Среда, 04 мая 2016 00:11

В поликлинике отказались говорить по-русски: что делать пациенту?13

В поликлинике отказались говорить по-русски: что делать пациенту?

Ольга Михоль столкнулась с нежеланием сотрудников регистратуры при поликлинике говорить по-русски. «Они, слыша русскую речь, просто бросают трубку! – возмущается женщина. – А я же не просто позвонила поболтать. Мне нужно было к врачу, проблема была довольно серьезной!» Должны ли с вами говорить в поликлиниках на русском языке и что делать в подобных ситуациях, выясняла «МК-Эстония».

 

«10  марта этого года я позвонила в регистратуру Ныммеской поликлиники. «Millised on teie probleemid?» (Что у вас за проблемы?») – спросили меня на том конце провода. Я отвечаю: «Мне нужна консультация врача», – рассказывает Ольга.

Надо сказать, что она до этого приняла антибиотик, и у нее наступил анафилактический шок.

«И когда меня выписывали из скорой помощи, мне сказали обязательно связаться с семейным врачом и узнать, какие лекарства мне можно принимать, а какие – нет, – поясняет Ольга. – Однако на том конце провода меня спросили: «Sa räägid eesti keelt?» (Ты  говоришь по-эстонски?») Я отвечаю: «Нет». «Тогда я ничем не могу помочь (на  эстонском)» И кладет трубку…»

Ольга добавляет, что она – как собака: все по-эстонски понимает, но не говорит.  

«Еще состояние было такое нехорошее, – вспоминает она. – Я к тому же не в Таллинне живу. В общем, делать нечего, пришлось мне, несмотря на ужасное самочувствие, ехать в поликлинику и самой записываться к семейному врачу».

Ольга добавляет, что она обратилась и к руководству поликлиники, где обрисовала ситуацию.

«На что мне сказали, мол, извините, видимо это была девочка с Сааремаа, она не говорит на русском», – передает беседу женщина. – Я, конечно, рада за нее, но поликлиника – это место, которое предоставляет услуги, и если она не говорит, то хотя бы могла передать тому, кто говорит».

Слыша русскую речь, бросают трубку

Спустя почти месяц ситуация повторилась.

«4  апреля звоню и говорю: «Здравствуйте, хотела бы записать ребенка к доктору». На что слышу на эстонском языке: «Я не говорю по-русски. Вы говорите на эстонском?» Я отвечаю: «Нет». Тогда она так же на эстонском языке говорит: «Ничем вам помочь не могу». И вешает трубку», – описывает разговор Ольга.

Женщина перезвонила, сказала, что хочет ребенка к врачу записать, и услышала в ответ по-эстонски: «Я же вам сказала, я не говорю на русском языке».

«И повесила трубку. И так еще 3 раза!» – возмущается Ольга.

Она добавляет, что в такой ситуации ей нужно или ехать в город, чтобы записаться к доктору, что довольно ненормально, когда это можно сделать по телефону. Или же звонить в другой день – вдруг попадется нормальный человек, который пытается решить проблему.

«Это бывает не все время, но стабильно раз в месяц, выходит, я на таких вот «Я не говорю по-русски!» попадаю», – поясняет Ольга. Она пыталась узнать, как зовут данную работницу, но та отказалась представляться.

Видя ситуацию, уже ее сын, знающий английский, позвонил в регистратуру и попытался получить номерок.

«Но та женщина – по голосу уже в возрасте – английского тоже не знает.  И получается, что у них там не один такой работник, который не может – или не хочет? – говорить по-русски! – возмущается Ольга. – Когда берут русских на работу, так минимум нужно три языка. А как девочка с Сааремаа, так можно хамить и бросать трубки? Как будто я звоню не в медучреждение, от которого зависит здоровье и жизнь, а просто позвонила ей поболтать!»

Государственный язык – эстонский

Однако руководитель OÜ Tallinna Munitsipaalperearstikeskus, куда относится и Ныммеская поликлиника, Кристель Амъярв, выслушав ситуацию, сказала: «Государственный язык в Эстонии – эстонский».

Потом она начала заверять, что у них работают преимущественно женщины в возрасте, которые знают русский язык.

«Что же касается ситуации, когда человеку нужна была помощь, то она могла позвонить медсестре, которая в паре с ее семейным врачом, – отмечает она. – Она решает многие проблемы».

Далее руководитель сказала, что их центр обслуживает более 20 000 пациентов, и так по телефону она жалобу разобрать не может – нужно, чтобы Ольга пришла к ней. И больше не дав сказать ни слова, представитель центра повесила трубку. Больше до нее было не дозвониться.

Ольга записала телефон и в течение нескольких дней пыталась дозвониться, чтобы поговорить с Кристель Амъярв, однако ей также дозвониться не удалось.

Больничная касса: обращайтесь к руководству

Представитель Больничной кассы Керту Ээнсаар отмечает, что согласно правилам хорошего обслуживания клиентов в ходе разговора работник должен выяснить, что клиент хочет, и найти подходящее для него решение.

«Профессионализм работника зависит в том числе и от возможности решать ситуации, когда обратившийся в медучреждение не владеет эстонским языком, – добавляет она. – Мы советуем женщине обязательно обратиться к руководству клиники, чтобы сообщить о ситуации и дать обратную связь, а также найти решение проблемы. Согласно действующему законодательству, у учреждений нет обязанности обслуживать клиентов на иностранном языке».

Часто ли люди жалуются в Больничную кассу на то, что не хотят обслуживать на русском языке?

«На инфотелефон о таких случаях сообщают редко, – констатирует Ээнсаар. – Но, возможно, люди сразу обращаются к руководству медучреждения. В этом случае женщине нужно поступить так же».

По ее словам, официальных жалоб на работу регистратур Больничной кассе не поступало.

«По телефону сообщили о двух случаях, когда пациент был недоволен. Но мы посоветовали обратиться к руководству медучреждения. И так как люди снова нам не звонили, то можем предположить, что они поговорили с администрацией и нашли решение», – поясняет Ээнсаар.

Она советует: если вы не довольны работой медучреждения, в первую очередь нужно сообщить об этом руководству данной больницы или поликлиники. А затем – Больничной кассе.

«Наши управляющие регулярно встречаются с руководством медучреждений, где, в числе прочего, обсуждают и те проблемы, о которых нам сообщают пациенты», – рассказывает Ээнсаар.

Оцените материал
0
(0 голосов)

Добавить комментарий

Последние статьи

Мнение17 ноября

Реплика о премьере в Русском театре: "Как глоток свежего воздуха…"

В Русском театре прошла премьера «Старомодной комедии» по пьесе Алексея Арбузова (1975 год) в постановке уже знакомого таллиннским зрителям…
Здоровье16 ноября

Умные люди быстрее учатся музыке

Ученые из Университета Мичигана выяснили, что интеллектуально более развитые люди быстрее обучаются музыке. Это еще одно преимущество…
Новости ПБК15 ноября

Все больше детей в Эстонии заболевает диабетом

14 ноября отмечался Всемирный день борьбы с диабетом, передают…
События15 ноября

VTA вновь нашел в пробах из M.V.Wool листерии

Ветеринарно-пищевой департамент (VTA) вновь обнаружил во взятых на…
Новости ПБК15 ноября

Юри Ратаас и Центристcкая партия требуют от главы Партии реформ…

Глава реформистов Кая Калас заявила в одном из интервью, что премьер…
События15 ноября

Полиция конфисковала в Пыхья-Таллинне растения конопли

В пятницу служба по борьбе с наркопреступлениями и организованной…

Партнеры

Загрузка...