, и тем самым спасал ему жизнь.
В 2025 году произошло два таких случая.
«Бывает, зайдет группа подростков, включает музыку на большой громкости и мешает окружающим. Мужчины-пассажиры, как правило, не хотят с ними связываться. Может ли водитель потребовать, чтобы нарушители порядка покинули транспортное средство?»
Да, он может призвать нарушителей к порядку, например через микрофон, либо сообщить в центр управления движением TLT, чтобы на место направили группу охраны.
«Хочу знать, могут ли отказать в перевозке человеку в состоянии сильного опьянения, в грязной одежде или от которого исходит сильный неприятный запах? Иногда просто сил нет, какие «красавцы» пользуются общественным транспортом…»
Водитель не имеет права выбирать пассажиров. Водитель не должен давать оценку пассажирам. Он может оценить, представляет ли человек опасность для других людей. При необходимости можно вызвать патруль охраны или полицию.
Таких случаев немного, однако, к сожалению, в настоящее время ни в Эстонии, ни в Таллинне нет четкой правовой нормы, которая автоматически запрещала бы пользоваться общественным транспортом пассажиру в сильно загрязненной одежде или с неприятным запахом.
В то же время именно это обстоятельство для многих очень неприятно и побуждает их предпочитать личный транспорт. В общественных дискуссиях этот аргумент приобрел неоправданно большое значение.
«Рядом с моим домом собачьих площадок нет, но в трех остановках от нас – отличный собачий парк. Мы туда с псом ездим гулять, но всегда найдется кто-то, кто скажет, что собаке в ОТ не место. Какие правила действуют при перевозке собак в общественном транспорте?»
В салоне транспортного средства разрешено перевозить собак-поводырей незрячих людей. Также разрешено перевозить животных (собак и кошек) в наморднике и ошейнике/шлейке, а других мелких животных и птиц – в клетках.
TLT не несет ответственности за конфликты, возникающие между людьми в транспортном средстве.
Если человек пострадал из-за действий другого пассажира или животного, необходимо сообщить в полицию.
«Разрешено пассажиру перевозить в автобусе или трамвае электросамокат или велосипед?»
С точки зрения TLT важнейшая задача водителя – обеспечить безопасность пассажиров.
В салоне разрешено перевозить велосипеды с диаметром колес до 14 дюймов и детские самокаты (в том числе трюковые), если для этого достаточно свободного места и они не мешают передвижению пассажиров.
Перевозка велосипедов и самокатов большего размера в общественном транспорте запрещена, за исключением случаев, когда они сложены еще до посадки в транспортное средство.
Сложенный самокат рассматривается как багаж, и упаковывать его не требуется.
Вместе с тем с человеческой точки зрения, если людей в салоне мало и это не создает угрозы их безопасности, водитель иногда разрешает перевозить и электросамокаты, и велосипеды большего размера. Такое решение он может принять самостоятельно.
При этом важно учитывать, что в салоне запрещено перевозить предметы, которые могут причинить вред здоровью пассажиров или испортить их одежду; загрязнить или повредить салон транспортного средства; создать опасность для пассажиров или водителя, а также помешать посадке, высадке или передвижению по салону.
Обращения пассажиров и защита их прав
«Куда целесообразнее всего обращаться с жалобой на происшествие в транспортном средстве? Какие сведения необходимо предоставить, чтобы в TLT могли установить обстоятельства случившегося?»
Обратную связь можно направить в TLT через сайт предприятия, по электронной или обычной почте. Каждое обращение регистрируют, а при необходимости обстоятельства происшествия проверяют с использованием различных источников данных.
Для выяснения обстоятельств мы просим как можно точнее указать время происшествия, номер маршрута, остановку или район, направление движения и описание случившегося. Чем точнее предоставленные сведения, тем проще установить конкретное транспортное средство, водителя и обстоятельства происшествия.
TLT рассматривает обращения пассажиров при первой возможности. Как правило, ответ направляют не позднее 30 календарных дней с момента получения обращения.
В более сложных случаях, требующих дополнительной проверки обстоятельств, рассмотрение может занять больше времени. В таком случае заявителя уведомляют о продлении срока рассмотрения.
Если пассажир не согласен с результатами проверки, он может представить дополнительные объяснения или доказательства и повторно обратиться в TLT с просьбой о дополнительном рассмотрении происшествия.
«Куда можно подать жалобу на действия TLT, если пассажир считает, что его обращение было рассмотрено поверхностно или ему необоснованно отказали в выплате компенсации?»
В Таллиннский департамент мобильности (Tallinna Liikuvusamet, бывший Tallinna Transpordiamet):
- Адрес: Kaarli pst 1, Tallinn.
- Тел. 640 4618.
НА ЗАМЕТКУ
В парке транспортных средств TLT насчитывается 40 троллейбусов, 587 автобусов, 63 трамвая и 46 автобусов социального транспорта.
Количество водителей по видам транспорта:
- Водители трамваев – 144.
- Водители автобусов – 1300.
- Водители троллейбусов – 110.
- Водители социального транспорта – 45.
СПРАВКА
Травмы
В 2025 году в общественном транспорте было зарегистрировано в общей сложности 200 падений пассажиров. В 59 случаях потребовалось вмешательство скорой помощи.
По состоянию на август текущего года зарегистрировано 109 падений. В 59 случаях люди получили травмы.
Важно подчеркнуть, что речь идет об общем количестве всех падений, которые могли быть вызваны различными факторами – например, движением транспортного средства, перемещением пассажиров по салону или потерей равновесия.
ВАЖНО!
Жалобная статистика
В 2025 году в TLT было зарегистрировано в общей сложности 4619 обращений, из которых 3274 составляли жалобы, а 336 – благодарности. 3129 жалоб касались автобусов, а 210 – трамваев.
С 1 января по 30 сентября 2026 года в TLT было зарегистрировано 4900 обращений, из которых 2880 составляли жалобы, а 281 – благодарности. 2100 жалоб касались автобусов и 101 – трамваев. За тот же период прошлого года было 3283 обращения. Таким образом общее количество обращений выросло на 49,3%, а количество жалоб – на 20,8%.
Значительная часть роста количества обращений клиентов пришлась на жалобы, изложенные в которых обстоятельства в ходе проверки не подтвердились.
С января по август 2026 года необоснованными были признаны 742 жалобы, за аналогичный период 2025 года – 442.
С января по август 2026 года жалобы чаще всего касались посадки в общественный транспорт и высадки из него (29,1%), соблюдения расписания (27,5%) и безопасности (25,6%).
Жалобы, связанные с посадкой и высадкой, касались в том числе проезда мимо остановки и открывания дверей.
В жалобах, связанных с безопасностью, пассажиры оценивали стиль вождения как опасный либо сообщали о предполагаемых нарушениях правил дорожного движения.
Среди жалоб, связанных с соблюдением расписания, вина водителя была установлена в 18% случаев.
Всего с января по август 2026 года ошибки при исполнении водительских обязанностей были установлены по 629 жалобам, что составляет 25,9% всех жалоб за этот период.
В статистику по автобусам за 2026 год включены также жалобы, связанные с троллейбусами и специальными перевозками.
Одна жалоба может касаться нескольких видов транспорта.
