Она поясняет, что в каждом случае применяется индивидуальный подход, поскольку в портфеле Telia (в том числе и исторически, со времен бытности ЕМТ) имеется множество разнообразных комбинаций услуг и условий, на базе которых заключались и заключаются договоры.
«Если речь идет о нестандартном запросе, мы отдельно анализируем историю наших взаимоотношений с клиентом, свои возможности, будущие перспективы и т. п. », – добавляет Ирина Кузина.
В Tele2 также ответили, что прилагают все усилия, чтобы удовлетворить пожелания клиента и не расставаться с ним, то есть выясняют причину желания уйти и ищут индивидуальный вариант решения проблемы.
«При составлении предложения может получиться, что клиент получит более дешевое решение, так как разные пакеты включают в себя разный объем услуг. Например, замена пакета может повлечь за собой появление неограниченного количества разговорного времени и уменьшение объема данных, если выясняется, что на самом деле клиент такого большого объема, какой предполагает текущий пакет, не использует», – объясняет руководитель по коммуникациям и PR компании Tele2 Eesti Керли Линк.
Она добавляет, что в Tele2 очень часто проводятся кампании и не исключено, что клиент может получить такое же количество услуг, как и прежде, за более низкую цену.
«Но клиент может и не получить нового предложения, которое отличалось бы по цене или объему,
– отмечает Керли Линк. – Если в разговоре с клиентом выясняется, что пакет отвечает ежедневным потребностям, тогда по согласию клиента пакет не меняется».
Руководитель по связям с общественностью компании Elisa Марика Райски говорит, что у них нет отдельных пакетов для тех, кто хочет перевести свой номер в другую сеть. По ее словам, такой подход, когда оператор разрабатывал одну ценовую схему, которая должна была подходить всем клиентам, не актуален уже лет десять.
«Подбор пакета мобильной связи или предложения можно образно сравнить с покупкой обуви. То, что в магазине со скидкой продаются туфли 36-го размера, может быть, и хорошо. Но если у клиента 39-й размер, от этого мало пользы, – резонно замечает Марика Райски. – У каждого клиента свои предпочтение и потребности, соответственно, необходимо найти каждому подходящий пакет мобильной связи».
На вопрос, от чего зависит получение хорошего предложения, от обслуживающего менеджера или каких-то других факторов, представитель Elisa уклончиво отвечает, что, как и в области других услуг, переговоры – диалог между двумя людьми. И сфера телекоммуникационной связи и мобильной телефонии, по ее словам, ничем не отличается от других сфер.
В связи с этим можно предположить, что менеджеров обучают схеме работы с желающим уйти клиентом, но все ли способы использует менеджер и предложит ли он вам хорошую скидку, зависит от человеческого фактора.
Клиент всегда доволен
О том, каким образом компенсируется разница между первоначальным более дорогим пакетом и новым, более выгодным для клиента, руководитель по связям с общественностью Telia Ирина Кузина ответить не может, отмечая, что здесь играет роль множество факторов, связанных как с конкретным клиентом, так и с общим курсом компании, ее приоритетами развития, планируемыми действиями на рынке, инвестициями и прочим.
«Сфера мобильной связи – это не спринт, а марафон. Самые длительные и непрерывные отношения с клиентом наиболее ценны для оператора, – отвечает на этот же вопрос руководитель по связям с общественностью компании Elisa Марика Райски. – Поэтому ценность клиента всегда учитывается на гораздо более длительный период, чем рамки скидочной кампании. Фирмы, которые могут мыслить экономически и принимать решения в обозримой перспективе, могут покрывать временные издержки с помощью долгосрочных мудрых решений».
Но какой же клиент считается наиболее выгодным для оператора мобильной связи – тот, который много платит, но и использует ресурсы сети и услуги максимально, или тот, у кого небольшая абонентская плата, но при этом человек пользуется даже не всеми предоставленными возможностями? Например, к последней категории относятся пенсионеры, которые стараются экономить, выбирают наиболее недорогие пакеты услуг, но не пользуются имеющимися возможностями роуминга или интернетом, хотя он бывает включен в пакет.
Для Telia, по словам Ирины Кузиной, это клиент, который пользуется максимумом услуг Telia и доволен ими.
Как раз исходя из этого, оператор недавно представил новый пакет Telia1, который позволяет «премировать» самых лояльных клиентов, пользующихся основными услугами компании.
«Для оператора наиболее рентабельным является довольный клиент, который рад своему выбору услуг связи, те удовлетворяют все его потребности, и клиент считает, что платит за это справедливую цену. Такой клиент также рекомендует оператора своим друзьям и знакомым, а в случае разногласий будет довольно конструктивным партнером», – добавляет Марика Райски из Elisa.
