На сайте PERH появилось следующее объявление: «В Региональной больнице пациентов обслуживают на эстонском языке. Если вы не владеете эстонским, просим приходить на приём с переводчиком, чтобы обеспечить точное и понятное общение с медицинским работником. Если вы хотите воспользоваться удалённой услугой перевода по телефону или видео-связи – например, через Zoom или Teams – вы сами несёте ответственность за установление соединения и его качество. При готовности со стороны медицинского работника общение может проходить и на другом языке, отличном от эстонского, при условии, что медицинский работник владеет этим языком в достаточной степени для оказания качественной медицинской помощи».
«А если он умрёт, потому что не понял врача?!»
В связи с заявлением PERH в социальных сетях – буря эмоций, страха и раздражения. Что же пишут люди?
Кристина: «Знать эстонский и знать медицинский эстонский – это не одно и то же. Что теперь, учить медицинскую энциклопедию? Каждый день – новые правила против людей, неважно, какой ты национальности».
Юлия: «Если врач из принципа отказывается говорить на языке, который он знает, это уже не врач, а просто формалист».
Сандра: «Интересно, когда кто-то умрёт в кабинете, потому что не понял врача, что напишут в справке – «скончался из-за незнания государственного языка»?»
Александр: «В Финляндии, Норвегии при обращении в медучреждение заранее заказывают переводчика. А в Эстонии – всё как всегда, через одно место».
Ольга: «В этой больнице лечат онкобольных. Люди приходят в шоке, в растерянности. Даже те, кто знает эстонский, в таком состоянии теряются. А теперь ещё переводи сам себе… Это жестоко».
Право на помощь – но только по правилам
«Приоритет Региональной больницы – предоставление качественных медицинских услуг. Для обеспечения высокого качества медицинской помощи необходимо, чтобы медицинский работник и пациент понимали друг друга, – говорит Аннели Хабихт, менеджер по обслуживанию в PERH. – Согласно Конституции Эстонии, государственный язык – эстонский. Требования к знанию языка медицинскими работниками установлены Законом о языке. Физиотерапевты, акушерки, медсёстры и другие специалисты, оказывающие медицинские услуги, должны владеть эстонским языком на уровне B2. Врачи и психологи – на уровне C1».
Больница, по её словам, как работодатель обязана обеспечить выполнение этих требований: «Пациенты имеют право получать медицинскую помощь на эстонском языке, и мы обязаны это право реализовать. Если пациент не владеет эстонским языком, ему следует заранее продумать, как он сможет быть понят врачом и понять его. Могут помочь переводчик, технические средства – приложения, Zoom, телефон».
Хабихт добавляет: «Мы понимаем, что каждый пациент предпочёл бы говорить на родном языке, но мы не можем обязать наших сотрудников оказывать качественную помощь на другом языке, кроме государственного. Если врач сам владеет нужным иностранным языком, он может использовать его, но это не является обязанностью».
По словам менеджера, предоставление переводческих услуг на всех языках не включено в стоимость медуслуг, оплачиваемых Кассой здоровья, и не является для больницы экономически возможным.
По-человечески
В то время как PERH жёстко определяет языковую политику, Ида-Таллиннская центральная больница (ITK) придерживается более гибкого подхода. Руководитель медучреждения Тармо Баклер подчёркивает, что их приоритет – помочь пациенту независимо от того, на каком языке он говорит.
«Пациенты нуждаются в помощи вне зависимости от их национальности, родного языка или уровня владения языком», – говорит Баклер.
При этом, признаёт он, рабочим языком больницы остаётся эстонский.
Руководитель поясняет: в практике ITK пациенты, как правило, ожидают, что с ними смогут говорить также на русском и английском, особенно в отделении неотложной помощи, женской клинике, регистратурах и колл-центре.
«Если конкретный сотрудник не владеет языком, на котором говорит пациент, мы направляем общение к коллеге, который может помочь. В более сложных случаях – используем цифровой перевод или обращаемся за помощью к представителям пациента», – заверяет Тармо Баклер.
В учреждении нет организованной службы перевода, однако, по словам Баклера, почти все сложные ситуации удаётся успешно разрешить.
Он признаёт, что особенно часто трудности возникают на плановых приёмах, когда молодые медики не говорят по-русски.
Руководитель ITK добавляет: «Мы стараемся заранее уточнять языковые предпочтения пациента и, если предвидится барьер, ожидаем от него инициативы: организовать сопровождение или использовать доверенное лицо. Основной принцип прост: пациент должен понимать врача и медсестру, а они – пациента. Только так можно обеспечить безопасное и эффективное лечение».
«Это – услуга, и она платная»
Чтобы понять, насколько реально обеспечить перевод в условиях эстонской медицины, мы обратились в одно из крупнейших бюро переводов – Luisa Tõlkebüroo. Марге Жордания, проектный менеджер медицинского отдела, подтверждает: пациенты действительно обращаются за услугами перевода, в том числе для визитов в больницу.
«Мы предоставляем как письменный, так и устный перевод – в зависимости от потребностей. В том числе – для приёмов у врача в различных больницах Эстонии», – говорит она.
Стоимость услуги, объясняет Жордания, зависит от языкового направления, конкретного переводчика и длительности визита – назвать одну фиксированную цену cложно.
«Если приём задерживается, переводчик всё равно считается занятым. Мы не можем отправить его на другую работу, пока он находится с пациентом – поэтому всё это время подлежит оплате», – подчёркивает она.
Бюро не предоставляет экстренные переводы в ночное время, таких запросов пока не было.
«Удалённый перевод, конечно, возможен. Мы даже рекомендуем его – это экономит время и деньги. Но техническую сторону должен обеспечить заказчик – как минимум хорошую слышимость и готовность делиться личной информацией через видеосвязь», – объясняет специалист.
По словам Жордания, пациенты, которые принципиально отказываются от общения на эстонском, к ним не обращались.
Но она отмечает: международная практика показывает, что проблема языкового барьера в медицине – универсальна, и сегодня всё чаще становятся подспорьем технологии, включая ИИ и приложения, особенно в базовом общении между врачом и пациентом.
Комментарий
Юлле Мадизе, канцлер права
Чтобы медицинская помощь была действительно качественной, врач и пациент должны понимать друг друга.
Согласно Конституции Эстонии, государственный язык у нас – эстонский, и именно на нём должна быть обеспечена медицинская коммуникация.
Закон о языке устанавливает, что врачи и психологи должны владеть эстонским на уровне C1, а медсёстры, физиотерапевты, акушерки и другие специалисты – минимум на уровне B2. Работодатель обязан следить за соблюдением этих норм.
Если пациент не говорит на эстонском, обязанность организовать перевод ложится на него самого. Это может быть сопровождающий, профессиональный переводчик, приложение или видеосвязь.
Медучреждение может пойти навстречу – если у него есть ресурсы или подходящие сотрудники, но делать это оно не обязано.
Перевод желательно организовать заранее, ещё при записи на приём. Если помогает родственник – он переводит бесплатно. Если нужен профессионал, услугу оплачивает пациент. Частные страховки иногда покрывают такие расходы.
Когда услуги финансирует Касса здоровья, перевод может быть платным, если его предоставляют как отдельную техническую помощь – например, по видео. Это не нарушает закон, потому что перевод не считается частью медуслуги. Если же врач сам владеет нужным иностранным языком и использует его в общении, оплату за это не взимают.
Государство может покрывать расходы на перевод лишь в исключительных случаях – например, при найме специалистов из-за границы. В остальных ситуациях предполагается, что живущие в Эстонии люди должны учитывать: помощь предоставляют на эстонском языке, и если пациент его не знает – он сам должен позаботиться о переводе.
К сведению
Жалобы на языковой барьер, поступившие в PERH в 2021–2024 гг.
2021 – 2,9%,
2022 – 1,7%,
2023 – 1,3%,
2024 – 0,8%.
Как заверяют в больнице, на все не анонимные жалобы дают письменный ответ.
