Все мы любим, когда в магазине, ресторане или любом другом месте нас качественно обслуживают. Всегда радует, когда дружелюбный персонал готов прийти на помощь. У каждого предприятия есть свои правила обслуживания. Узнать, насколько хорош персонал, помогут тайные покупатели – люди, которые выдают себя за обычных клиентов, но после посещения дают обратную связь, в подробностях рассказывая о своем опыте и делая замечания. «МК-Эстония» узнала, как работают покупатели под прикрытием, а журналист и сама попробовала себя в качестве такого «тайного агента».
В студенческие годы я успела поработать в двух больших торговых центрах Таллинна. Сначала продавала людям одежду, потом решила кардинально изменить свою жизнь и стала подавать кофе и пирожные.
Примерно раз в год, и в одном, и в другом магазине, администраторы выдавали работникам секретную информацию. Они с серьезным видом подходили и заговорщицки шептали: «На этой неделе будут ходить тайные покупатели и оценивать вас. Старайтесь!».
Сильно переживать из-за этого я не начинала, так как всегда старалась обслуживать хорошо. Клиенты не виноваты в том, что я не выспалась, у меня болит голова, а мне еще писать реферат и готовиться к экзаменам. Но мысли о том, что в какой-то момент придет человек, который потом будет рассказывать о качестве моей работы, были волнительными.
Популярный метод оценки
В торговых центрах «Юлемисте», «Виру» и «Солярис» нам подтвердили, что устраивают «рейды» тайных покупателей два раза в год.
«Для нас очень важно, чтобы клиентам было приятно посещать торговый центр», – говорит руководитель отдела продаж и менеджер по маркетингу «Юлемисте» Кристина Аншак.
О таких же ценностях упомянули и представители других центров. Для организации тайных визитов они привлекают партнерские фирмы.
Например, «Солярис» сотрудничает с фирмой Dive Eesti, а «Юлемисте» – с компанией Emor.
О результатах тайных посещений сообщается каждому отделу центра.
«Арендаторам доступна вся информация о визитах в их представительства, на основании которой они могут улучшить обслуживание», – комментирует директор по продажам и коммуникациям центра «Виру» Тайви Койтла.
Впрочем, если результаты тайного посещения негативные, то торговый центр никаких мер не принимает. Это остается на совести самих арендаторов.
«Мы никак не наказываем магазины, показавшие плохие результаты. Но мы можем проанализировать эту ситуацию и обсудить, как поднять качество обслуживания», – рассказывает руководитель по продажам «Соляриса» Кристийна Кулло.
А вот те, кто, наоборот, приятно удивил качеством своей работы, получают поощрение. Происходит это раз в год: они выбирают лучшую фирму и консультанта.
Такая же система действует и в других центрах, которые собирают всех работников раз в год и делают подарки лучшим.
От 20 до 200 евро
Услугами Dive Eesti пользуется большое количество предприятий, среди которых есть и магазины, рестораны, транспортные фирмы, банки, а также государственные учреждения.
По словам генерального директора фирмы Керли Соосаар, стоимость услуги тайных покупателей может варьироваться от 20 до 200 евро за визит.
«Это зависит от сферы деятельности фирмы, сложности ситуации и особых желаний нашего клиента. Также влияет на цену то, является ли услуга одноразовой или постоянной. Конкретную цену назвать сложно», – комментирует она, добавляя, что стоимость большинства визитов не превышает 40 евро.
Компания Dive Eesti – международная, и в каждой стране у нее есть тысячная база покупателей.
«Мы всегда ждем новых желающих попробовать себя в роли тайного покупателя», – говорит она.
По ее наблюдениям, качество обслуживания в Эстонии медленно, но верно повышается.
«По многим критериям в нашей стране хорошее обслуживание: чистота на рабочем месте, корректность и вежливость консультантов», – заявляет гендиректор.
Однако она отмечает, что есть еще те показатели, по которым нам надо расти. Например, то, как клиента встречают – тепло или безразлично, или как исполняются его желания и требования.
Эстония – неизведанная земля
Помимо уже названных фирм, предоставляющих услуги тайных покупателей, у нас действует еще одна – Lagom Int, которая предлагает любому желающему попробовать себя в этой роли. Она является официальным членом сообщества MSPA (Mystery Shopping Providers Association – англ. Ассоциация организаторов тайного шопинга).
По словам координатора фирмы в Эстонии, Латвии и Литве Ульяны Антонишин, работает предприятие не с брендами, а с компаниями, которые занимаются анализом уровня обслуживания на современном рынке.
«Наша задача – получение независимой оценки качества сервиса с целью повышения его уровня в процессе анализа полученных результатов», – говорит она.
Lagom Int является международной фирмой, которая сотрудничает со многими странами Европы. Она действует во Франции, Германии, Испании, Швеции, Дании и других государствах. Ульяна Антонишин признается, что Балтийские страны для них – «неизведанная земля».
По ее мнению, население Эстонии неравнодушно к качеству обслуживания и позитивно отвечает на предложения поучаствовать в проектах.
«Нравится и то, что люди не безразличны и хотят что-то изменить. Энтузиазм и здоровый интерес – залог успеха в любом деле. Это не может не радовать», – делится впечатлениями о нашей стране координатор Lagom Int.
На сайте компании сказано, что, будучи тайным покупателем, ты получаешь легкий доход только лишь за то, что ходишь по магазинам и оцениваешь качество их работы. Делать это можно параллельно с учебой или работой, так как много времени визиты не занимают.
«Неплохо!» – подумала я и решила попробовать себя в новой роли.
Продолжение читайте на следующей странице.
1/2 
