Департамент защиты прав потребителей и технического надзора сообщил, что с октября прошлого года получил 28 письменных обращений и много звонков от потребителей в связи с торговой деятельностью фирмы AGIR OÜ. Это мебельный интернет-магазин Reval Mööbel, который не поставил многим клиентам товар, не вернул деньги и даже не выходит с покупателями на связь. Чтобы не попасть в аналогичную ситуацию, лучше заранее знать перечень фирм, с которыми нужно держать ухо востро.
Когда у клиента возникают проблемы с фирмой, в которой он заказал какой-либо товар или услугу, он может обратиться в комиссию по потребительским спорам при Департаменте защиты прав потребителей и технического надзора. Именно это и сделали пострадавшие клиенты Reval Mööbel. По их словам, они оформляли заказы непосредственно на сайте торговца revalmoobel.ee и через их страницу на Facebook.
Прежде чем встать на чью-либо сторону, комиссия рассматривает доводы как клиента, так и фирмы, на которую подали жалобу. В данном случае компания AGIR OÜ не предоставила к обозначенной дате никаких объяснений.
Если комиссия считает, что клиент прав, она выносит решение касательно спора и дает фирме время исправиться. Если ничего не изменилось, то провинившаяся компания попадает в черный список Департамента защиты прав потребителей и технического надзора на год, и любой может ознакомиться не только с этим списком, но с обстоятельствами спора, из-за которого фирма там оказалась. AGIR OÜ проигнорировала решение комиссии, поэтому теперь тоже числится в этом перечне компаний-нарушителей.
Так как список постоянно обновляется, а решения там могут быть вплоть до годичной давности, количество фирм в нем периодически меняется. Но лучше заранее проверить компанию, в который вы планируете что-то купить, нет ли ее в этом списке.
Все дело в запахе
Клиент заказал в магазине saint.ee свитер за 37,90 евро. Но меньше чем через неделю он пожаловался продавцу на то, что вещь пахнет аммиаком, при этом ручная стирка не помогает избавиться от этого амбре. Клиент хотел вернуть свитер и получить обратно деньги, на что продавец ответил, что готов сделать замену.
Потребитель ожидал, что продавец отправит ему новый свитер, но тот просто сдал вещь в химчистку и после выслал назад клиенту. Однако потребитель утверждает, что эти манипуляции не помогли — свитер все еще имел неприятный запах и к тому же потерял форму.
Несмотря на то, что деньги за пересылку фирма покупателю вернула, сумму, заплаченную за товар, она возвращать отказалась, мотивируя это тем, что клиент носил свитер и повредил его, вещь утратила изначальный вид. В своем ответе продавец отмечает, что вещь была возвращена без этикетки, и если бы клиент хотел вернуть свитер, то должен был сделать это должным образом. Кроме того, по словам продавца, никакого неприятного запаха нет.
Клиент не был согласен с претензиями и утверждал, что свитер не надевал, только лишь стирал вручную, чтобы избавиться от запаха аммиака. На этом основании покупатель хотел отказаться от некачественного товара и получить обратно свои деньги.
Комиссия, рассмотрев заявление потребителя и приложенные к нему материалы, а также пояснения сторон, сочла, что заявление потребителя должно быть удовлетворено.
«Продавец согласился поменять свитер, но вместо этого отдал его в химчистку, не предупредив об этом покупателя. Также продавцом не доказано, что свитер пришел в негодность по вине потребителя», — говорится в решении комиссии.
Считается, что продавец существенно нарушает договор, не возвращая деньги, если ремонт или замена товара невозможны, если продавец необоснованно отказывается от ремонта или замены вещи либо не делает это в разумный срок. По мнению комиссии, потребитель имеет право отказаться от договора, а продавец должен вернуть ему стоимость товара в размере 37,90 евро.
Деньги вперед
8 мая 2021 года клиент заказал в фирме Energy Save Nordic OÜ тепловой насос системы воздух-вода вместе с установкой. Компания пообещала все сделать после получения предоп-латы. Клиент перевел фирме 4178,40 евро, но так и не дождался установки оборудования, а потому потребовал вернуть деньги.
23 августа продавец ответил, что хочет продолжить договорные отношения, и предложил привезти и установить оборудование в течение двух недель. Но из-за того, что клиент и так ждал слишком долго, его такой вариант не устраивал, он хотел вернуть деньги, и фирма пообещала это сделать.
Не дождавшись ни сначала оборудования, ни затем своих денег, клиент обратился в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора. Комиссия постановила, что продавец не выполнил условия договора, значительно задержал доставку и установку товара, поэтому клиент имеет полное право расторгнуть договор и получить обратно свои деньги.
Кто виноват?
В феврале 2021 года жителю Таллинна понадобилось вызвать сантехника. Он позвонил в фирму OÜ Toru SOS и перечислил необходимые услуги: подключение стиральной машины, установка смесителя для раковины, установка сифона и смесителя для ванны. Диспетчер, по словам клиента, ответил, что такие работы их фирма выполняет и будут они стоить 40 евро/час.
В итоге сантехник пришел в 15:40, сделал работу и ушел в 17:54. За это он взял с супруги клиента 165 евро наличными — 140 за работу и 25 за материалы, но не выписал чек. Буквально через час женщина обнаружила, что в месте соединения крана в ванне — течь. Вызвать сантехника заново оперативно не удалось, в обещанное время на следующий день также никто не приехал, поэтому клиентам пришлось звонить в другую фирму.
Вызванный оттуда сантехник сделал все необходимые работы и объяснил, что течь произошла из-за перетянутой пломбы. Также он устранил небольшую течь на стыке сифона и ванны и ровно установил ванну. Клиент заплатил за это 45 евро (40 евро за работу и 5 евро за материал), а сантехник выдал чек.
Претензия потребителя — выплата 325 евро в счет причиненного ущерба (был поврежден пол) и переплаты.
В свою защиту OÜ Toru SOS приводит следующие доводы: сантехническое оборудование, которое надо было подключить, уже находилось ранее в употреблении и было кем-то установлено, сантехник только выполнил подключение; на представленных потребителем в качестве претензии фотографиях не указано время; на объекте работал посторонний сантехник; фирма пыталась урегулировать спор с клиентом напрямую.
Также фирма поясняет, что в случае масштабных работ цена договорная, а не почасовая, информация об этом есть на их сайте. Претензию потребителя о качестве выполненной работы фирма считает необоснованной, так как сразу после установки сантехнического оборудования все было проверено, и протечек обнаружено не было. Это подтверждает тот факт, что заказчик принял работу и оплатил. Кроме того, в ответе фирмы отмечается, что на объекте работы проводило третье лицо. Таким образом, в OÜ Toru SOS подозревают, что клиент намеренно исказил факты с целью получения прибыли.
Комиссия в своем решении ссылается на то, что работа, выполненная сантехником, не соответствовала требованиям. Заказчик уведомил о проблемах надлежащим образом, так что аргумент о приемке работ к делу не относится. Также заказчик имел полное право вызвать другого сантехника, если мастер данной фирмы не явился на вызов, ведь устранить протечку надо было как можно скорее. Комиссия считает, что утверждения о нанесении ущерба третьим лицом очень расплывчатые, в то же время фирма OÜ Toru SOS должна нести ответственность за качество предоставляемых услуг. Итог — она должна заплатить клиенту 325 евро.
Языковой вопрос
Клиент приобрел у фирмы Triton Holding OÜ на сайте digizone.ee кофемашину в рассрочку и должен был частями выплатить 868,71 евро. Через неделю после покупки потребитель вернул кофемашину, так как не смог ею пользоваться — она не вбирала в себя воду. Это было за день до даты первого платежа в 289,57 евро. На жалобу клиента продавец ответил, что это может быть просто из-за того, что не удалось настроить устройство в соответствии с руководством.
Через несколько дней продавец ответил клиенту, что получил кофемашину, что дело было в «несоответствии инструкции производителя по эксплуатации» и что после проведенной диагностики устройство находится в идеальном состоянии. Также продавец сообщил, что взимает с потребителя плату за обслуживание и расходы на транспортировку для возврата товара.
Клиент отказался от такого и предложил самостоятельно забрать кофемашину без дополнительных расходов. Однако на это отказом ответил уже продавец. Тогда клиент захотел расторгнуть договор, ведь причина, по которой он не смог настроить аппарат, заключалась в отсутствии инструкции на эстонском языке. Покупатель хочет расторгнуть договор и вернуть уже оплаченные 289,57 евро.
Продавец не согласен с претензией, так как дефект связан с несоблюдением со стороны покупателя инструкции по установке фильтра для воды в кофемашину. В Triton Holding OÜ замечают, что потребитель изначально уведомлен о том, что если речь идет не о гарантийном случае, а о необходимости сборки устройства по личной небрежности, плата за техническое обслуживание применяется в обычном порядке согласно прейскуранту ремонтных работ.
Кроме того, продавец упирает на то, что не является производителем и не должен добавлять инструкции к товарам — все инструкции по эксплуатации можно найти и загрузить с собственного веб-сайта производителя. Более того, продавец отправил потребителю видеоинструкцию на английском языке по устранению сообщения об ошибке.
Комиссия рассмотрела дело и сочла, что жалобу потребителя следует удовлетворить по следующим причинам. Во-первых, покупка была совершена по интернету, и в этом случае от сделки можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, и срок был соблюден. Во-вторых, комиссия не согласна с мнением продавца, что давать инструкции на эстонском языке является обязанностью только производителя, поскольку Закон о защите прав потребителей прямо возлагает эту обязанность и на продавца.
Комиссия считает, что ошибка при сборке устройства могла быть напрямую связана с отсутствием инструкции на эстонском языке, так что ответственность за устранение дефекта, вызванного нарушением, лежит на продавце. Соответственно, расходы, связанные с диагностикой кофемашины, несет продавец.
Правила парковки едины для всех
Если юридическое лицо хоть и с опозданием, но исполняет решение комиссии, его убирают из черного списка. И для некоторых фирм это является своеобразным толчком, чтобы исправиться и пойти навстречу клиенту. Так произошло, например, в случае с фирмой AS Ühisteenused.
«Компания AS Ühisteenused действительно была внесена в черный список Департаментом защиты прав потребителей и технического надзора, — комментируют в компании. — AS Ühisteenused следует указаниям, вытекающим из решения департамента, и с сегодняшнего дня (08.02.22) фирма исключена из черного списка».
Дело было в том, что водитель на частной стоянке на Сыпрузе пст, 145, полагал, что время парковки можно зафиксировать парковочными часами. Однако получил штраф, так как в AS Ühisteenused решили, что был нарушен порядок парковки — надо было зафиксировать дату начала в парковочном автомате. Фирма обосновала свое решение тем, что такая информация обозначена на дополнительной табличке под указателем «парковка».
Комиссия постановила, что штраф выписан необоснованно. «Потребитель полагается на правила парковки, размещенные на автостоянке фирмой. В них указано, что начало парковки можно зафиксировать с помощью парковочных часов. Утверждение фирмы, что табличка на дорожном знаке устанавливает специальное правило для условий парковки, неверно. В соответствии с законом, дорожные знаки являются средствами управления дорожным движением и не создают, не изменяют и не прекращают долговых отношений. Содержание текста дополнительной доски объявлений является извещением и не устанавливает особых правил, касающихся условий парковки», — говорится в решении комиссии.
Комиссия назвала штраф неправомерным и посчитала, что фирма должна изменить стандартные условия договора, установленные на парковке, и/или требования дорожного знака на въезде на парковку таким образом, чтобы они не вводили в заблуждение и не противоречили друг другу.
Несмотря на то, что фирма AS Ühisteenused аннулировала штраф и это дело пропало из черного списка, на момент написания статьи компания снова в нем оказалась, но уже из-за другой претензии.
