В рубрике «Личный опыт» в еженедельнике «МК-Эстония» работник ювелирного магазина рассказала, в чем секрет успеха продаж, какому стрессу и риску подвергаются продавцы и как мужчины выбирают подарок женам и любовницам.
Получить работу не так уж просто
За меня поручилась подруга, которая работала там уже более пяти лет. По-другому на такую работу не попасть: все опасаются, что работник окажется пособником преступников, узнает все об охране и поможет вычистить магазин.
Собеседование было абсолютно стандартным, самым странным вопросом было, не собираюсь ли я рожать, на что я сказала, что скорее я уже жду внуков. Молодых брать не хотят, потому что те часто уходят в декретный отпуск, а найти новое доверенное лицо и обучить его – процесс долгий.
Тем более должен уже быть достаточно большой опыт в сфере торговли и тот опыт, который приходит только с годами.
Месяц ушел на обучение, еще несколько – чтобы выучить все о драгоценных металлах и камнях. Хотя багаж знаний приходится пополнять и после этого: постоянно ходим на курсы повышения квалификации и читаем соответствующую литературу.
Не каждый подойдет
Подходит на такую работу человек коммуникабельный, естественно, внешность – не последнее дело, и профессионализм играет свою роль. Золото и украшения – это не товар первой необходимости, и нужно уметь убедить человека, что он без этой вещи не сможет жить, как без хлеба или колбасы.
Клиенты попадаются абсолютно разные, успех продаж зависит от опыта и, конечно, платежеспособности клиента. Кто-то зайдет, проходя мимо, не собираясь ничего покупать, но уйдет с коробочкой в руках. А другой будет очень долго выбирать, сомневаться в покупке, и когда тебе наконец удастся его убедить, он скажет, что у него с собой нет таких денег, и уйдет, так никогда и не вернувшись. Бывают и те, кто придет, чтобы купить серебряное кольцо за 25 евро, а уйдет с изделием из белого золота за 250 евро.
Многие консультанты придерживаются стратегии: впарить клиенту что угодно, лишь бы купил, или сказать, что ему не идет это украшение, чтобы предложить что-то подороже. Я же не хочу, чтобы меня потом проклинали, и стараюсь подобрать то, что действительно будет подходить. Если товар окажется не по карману, подберу что-то другое. Хотя, если клиент хочет именно эту вещь, я не стану его разубеждать, даже если она ему не идет.
Ведь главное – довольная улыбка клиента на выходе.
В целом моя работа мне нравится. Я получаю настоящее удовольствие, когда вижу, как уходит довольный клиент с сияющими глазами, держа в руках покупку своей мечты. Ведь люди искренне благодарны за участие и теплое отношение и иногда возвращаются, чтобы отблагодарить – кто цветы подарит, кто конфеты.
Страх и ответственность
Минус такой работы, наверное, только в уровне ответственности, совершенно не пропорциональном зарплате, которая намного ниже среднестатистической по Эстонии, хотя мы и получаем небольшой процент от продаж. К тому же, раньше мы работали по двое, но потом с приходом кризиса обороты упали, а электронная система безопасности усилилась, поэтому теперь продавец нередко сидит один.
Привыкнуть к новой системе было сложно. В магазине постоянное аудио- и видеонаблюдение, которое контролирует отдельный человек. Если не успеешь открыть или закрыть магазин вовремя, двери блокируются, и на место сразу выезжает патруль. Это только кажется, что консультант открывает стеклянный шкафчик и достает понравившееся украшение, на самом деле защита многоуровневая.
Такая торговля входит в группу повышенного риска, никаких охранников внутри, кроме тех, кто охраняет весь торговый центр, и тревожная кнопка. Безусловно, стресс мы испытываем каждый день.
Представьте, заходит компания молодых людей, один подходит к витрине с дорогими часами, другой к золотым украшениям, а третий просит показать кольцо с бриллиантом стоимостью 1000 евро.
И ты достаешь это кольцо, показываешь его на себе чуть ли не дрожащими руками,
опасаясь, что в любой момент эта компания достанет оружие или один из них выхватит кольцо и побежит на выход. А он еще и просит показать другое кольцо за 2000 евро, собираясь примерить его на своей руке, чтобы посмотреть, какое из них сидит лучше…
В моей шестилетней практике случаев ограбления не было, но было несколько ситуаций, когда интуиция или опыт подсказывали мне, что человек пришел с нехорошими намерениями. Если в душе я чувствую тревогу, то не даю клиенту мерить цепочки, а наматываю один конец на палец левой руки, другой конец на палец правой руки и прикладываю к шее человека, а кольца и серьги примеряю на себе.
Хотя когда я проходила инструктаж по технике безопасности, то мне было сказано: «Во время ограбления не проявлять никакого героизма – человеческая жизнь бесценна, пускай забирают, что хотят».
Бриллианты по дешевке
Конечно, бывали и забавные случаи. Пришла как-то раз женщина средних лет в магазин и сразу подошла к витринам с драгоценными камнями. После тщательного изучения она подняла на меня взгляд и пренебрежительным тоном заметила: «Больно дорогие у вас бриллианты». Я объяснила ей, что цены у нас достаточно дружелюбные, так как золото и камни не самого высокого класса. На что женщина рассказала удивительную историю, как в одном ювелирном магазине в Турции она купила золотое кольцо с бриллиантом в 13 карат всего за 1000 долларов. К слову сказать, 13 карат – это камень примерно полтора сантиметра в диаметре, по размеру схожий с вишней. Я вежливо объяснила даме, что
за 1000 долларов купить такое украшение невозможно, скорее всего, там не бриллиант, а цирконий или горный хрусталь.
Женщина была возмущена до глубины души, обвиняя нас в некомпетентности и рассказывая, что этот турецкий магазин даже прислал за ней лимузин в гостиницу, когда она отправилась туда, чтобы взять деньги и купить кольцо. Более того, ей выдали сертификат о подлинности камня. Я не стала более спорить. А часа через четыре она вернулась и кинула на прилавок сертификат, в котором по-английски было написано, что фирма благодарит ее за покупку, желает удачи, а ниже написано: «Камень 13 карат». И все. Никакого упоминания о бриллиантах, то есть там может быть любой камень. Я не стала огорчать даму и сказала, что ей очень повезло.
Для жен и любовниц
Другой мужчина приходит каждый год перед праздниками. Берет всегда украшения по паре. Либо два браслета, либо две пары сережек. Чтобы не запутаться, ведь один – подарок жене, а другой уходит любовнице. «Подороже, конечно, супруге, ведь любовницы приходят и уходят, а жена – она одна», – признается клиент без смущения.
Но самый интересный случай произошел с супружеской парой, которая постоянно приходила в наш магазин вместе. И вот однажды супруг появился на пороге магазина один. Говорит, поехал с любовницей в Россию и даже ничего не привез жене в подарок. Спрашивает, нет ли чего-нибудь похожего на русское золото. Мы подобрали красивый браслет из русского золота, и мужчина ушел довольный.
Спустя пару дней стою в магазине, разговариваю по служебному телефону с напарницей и рассказываю про этот случай.
Тут чувствую на себе чужой взгляд и оборачиваюсь. Женщина стоит на входе и подозрительно смотрит на меня. Бросаю трубку, улыбаюсь ей. Дама поспешно подходит, показывает браслет и рассказывает: мол, муж уехал в командировку в Россию и привез браслет. Спрашивает, правда ли, что это русское золото. Я смотрю на браслет с видом знатока и спустя пару минут согласно киваю: «Конечно, русское золото, вы посмотрите, какой красноватый оттенок, какая фактура, у нас такое не делают».
Женщина счастливая убегает, а я замечаю на прилавке абсолютно такой же браслет, который выставили туда взамен проданного, и облегченно вздыхаю. Главное – довольная улыбка клиента.
