«В июле пришел мой заказ, но матрас оказался неправильной толщины – вместо семи сантиметров – то ли три с половиной, то ли пять, уже точно не помню. Я позвонила в фирму, они признали свою ошибку и согласились вернуть деньги, - рассказывает пенсионерка. – 9 июля пришел курьер, забрал матрас и сказал, что деньги вернут в течение месяца. При этом мне пришлось отдать документ об оплате, потому что, как мне сказал курьер, этот документ нужен для того, чтобы сделать возврат. Мне взамен дал только бумагу с номером заказа».
Весь июль Елена ждала, что ей вернут 80 евро, но денег не было. С августа женщина стала периодически сама звонить в компанию и напоминать о себе. По словам клиентки, первые две недели консультанты на том конце провода выслушивали ее и обещали перезвонить, но звонков так и не было, поэтому каждый день Елена снова набирала ставший до боли знакомым номер.
«Я звонила, потом написала письмо на электронную почту, но на него никто даже не удосужился ответить,
- возмущается пенсионерка. - А затем мне вообще сообщили, что те, кто занимаются продажей, возвратами не занимаются, и я должна позвонить на склад. Тогда я начала названивать уже по другому номеру, но там постоянно срабатывал автоответчик, и дозвониться было просто нереально. Через неделю непрерывных попыток трубку сняла женщина, которая огорошила меня тем, что у них очень много заказов, и они не могут сейчас искать мой».
От безысходности Елена обратилась в Департамент защиты потребителей. Ее заявление приняли, но необходимо было приложить документ об оплате, которого у женщины уже не было. За матрас она платила наличными курьеру, поэтому никакой распечатки с банковского счета она также не могла предоставить.
В итоге пенсионерка попала, казалось, в безвыходную ситуацию – на дворе был уже сентябрь, денег нет, а сумма в 80 евро для нее вовсе не маленькая. «Почему когда консультанты хотят всучить товар, звонят по 10 раз на дню, а когда надо возвращать деньги – молчат?» - задается вопросом женщина.
Однако у компании Studio Moderna несколько иная версия событий. Как заверяет менеджер по работе с клиентами Юлия Липсик, Елена получила тот матрас, который и заказала.
«Видимо, клиентка не так поняла, она хотела новую модель матраса, но нужного размера у нас не было.
Ей предложили другую модель по льготной цене, и она согласилась, - поясняет Юлия Липсик. – Но после получения посылки она позвонила и сказала, что ей матрас не нравится, и мы объяснили, как сделать возврат. Также клиентка была предупреждена о том, что замена и возврат денег занимают до 30 рабочих дней».
По словам менеджера, с клиенткой много раз созванивались, общались и предупреждали, что весь процесс займет еще больше времени, поскольку им тоже не сразу привозят посылки.
Пресс-секретарь Департамента защиты потребителя отмечает, что в случае возврата товара необходимо перечислять покупателю деньги при первой же возможности, но не позднее чем в течение 30 дней.
«Сначала нужно обратиться в фирму с письменным заявлением, на него обязаны ответить в течение 15 дней. Если ответа нет или он не устраивает потребителя, можно обратиться в департамент, передав все документы, касающиеся дела, - добавляет пресс-секретарь. – И хочется напомнить, что оригиналы документов, подтверждающие оплату, никто не должен отдавать, не получив взамен другого документа».
К счастью, эта история завершилась благополучно – в конечном итоге Елена Мухина получила обратно деньги.
