До чего дошёл прогресс: заказать покупки на дом сегодня можно через интернет-магазины розничных сетей или приложения-посредники. Для пожилых людей, родителей с маленькими детьми, заболевших или тех, кому трудно передвигаться, такая услуга – не прихоть, а необходимость. Но условия поставщиков заметно различаются: где-то действует минимальная сумма, где-то взимают сбор за небольшой заказ, а свободное время курьера нужно бронировать заранее. Предложения популярных служб и платформ сравнивала «МК-Эстония».
Доставку продуктов курьером заказывают и люди среднего возраста, у которых нет сил после работы еще идти в магазин, и мамочки с маленькими детьми, и пожилые люди, которым сложно уже нести пакеты весом в несколько килограммов.
«Я каждую неделю заказываю маме продукты, и курьер приносит все это ей прямо к двери, – рассказывает Илона. – Пятый этаж без лифта, маме 84 года, очень удобно, ей ничего таскать не надо».
«У меня мама в доме по уходу, и она периодически мне звонит и просит заказать что-то вкусненькое, – говорит Виталий. – Я работаю, могу приезжать к ней только на выходных, так что в будни курьерская служба очень выручает».
И курьер действительно может для многих стать незаменимым помощником – если все правильно подсчитать и выбрать наиболее выгодный вариант исходя из своих возможностей и потребностей. Чтобы сделать выбор было проще, «МК-Эстония» выяснила расценки, условия и нюансы, которые обязательно надо учитывать.
Selver
В e-Selver нет минимальной суммы заказа. За курьерскую доставку взимают плату от 2,90 до 5,90 евро. Стоимость зависит от региона и выбранного времени доставки. Ещё 0,50 евро стоит упаковка – пластиковые или бумажные пакеты либо картонные коробки.
Владельцы Partnerkaart могут оформить 30-дневный пакет услуги курьера за 6,99 евро. Он действует для заказов от 20 евро и активируется при первой покупке. С пакетом продукты можно заказывать на разные адреса без отдельной платы за каждую доставку.
Цены на товары в обычных магазинах Selver и e-Selver одинаковы.
Продукты и товары первой необходимости доставляют по всей материковой Эстонии, а также на Сааремаа, Хийумаа, Кихну и Вормси. Через партнёра Selver заказы отправляют даже в Брюссель и Люксембург.
Возможность получения товаров по конкретному адресу можно проверить при оформлении: если район в зону обслуживания не входит, уведомление на сайте сообщит вам об этом.
Заказы e-Selver собирают в семи магазинах сети. При оформлении покупатель может оставить комментарий с предпочтениями и особыми пожеланиями, в том числе указать, что не хочет заменять отсутствующие позиции.
Как поясняет представитель сети Марианн Ярвела, если какая-то позиция в списке покупок на месте отсутствует, обычно сотрудники магазина подбирают максимально похожий или равноценный товар.
«Для повседневных продуктов, например молока, чёрного и белого хлеба или сыра, как правило, замену найти легко, поскольку выбор широк. Сложнее со специфическими товарами, у которых нет прямой альтернативы. Например, если клиент заказал утиные ножки, а в магазине они закончились, мы связываемся с ним и уточняем, подойдёт ли другой товар – например, утиная грудка. Такие ситуации мы решаем индивидуально и гибко», – отмечает она.
Если заказ опаздывает, сотрудники магазина сообщают об этом при первой возможности. Если же товара не хватает, он повреждён или не соответствует заказанному, следует обратиться в службу поддержки. При необходимости деньги возвращают на тот же банковский счёт в течение семи дней.
Rimi
Минимальная сумма корзины – 20 евро. К стоимости товара добавляют плату за курьерскую услугу и упаковку. Обычная доставка стоит 2,99–4,99 евро (цена зависит от выбранного времени), упаковка – от 1,19 до 4,99 евро в зависимости от суммы покупки.
На итоговую цену также влияет залоговая стоимость тары. При заказе от 69,99 евро обычная доставка на дом бесплатна.
Зарегистрированные клиенты Rimi могут оформить абонемент на 60 дней и покупать продукты без доплаты за каждый заказ. Пакет не касается доставки через Wolt и услуги Rimi Ekspress.
Как поясняет руководитель интернет-магазина Rimi Eesti Киртти Саар, большинство акций и ценовых предложений действуют как в обычных магазинах, так и онлайн. Но есть исключения.
Например, акция «Э-понедельник», которую Rimi проводит четыре раза в год, доступна только покупателям интернет-магазина. И наоборот: локальные скидки в отдельных магазинах, которые помогают быстрее распродать конкретный товар, в онлайн-магазине не действуют.
Доставка Rimi доступна в большей части Эстонии. Компания постепенно расширяет зону обслуживания: недавно она появилась в районе озера Выртсъярв, а также в Лихула и Виртсу.
Проверить, привезут ли заказ по конкретному адресу, можно в интернет-магазине. От адреса зависит и время доставки.
Если выбранного товара нет в наличии, клиент при оформлении может разрешить или запретить замену. Если замена возможна, в Rimi подберут наиболее похожий доступный вариант. Но в магазине предупреждают: они не могут гарантировать, что предложенный товар устроит покупателя. Неподходящую замену можно сразу вернуть курьеру.
При задержке заказа, отсутствии части покупок, повреждении товара или ошибке в комплектации следует обращаться в службу поддержки Rimi. Каждый случай рассматривают отдельно и при необходимости возвращают стоимость продуктов. Деньги поступают в течение 2–5 рабочих дней после рассмотрения жалобы.
Если заказ оформлен через Wolt или Bolt Food, за его сборку отвечает Rimi, а за доставку – соответствующая платформа.
Barbora (Maxima)
Barbora доставляет продукты из сети Maxima по Таллинну, в отдельные районы Харьюмаа и в Тарту.
Минимальная сумма заказа в Таллинне и Харьюмаа – 30 евро, в Тарту – 20 евро. Доставка стоит от 1,99 до 3,99 евро, но если общая стоимость продуктов в корзине от 59,99 евро, то привезут бесплатно.
Важно: эту сумму считают без учета упаковки, доставки и скидок по промокоду.
Если при оформлении стоимость корзины составила меньше 59,99 евро, а затем покупатель добавил товары, плата за доставку все равно останется прежней.
Отдельно взимают плату за упаковку: от 1,59 евро при заказе до 59,99 евро до 4,99 евро при корзине дороже 500 евро. Чем больше заказ, тем выше стоимость упаковки.
Если после оформления покупатель решил добавить еще товаров в корзину, заказ можно дополнить до начала сборки. В личном кабинете или приложении будет указано, до какого времени это возможно, а после нажатия кнопки на добавление товаров у клиента есть 15 минут.
Если товар поврежден, некачественный или не соответствует заказанному, об этом нужно сообщить Barbora в течение 72 часов: написать на электронную почту сервиса и приложить фото. Деньги вернут либо предложат скидку на следующую покупку.
Скоропортящиеся продукты, полученные как замена отсутствующего товара, можно вернуть курьеру только в момент получения заказа.
Coop
У Coop нет единого интернет-магазина с одинаковыми условиями доставки по всей Эстонии. Возможности заказа зависят от региона. Например, в Таллинне и Пярну продукты Coop можно заказать через Wolt, в Тарту – через Bolt Food, а в Хаапсалу работает отдельный интернет-магазин eCoop.
Поэтому и условия доставки различаются. Стоимость услуги, минимальная сумма заказа и возможные дополнительные сборы зависят от того, через какой сервис покупатель заказывает продукты. Уточнить их можно непосредственно при оформлении заказа.
Стоит также обратить внимание на цены товаров: при заказе через посредника они могут отличаться от цен в супермаркете. Поэтому перед покупкой полезно сравнить не только стоимость доставки, но и итоговую сумму всей корзины.
Wolt
Wolt работает как площадка для торговли: товары в приложении предлагают партнерские магазины, именно они и устанавливают цены. Поэтому одна и та же позиция может стоить иначе, чем в обычном супермаркете или на сайте торговой сети.
«Перед оплатой приложение показывает стоимость выбранных товаров, цену доставки и все сборы – их стоит проверить вместе с адресом, – советует специалист по коммуникациям Wolt в странах Балтии Аквиле Грашите. – Если после оформления заказа клиент замечает, что выбрал не тот товар, он может связаться со службой поддержки Wolt через приложение. В частности, поддержка может проверить, возможно ли еще отменить заказ».
Стоимость доставки зависит от расстояния между магазином и адресом клиента.
Платформа предлагает также подписку Wolt+ – это программа для участников, которая дает возможность заказывать доставку бесплатно или дешевле из участвующих в программе ресторанов и магазинов, если заказ соответствует действующим условиям. Это имеет смысл прежде всего для тех, кто покупает продукты регулярно. Магазины, в которых можно приобрести продукты по подписке, отмечены значком W+.
Если товара не оказалось, клиент может отметить в приложении, разрешать ли замену, и оставить комментарий – например указать приемлемую альтернативу. Если заменить товар нельзя, деньги за него возвращают.
При неверном, поврежденном или не устроившем покупателя товаре, а также при задержке заказа нужно обращаться в поддержку Wolt через приложение.
По данным компании, в Эстонии первый ответ на запрос более чем в 80% случаев приходит в течение минуты.
За соблюдение температурного режима продуктов до приезда курьера отвечает магазин, курьеры же должны перевозить чувствительные к температуре продукты в термосумках.
Bolt Food
Еще одна платформа, на которой, помимо заказа еды из ресторанов и кафе, доступна доставка продуктов.
Как отмечает руководитель стратегии и операционной деятельности Bolt Food Трийн Тойметая-Вавренюк, окончательную цену каждого товара на платформе определяет продавец, а не Bolt. Поэтому возможны ситуации, когда цена в приложении отличается от цены в обычном магазине.
В некоторых магазинах, по ее словам, стоимость отдельных товаров может отличаться примерно на 5–10%. В то же время, например, в магазинах Rimi цены в приложении Bolt Food – такие же, как в обычных супермаркетах, включая скидки.
Стоимость доставки зависит от множества обстоятельств, в том числе от расстояния, времени заказа, количества товаров в корзине, суммы, способа доставки и того, пользуется ли клиент услугой Bolt Plus. На цену также влияют погода и число активных курьеров в момент оформления заказа.
Если курьер задерживается или возникли проблемы с заказанными продуктами, в компании советуют обращаться в службу поддержки Bolt Food, которая может оценить каждую ситуацию отдельно.
Если в доставленном заказе чего-то не хватает, деньги возвращают. В зависимости от возникшей проблемы компания предлагает различные варианты компенсации.
Возврат денег могут оформить двумя способами: на Bolt Balance – внутренний баланс в приложении, который автоматически используется при следующем заказе, или на ту же банковскую карту, с которой был оплачен заказ. По правилам Bolt, деньги могут поступать до 14 дней.
Как отмечает Тойметая-Вавренюк, наиболее типичная жалоба – отсутствие какого-либо товара в заказе.
«Для предотвращения таких случаев принимают различные меры: например, при сборке заказа используют специальные сканеры. Но все же иногда товар могут не положить, или он может закончиться. В таких случаях клиенту возвращают деньги», – поясняет представитель Bolt Food.
НАШ ЭКСПЕРИМЕНТ
Три продукта с доставкой: сколько придется переплатить?
Представим обычную ситуацию: дома закончились яйца, а для ужина срочно понадобились фарш и макароны. Идти в магазин некогда, поэтому решаем заказать продукты с доставкой. Причем из одного и того же гипермаркета Rimi, но двумя способами: через интернет-магазин самой сети и через Wolt и Bolt Food.
Кладем в корзину упаковку яиц Rimi Smart (10 штук), 400 граммов говяжьего фарша Rimi и 500 граммов макарон Tartu Mill Linguine.
В интернет-магазине Rimi с учетом скидок все это стоит 6,43 евро. Только вот оформить заказ не получается: минимальная сумма покупки для доставки курьером – 20 евро. Чтобы продукты привезли домой, придется добавить в корзину товаров еще на 13,57 евро. И это без учета возможной платы за доставку.
Еще одна незадача: ближайшее свободное время доставки – только через три дня.
Пробуем заказать те же продукты из Rimi через Wolt. Здесь они стоят даже немного дешевле – 6,33 евро. При этом приложение позволяет оформить заказ на такую небольшую сумму и обещает доставить покупки примерно за полчаса.
Правда, в Wolt тоже действует порог – в 15 евро. Если стоимость товаров меньше этой суммы, к заказу добавляют специальный сбор. Но, в отличие от интернет-магазина Rimi, добирать корзину до установленной суммы необязательно – можно просто заплатить за небольшой заказ. В нашем случае этот сбор составляет 2,49 евро.
Еще 1,35 евро придется заплатить за доставку из магазина, расположенного всего в 790 метрах, и 1,10 евро – за обслуживание сервиса.
В результате первоначальные 6,33 евро превращаются в 11,27 евро. То есть за доставку и дополнительные услуги придется заплатить 4,94 евро – почти 78% от стоимости самих продуктов.
Получается, что заказать три необходимых продукта напрямую через Rimi нельзя, если не увеличить корзину до 20 евро. А через Wolt – можно, причем с быстрой доставкой. Правда, за удобство придется существенно переплатить.
А что предлагает Bolt Food? Здесь те же три продукта стоят 6,33 евро, но к этой сумме нужно прибавить еще 50 центов за упаковку, 2 евро за небольшой заказ и 54 цента сервисного сбора. Доставка стоит 2,29 евро, и приложение предоставляет скидку в размере 2 евро.
В результате итоговая сумма составляет 9,66 евро, а предполагаемое время доставки – 15–30 минут. Таким образом, заказать три продукта через Bolt Food в нашем случае оказалось на 1,61 евро дешевле, чем через Wolt.
Что в итоге?
Напрямую через Rimi оформить небольшую покупку не удалось – пришлось бы добирать корзину до 20 евро. Кроме того, время на доставку в сети Rimi нужно бронировать за несколько дней, что для спонтанных и срочных покупок совсем не подходит.
Через Wolt и Bolt Food заказать всего три продукта можно, но за такую возможность придется доплатить.
В нашем эксперименте дополнительные расходы составили 4,94 евро в Wolt и 3,33 евро в Bolt Food. Причем итоговая стоимость зависит не только от цен на товары, но и от сборов и действующих скидок на доставку.
КОММЕНТАРИЙ
Маргот Леэн,
руководитель отдела консультирования по правам потребителей Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA)
В комиссию по потребительским спорам обращались отдельные потребители в связи с доставкой продуктов на дом.
Как правило, речь идет о претензиях касательно небольших сумм. Поэтому комиссия по потребительским спорам не принимала по таким спорам решений. Согласно обращениям, проблемы возникали из-за доставки заказа не по тому адресу, скорости работы курьерской службы, остывшей еды, отсутствующих в заказе товаров, внешнего вида продуктов и других подобных вопросов. Нередко такие ситуации невозможно разрешить в рамках юридического договорного спора.
КОММЕНТАРИЙ
Диана Линтс,
руководитель бюро надзора за услугами TTJA
Время от времени поступают сообщения о деятельности платформ-посредников, предоставляющих услуги доставки еды на дом. Поэтому ведомство планирует в конце этого года начать надзорный проект, в рамках которого будет проверять взимание дополнительных платежей с потребителей в интернет-магазинах и на платформах.
Цель проекта – изучить ситуацию на рынке и оценить, соответствуют ли информация, предоставляемая потребителям, и применяемые сборы действующим требованиям. При выявлении нарушений TTJA может применять предусмотренные законом меры надзора – например, вынести предписание о прекращении использования незаконного способа торговли.
